7. Kết cấu luận văn:
3.1.5. Giảm thiểu rủi ro, tạo cảm giác an toàn cho người tiêu dùng
Kết quả khảo sát ở trên cho thấy nhân tố Sự e ngại về rủi ro có tác động tiêu cực đối với việc thực hiện hành vi mua hàng trên các website bán lẻ. Việc giải phóng tâm lý e ngại này của người tiêu dùng sẽ làm tăng khả năng mua hàng của họ trong lâu dài. Tuy nhiên, chỉ cần rủi ro bất kỳ thực sự xuất hiện một lần, tâm lý e ngại này sẽ trở lại và có thể nghiêm trọng hơn lúc đầu, rất khó thay đổi lại. Bởi vậy, để giảm tác động của nhân tố này đến hoạt động mua hàng của người tiêu dùng, các doanh nghiệp kinh doan bán lẻ trực tuyến phải phòng tránh tối đa mọi rủi ro có thể phát sinh.
3.1.5.1 Tăng cường bảo mật thông tin:
Đến thời điểm hiện tại, Việt Nam chưa có con số thống kê chính thức về tình hình an toàn thông tin trong lĩnh vực thương mại điện tử. Các đơn vị kinh doanh dựa trên thương mại điện tử cũng không cung cấp thông tin chính thức về mất mát dữ liệu nếu có. Tuy vậy, điều đó không có nghĩa là thương mại điện tử Việt Nam an toàn về thông tin. Các tìm hiểu chuyên sâu hơn cho thấy nhiều rủi ro nghiêm trọng về thương mại điện tử tồn tại từ lâu và rất có thể đã bị kẻ xấu lợi dụng. Một ví dụ về sự nguy hiểm của tấn công mạng trong năm 2016 là sự việc tấn công vào mạng lưới của Cảng Hàng Không và Vietnam Airlines, kẻ tấn công đã thay đổi giao diện, lấy cắp dữ liệu khách hàng. Hay ngày 2/11/2016, website tuyển dụng và tìm việc quy mô lớn của Việt Nam - Vietnamworks.com đã bị tin tặc tấn công và truy cập cơ sở dữ liệu thông tin thành viên. Không ít mật khẩu bị đánh cắp ở dạng không mã hóa. Đơn vị này đã kiểm tra ngẫu nhiên và nhận thấy một số thành viên dùng chung mật khẩu này với tài khoản e-mail, trong đó, một số email chứa cả thông tin nhạy cảm như các giao dịch ngân hàng. Mặc dù các sự cố này không thuộc lĩnh vực thương mại điện tử nhưng đã cho thấy sự nguy hiểm của tấn công mạng, đó là kẻ xấu có thể âm thầm lợi dụng các lỗ hổng bảo mật để trục lợi mà doanh nghiệp hoặc khách hàng không hề hay biết.
Năm 2016, Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam đã hợp tác với Công ty cổ phần An ninh mạng Việt Nam (VSEC) thực hiện khảo sát và đánh giá đầu tiên về tình hình an toàn thông tin của các website thương mại điện tử tại Việt Nam.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện kết quả khảo sát và đánh giá về an toàn thông tin trong thương mại điện tử dựa trên diễn giải ở trên.
A1: thông tin người dùng bị xem trái phép
A2: thông tin người dùng bị sửa trái phép
A3: thông tin giao dịch bị xem trái phép
A4: dữ liệu trên máy chủ bị xem/sửa đổi trái phép
(Nguồn: Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo chỉ số Thương mại điện tử EBI 2017, 2017, tr.80)
Có 17% website trong khảo sát mắc rủi ro nghiêm trọng A1, tức là dữ liệu của khách hàng có thể bị xem trái phép bởi người dùng khác. Một khách hàng khi sử dụng dịch vụ thương mại điện tử tại các website này có khả năng mất thông tin cá nhân của mình: tên, email, mật khẩu (dạng mã hóa) hoặc thông tin ngân hàng. Các website thương mại điện tử bán lẻ thường có số lượng lớn khách hàng nên các dữ liệu này là tài sản quý giá đối với kẻ xấu. Các rủi ro nghiêm trọng khác A2, A3 và A4 có tỉ lệ 8%. Tức là khi khách hàng cung cấp thông tin, giao dịch qua các website đó có thể bị xem trộm dữ liệu giao dịch, đặc biệt có máy chủ bị rủi ro nghiêm trọng là rủi ro mà kẻ tấn công có thể lợi dụng lỗ hổng máy chủ để kiểm soát thông tin. Thậm chí, khảo sát phát hiện có website thương mại điện tử chiếm thị phần hàng đầu thị trường tồn tại đồng thời trên một lỗi nghiêm trọng.
(Nguồn: Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo chỉ số Thương mại điện tử EBI 2017, 2017, tr.81)
Khảo sát và đánh giá cho thấy 33% hệ thống website thương mại điện tử gặp
lỗi nghiêm trọng, đây là tỉ lệ lớn tương ứng với hàng ngàn người tiêu dùng đang gặp rủi ro đối với dữ liệu của họ. Có 67% các website chưa phát hiện rủi ro nghiêm trọng về thương mại điện tử.
