7. Kết cấu luận văn:
3.1.4. Củng cố niềm tin cho người tiêu dùng
3.1.4.1 Khuyến khích khách hàng viết đánh giá, nhận xét
Trong giao dịch mua hàng trực tuyến, người mua không nhìn thấy tận mắt và cảm nhận được sản phẩm mà họ đang mua.Vì vậy các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến cần phải tìm cách khác để xây dựng lòng tin, đó là cho người mua biết thêm thông tin về sản phẩm, cũng như cung cấp bằng chứng xã hội mà người khác đã mua và cảm nhận khi họ sử dụng sản phẩm. Đánh giá của khách hàng trên website công ty hoặc các trang truyền thông xã hội là một phần quan trọng tạo ra sự quan tâm và tin tưởng dành cho một sản phẩm mà những người tiêu dùng khác chỉ có thể nhìn thấy hình ảnh của nó.
Khó khăn là ở chỗ ít khách hàng chịu khó quay lại website để viết đánh giá hoặc chấm điểm tốt cho các sản phẩm họ vừa mua. Thường thì khách hàng chỉ muốn quay lại đánh giá khi họ có trải nghiệm tồi đối với hàng hóa, dịch vụ vừa mua, như một cách xả cơn giận. Như vậy, các website bán lẻ có nhiều nguy cơ bị những đánh giá tiêu cực trên hệ thống đánh giá của mình. Việc cần làm là khuyến khích càng nhiều khách hàng đánh giá để tăng tính khách quan đối với sản phẩm cũng như website.
Những cách thông dụng nhất để khuyến khích khách hàng thực hiện việc này là tặng quà, khuyến mại, tích điểm. Tuy nhiên, như vậy chưa đủ để tạo động lực cho sự đánh giá từ khách hàng. Doanh nghiệp bán lẻ cần chủ động đặt câu hỏi cho khách hàng đã mua và làm mọi cách khiến cho thao tác đánh giá của khách hàng được đơn giản, thuận tiện nhất. Chudu24.com là một ví dụ cho một doanh nghiệp
chủ động. Trang web này chuyên cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn. Khi khách hàng đặt phòng thành công và qua ngày check out theo lịch của khách, website sẽ tự động gửi một email tới khách hàng với nội dung đề nghị khách hàng cho đánh giá, nhận xét và chấm điểm những dịch vụ vừa trải nghiệm (Phụ lục 06). Thậm chí sau đó 1 tuần, nếu khách hàng đó vẫn chưa đánh giá, website sẽ thêm một lần nữa gửi email nhắc nhở. Đường link để viết đánh giá được để sẵn trong email giúp khách hàng có thể thực hiện thao tác đánh giá thuận tiện chỉ với 1 click chuột. Khi đánh giá, ngoài phần để khách hàng gõ văn bản nhận xét, website còn để sẵn những thang điểm tự động cho khách hàng chấm điểm về khách sạn vừa lưu trú như: Vị trí, Phòng, Sạch sẽ, Đồ ăn, Nhân viên...Như vậy, với những khách hàng ngại viết lách, Chudu24 vẫn có khả năng thu được những thông tin đánh giá cơ bản, được nhiều người quan tâm.
Một điểm nữa cần chú ý là chất lượng của đánh giá. Đánh giá sẽ tạo được niềm tin với người tiêu dùng hơn nếu thể hiện tính khách quan, cụ thể từ những khách hàng đã từng mua sản phẩm chứ không phải khách vãng lai. Một số website như Muachung.vn có hiển thị ghi chú về người đánh giá là khách hàng đã từng mua sản phẩm được đánh giá hay chưa và đã từng mua bao nhiêu sản phẩm trên website này, hay Tiki.vn yêu cầu nội dung nhận xét cần tối thiểu 50 từ, nhằm tăng chất lượng của đánh giá.
Ngoài ra, sau mỗi đánh giá của khách hàng, đặc biệt là những nhận xét mang tính tiêu cực, nếu như bộ phận chăm sóc khách hàng có thể phản hồi, giải đáp hoặc đơn giản là có một lời cảm ơn được gửi tự động sẽ thể hiện sự tôn trọng khách hàng, tôn trọng ý kiến đánh giá của website. Điều này không chỉ tạo cảm giác tích cực cho người gửi đánh giá mà còn củng cố thêm niềm tin cho những khách hàng khác về độ chuyên nghiệp, thái độ cầu thị, đáng tin cậy của website.
