- Về mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ
b. phát triển đội ngũ, công nghệ
Ngày nay, chất lượng dịch vụ được xem là một tiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng và ngành ngân hàng hiện nay được xem là ngành cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Ngân hàng có trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu, hay một nhà bán lẻ chuyên nghiệp hay không đều có sự góp mặt vô cùng quan trọng của yếu tố con người và yếu tố công nghệ thông tin. Hầu hết các
sản phẩm mới mà ngân hàng hướng đến đều bị chi phối bởi công nghệ thông tin như: sản phẩm thẻ, Sms – Internet Banking...vì thế, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm mới, chuyển dịch tỷ trọng thu ngoài dịch vụ...Sacombank cần phải tiếp tục triển khai một số vấn đề sau:
-Xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch có ngoại hình ưa nhìn, trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao; có tinh thần trách nhiệm tốt, có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong nhanh nhẹn, nghiêm túc trong công việc, trung thực, luôn xem khách hàng là “thượng đế”.
-Không chỉ các giao dịch viên mà các nhân viên ngân hàng tại các bộ phận khác, ngoài nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ mà bộ phận mình làm trực tiếp, còn phải nắm rõ đặc điểm từng loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện có, để có thể giới thiệu, tư vấn và bán chéo sản phẩm khi tiếp xúc khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải hiểu và nhận biết được sự sống của ngân hàng chính là khách hàng..., biết thông cảm và có những quan tâm chia sẻ đối với những khách hàng thường xuyên cũng như những khách hàng mới. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiện khi đến giao dịch, có thể khiến họ trở thành những khách hàng truyền thống, gắn bó lâu dài với ngân hàng.
-Tiếp tục hoàn thiện chất lượng chuyên môn của nhân viên toàn ngân hàng đảm bảo tính chính xác, kịp thời, bảo mật và an toàn cho tài sản của ngân hàng khi đến giao dịch
- Mỗi chi nhánh, PGD phải đảm bảo được đội ngũ cán bộ, nhân viên hướng dẫn, trả lời và giải quyết những vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của khách hàng trên sự hài h.a lợi ích của ngân hàng. Tránh gây tình trạng bất mãn, thờ ơ hay lảng tránh trả lời những khiếu nại của khách hàng. Mỗi nhân viên ngân hàng không được tranh cãi với khách hàng
c. kênh phân phối, chính sách quản lý khách hàng
Chú trọng thực sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (Internet/phone/sms banking) mặc dù việc này đ.i hỏi chi phí cao ngay từ
ban đầu. Hiện nay, số lượng người dân Việt Nam sử dụng Internet ngày càng tăng, từ năm 2008, con số này đã lên tới 22 triệu người, vì vậy, thương mại điện tử ngày càng phát triển. Nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử ...đang được triển khai rộng. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh ở Việt Nam như FPT, công ty Fujitsu Việt Nam..., tạo điều kiện cho các NHTM phát triển kênh phân phối này. Các chi phí cao trong việc mở rộng thị trường có thể được giải quyết một phần với việc phối hợp với công ty viễn thông khi sử dụng kênh phân phối điện tử. Cùng với kênh phân phối này là vấn đề bảo mật và an toàn thông tin cũng rất cần được chú trọng.
3.2.1 Nhóm giải pháp tại Sacombank Chi nhánh Thanh Trì