Theo khuyến cáo của VSEC, một số giải pháp mà doanh nghiệp có thể áp dụng ngay:
Doanh nghiệp khi phát triển sản phẩm cần chú ý đến thiết kế luồng quy trình kiểm soát chặt chẽ truy xuất dữ liệu theo nguyên tắc "khách hàng truy cập thông tin với quyền hạn phù hợp định trước".
Kiểm soát chặt chẽ và áp dụng các kiểm tra an toàn thông tin ngay từ khi phát triển ứng dụng và sau khi đưa vào cung cấp.
Doanh nghiệp định kỳ tiến hành rà soát và đánh giá lại mức độ an toàn của các hệ thống của mình vì theo thời gian hệ thống thường xuất hiện các lỗ hổng, rủi ro mới. Nội dung các kiểm tra an toàn thông tin Trong thương mại điện tử, các vấn đề kĩ thuật về an toàn thông tin sau cần quan tâm:
(1) Tính bảo mật (Confidentiality): thông tin trong thương mại điện tử được bảo vệ khỏi các truy cập trái phép.
(2) Tính toàn vẹn (Integrity): thông tin giao dịch không bị thay đổi trên đường truyền
(3) Tính sẵn sàng (Availability): thông tin cần thiết phải sẵn sàng cung cấp khi có yêu cầu, truy cập từ người dùng.
Hình 3-19: Tỷ lệ website gặp lỗi trên tổng số website được khảo sát (Khảo sát của VSEC)
(4) Tính xác thực (Authentication): người dùng cần xác thực trước khi tiếp cận thông tin cá nhân của họ hoặc các thông tin có quyền hạn. (5) Tính chống chối bỏ (Non-Repudiability): hai bên giao dịch không thể
từ chối thông tin do chính mình đã gửi/nhận.
(6) Tính mã hóa (Encryption): thông tin cần được mã hóa chỉ để những người dùng hợp lệ truy xuất
(7) Tính kiểm toán (Auditing): lưu trữ dữ liệu để đối soát khi có sự cố, hoặc khi cần thiết.
Các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử cần sớm quan tâm tới an toàn thông tin, đưa nhận thức về an toàn thông tin song hành cùng quá trình phát triển kinh doanh. Với nhận thức sớm thì các doanh nghiệp có thể đầu tư hiệu quả cũng như tiết kiệm đáng kể các chi phí khi có các sự cố xảy ra và tạo niềm tin về thương hiệu cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, để mang lại cảm giác yên tâm khi truy cập và mua hàng trên website bán lẻ cho người tiêu dùng, các doanh nghiệp bán lẻ có thể đăng thêm thông tin về kết quả đánh giá mức độ an toàn của website được thực hiện bởi bên thứ ba để khách hàng luôn cảm nhận được sự minh bạch và kiểm soát tốt.
3.1.5.2 Cam kết về giao hàng
Giao hàng là việc đảm bảo tốt công việc chuyển giao sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng. Nó bao gồm tốc độ, độ chính xác và sự cẩn thận trong quá trình giao hàng. Người mua thường chọn những người cung ứng nổi tiếng hơn về việc giao hàng đúng hạn. Bởi vậy, sự đảm bảo uy tín, chất lượng giao hàng là yếu tố quyết định để xóa bỏ mối lo ngai này cho người tiêu dùng.
Phần lớn những e ngại đối với một website bán lẻ trực tuyến nào đó về việc không được giao hàng đến từ những khách hàng chưa từng mua hàng trên website đó.
Vì thiếu trải nghiệm thực tế, khách hàng mới sẽ có nhiều động lực để mua hàng trên website bán lẻ hơn nếu các nguồn thông tin tham khảo có thể khiến cho nhận thức về sự e ngại của họ được giảm bớt. Ngoài việc trông chờ vào sự giới thiệu từ những
người quen đã từng mua hàng thành công trên website, doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến có thể chủ động thiết lập chức năng đánh giá chất lượng giao hàng của những khách hàng đã từng mua tại website trước đây hay đưa ra quy chế về cam kết giao hàng và bồi thường khi hàng hóa không được giao.
3.1.5.3 Đảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch vụ chính xác với mô tả trên website:
Việc quản lý chất lượng hàng hóa luôn là vấn đề cần được chú trọng của các doanh nghiệp nói chung, không riêng gì các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến. Tuy nhiên, hạn chế của mua hàng trực tuyến là khách hàng chỉ được xem mô tả mà ít có điều kiện kiểm tra hàng trực tiếp trước khi mua. Cũng vì lý do này mà nhiều người tiêu dùng e ngại việc mua hàng trực tuyến sẽ mang lại cho họ hàng hóa không như mong muốn, cho dù phương thức này có vô số ưu điểm và tiện ích khác.
Để giảm thiểu rủi ro này xảy ra với khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ trực tuyến ngoài việc kiểm soát tốt chất lượng hàng hóa, dịch vụ đầu vào, còn phải coi trọng việc mô tả chi tiết và chính xác các đặc điểm của sản phẩm, tránh tình trạng khách hàng có kỳ vọng quá cao, không đúng với thực tế sản phẩm.