3.1.4.2 Xây dựng chính sách mua hàng rõ ràng
Việc xây dựng chính sách mua hàng rõ ràng sẽ khiến cho khách hàng tin tưởng vào sự minh bạch trong hoạt động của website. Chính sách này bao gồm các quy trình đặt hàng, giao nhận, hoàn trả, đổi hàng, các quy định về thanh toán, quyền
lợi và nghĩa vụ của cả bên bán và bên mua, phương thức giải quyết tranh chấp xảy ra nếu có. Bên cạnh việc xây dựng chính sách, website phải đảm bảo được mọi hoạt động của mình tuân thủ đúng theo những chính sách đã đề ra mới có thể củng cố được niềm tin đối với khách hàng.
3.1.4.3 Hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng
Khách hàng được coi là “nguồn sống” của doanh nghiệp. Một khách hàng tốt sẽ sử dụng dịch vụ của một website nhiều lần và lâu dài. Hơn nữa, họ còn có thể giới thiệu website đấy cho người thân, bạn bè, người quen. Để phát triển lâu dài và bền vững, các website cần phải chăm sóc mối quan hệ này. Bob và Susan Negen (2007, tr.25) cho rằng: “Làm một nhà kinh doanh trung thực, chu đáo, luôn đặt nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng của khách hàng lên hàng đầu chính là con đường chân chính duy nhất để thành công trong dài hạn.4”
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là người có khả năng tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, mang tính đại diện nhất cho mỗi website bán lẻ trực tuyến. Mọi ấn tượng do đội ngũ này tạo ra với khách hàng chính là ấn tượng được khách hàng gán cho website. Các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến có thể giành lợi thế lớn trong cạnh tranh nhờ việc thuê và huấn luyện nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng tốt.
Nhân sự được huấn luyện tốt phải có sáu đặc điểm sau:
+ Năng lực: Nhân viên có những kỹ năng và kiến thức cần thiết. + Nhã nhặn: Nhân viên phải có thái độ niềm nở, lễ phép và chu đáo.
+ Biết giao thiệp: Nhân viên đều cố gắng hiểu được khách hàng và cung cấp thông tin rõ ràng.
+ Nhiệt tình: Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, nhanh chóng giải quyết những yêu cầu và vấn đề của các khách hàng.
+ Có trách nhiệm: Nhân viên tận tâm với công việc, cố gắng giải quyết ổn thỏa các vấn đề của khách hàng và giữ được uy tín, hình ảnh tốt của website.
+ Tin cậy: Nhân viên đảm bảo dịch vụ đồng đều và chính xác.
3.1.4.4 Thiết lập chức năng gợi ý sản phẩm cho bạn bè
Gợi ý sản phẩm cho người quen có thể coi là một cách tăng lượng khách hàng mới nhưng nhiều tiềm năng với chi phí thấp. Khi một sản phẩm được gợi ý đến một người tiêu dùng từ người quen của họ, khả năng cao là sản phẩm đó sẽ gặp đúng người đang có nhu cầu. Hơn nữa, việc được giới thiệu từ một người quen, nhất là những người đã từng mua sản phẩm đó hay đã từng mua hàng trên website đó sẽ là sự bảo đảm tuyệt vời cho sự tin cậy từ khách hàng mới.
Chức năng gợi ý cần được thiết kế đơn giản, thuận tiện và dễ thấy cho người xem hàng. Ngoài ra, website cũng có thể có một số chế độ ưu đãi dành cho người giới thiệu hoặc người được giới thiệu.
3.1.4.5 Có chính sách ưu đãi để khuyến khích khách hàng mới
Tạo điều kiện cho khách hàng tự bản thân trải nghiệm hoạt động mua hàng thành công là cách tốt nhất để tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với hoạt động mua hàng trên các website bán lẻ trực tuyến. Nếu lần mua hàng đầu tiên này là một trải nghiệm tốt đẹp, khả năng rất cao người khách mới này sẽ thấy tin tưởng mà quay lại mua tiếp những lần sau.
Để khuyến khích khách hàng mới, việc đưa ra những ưu đãi hấp dẫn cùng với sự tư vấn cụ thể, hướng dẫn nhiệt tình sẽ là những yếu tố thu hút. Năm 2016, nhằm khuyến khích khách hàng hưởng ứng hình thức mua hàng mới, Viettel Store tổ chức ngày hội Viettel Online với loạt chương trình ưu đãi tặng thẻ cào, giảm giá, quay số trúng thưởng, miễn phí vận chuyển, được tư vấn miễn phí phí về sản phẩm từ chuyên gia công nghệ... áp dụng cho khách mua điện thoại và tivi trên website của Viettel Store. Lazada trong năm 2016 thường xuyên duy trì chương trình giảm giá cho khách hàng mua hàng lần đầu trên website này. Đây có thể là một trong những nguyên nhân khiến cho Lazada luôn nằm trong top đầu các website bán lẻ trực tuyến có lượng người sử dụng lớn nhất tại Việt Nam.