7. Kết cấu luận văn:
3.1.2. Tăng khả năng đáp ứng các kỳ vọng của người tiêu dùng
3.1.2.1. Giảm thiểu việc đi lại của khách hàng
Lựa chọn và đặt hàng trên mạng, hàng hóa được giao tận nơi hoặc được gửi qua email, SMS dưới dạng mã code để sử dụng dịch vụ, khách không phải đến lấy sản phẩm tại cửa hàng chính là ưu điểm nổi trội của mua hàng trên website bán lẻ trực tuyến. Trong thời đại bận rộn ngày nay, nhiều người coi đây là lý do chính khiến họ lựa chọn phương thức này.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến còn có thể tiến thêm một bước nữa làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Đó là mọi vấn đề khác liên quan đến đơn
hàng đều không cần hoặc tối giản việc đi lại của khách hàng rất nhiều. Mọi thắc mắc liên quan đến sản phẩm được giải đáp và tư vấn trực tiếp trên website, email hay điện thoại. Các công đoạn như đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền ... đều có thể thực hiện trực tuyến, với những lựa chọn giúp khách hàng không phải đi lại hoặc đi lại rất ít, tùy theo sự thuận tiện của khách hàng. Hiện nay, tại Việt Nam, Zalora có thể coi là trang thương mại điện tử có dịch vụ đơn hàng được xếp vào loại tốt nhất hiện nay. Bất kỳ vấn đề nào phát sinh liên quan đến sản phẩm, khách hàng đều có thể ngồi tại chỗ giải quyết trực tuyến. Nếu có nhu cầu đổi hàng, trả hàng, khách hàng có thể đặt lịch cho bộ phận giao nhận của Zalora đến tận nơi đổi hay lấy hàng. Số tiền hoàn lại nếu có được trả vào ví điện tử để khách hàng sử dụng cho những lần mua sau. (Phụ lục 05).
3.1.2.2. Xây dựng các chương trình khuyến mại
Bob và Susan Negen (2007, tr.24) đã đề cập đến quy luật tâm lý: “Người cho đi được lợi3”. Quy luật này chỉ ra rằng tâm lý con người luôn có xu hướng đáp lại (repay) đối với những gì được người khác cho, tặng. Nếu như họ được nhận được quà từ website, họ sẽ có xu hướng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của website đó ngay lúc ấy và cả về sau này.
Các chương trình khuyến mại vốn được coi là phần không thể thiếu của các website bán lẻ khi tham gia thị trường tại Việt Nam. Bởi lẽ, hoạt động này đánh đúng vào tâm lý người Việt Nam ưa chuộng lợi ích về kinh tế. Tuy nhiên, nhiều website quá sa đà vào các chương trình khuyến mại giảm giá rất tốn kém, khiến cho nguồn vốn đầu tư hao hụt nhanh chóng, không đảm bảo cho hoạt động của website dẫn đến đóng cửa. Bởi vậy, kết quả của phân tích quản lý mối quan hệ khách hàng cần được tích cực sử dụng trong hoạch định kế hoạch của các chương trình khuyến mại. Việc lựa chọn phương thức khuyến mại, quy mô chương trình, chi phí, thời điểm, đối tượng hưởng khuyến mại... cần được cân nhắc và có chiến lược cụ thể, hợp lý.