5. Kết cấu của bài báo cáo thực tập
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm (dịch vụ)
Ngân hàng luôn đặt hàng đầu về chất lượng dịch vụ để đảm bảo được uy tín trong lòng KH. Luôn có đội ngũ chăm sóc khách hàng có nhiều chuyên môn, mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng luôn đặt ra theo tiêu chí khách hàng là hàng đầu, nên chất lượng sản phẩm mang lại cho khách hàng cũng sẽ tốt nhất
Dịch vụ hiện tại mà ngân hàng đang chú trọng tới là cho vay và hoạt động tín dụng. Vay tín dụng là hoạt động thu lại khá nhiều lợi nhuận cho khách hàng. Vì thế
ngân hàng đã tạo ra khá nhiều khoản lãi suất để đáp ứng phù hợp nhất cho khách hàng.
2.2.3.2. Chính sách giá
Giá cả là yếu tố đóng vai trò quyết định vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của một ngân hàng. Tuy nhiên phải đảm bảo mục tiêu trước tiên là trang trải toàn bộ phí tổn để tạo ra dịch vụ (con người, phương tiện…) và một mức lời thoả đáng. Từ đó đảm bảo cho việc tăng doanh số, thị phần hoặc tối đa hoá lợi nhuận của DN nhưng nó lại bị tác động bởi rất nhiều bởi rất nhiều các yếu tố.
Mặc dù, có khá nhiều đối thủ cạnh tranh và cũng có rất nhiều mức cạnh tranh về lãi xuất cho vay ngắn hạn và dài hạn của ngân hàng, ngoài ra còn có các cước phí giao dịch OCB chọn cách thu hút khách hàng bằng việc nâng cao lãi xuất và các cước phí giao dịch cũng hạn chế Cụ thể như:
Bảng 2.4: Lãi suất cho vay Kỳ hạn Tiết kiệm thông thường/
tiền gửi có kỳ hạn
Tiết kiệm online
Không kì hạn 0.20 1 tháng 3.75 3.95 3 tháng 3.90 4.00 6 tháng 5.50 5.70 9 tháng 5.70 5.90 12 tháng 6.00 6.20 13 tháng 15 tháng 6.10 6.30 18 tháng 6.20 6.40 21 tháng 6.30 6.50 24 tháng 6.35 6.55 36 tháng 6.40 6.60 2.2.3.3. Chính sách phân phối
Những quyết định về phân phối đóng vai trò hết sức quan trọng đối ngân hàng. Với ngân hàng thì tư tưởng chủ đạo trong chiến lược phân phối là vì KH, phục vụ
KH, tạo uy tín đối với KH, đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm với phương châm nhanh chóng, chính xác nhất, hài lòng KH nhất.
Do sản phẩm của ngân hàng có một trong những đặc tính là nhanh tàn lụi, không thể lưu trữ được nên kênh phân phối của ngân hàng chủ yếu phải được tổ chức theo kiểu phân phối trực tiếp. Nhờ vậy, mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng phân phối theo hai cách: truyền thống và hiện đại.
• Phân phối truyền thống: quầy giao dịch và các trụ điểm ATM
• Phân phối hiện đại: moble banking cụ thể của ngân hàng OCB là OMMI
2.2.3.4. Chính sách truyền thông cổ động
Ngân hàng luôn cố gắng tạo mối quan hệ đối với khách hàng, muốn có được mối quan hệ lâu dài ngân hàng đã không ngại đưa ra chiến lược phân loại khách hàng để dễ dàng nắm bắt tình hình hơn.
Ngoài ra, ngân hàng còn tạo ra các biện pháp và chính sách ưu đãi để nắm vững khách hàng
Ngân hàng còn sử dụng chính sách cổ động theo các kênh phân phối như: quảng cáo, khuyến mãi, Maketing trực tiếp, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp. • Quảng cáo: Ngân hàng chọn cách quảng cáo bằng cách gửi tờ rơi tại quầy,
trang mạng điện tử, báo đài..
• Khuyến mãi: giảm bớt số tiền mở thẻ, thực hiện các giao dịch chuyển tiền khác ngân hàng khuyến mãi qua OMMI, VV…
• Maketing trực tiếp: cán bộ nhân viên tiếp cận trực tiếp với khách hàng sẽ là người chủ động giới thiệu, quảng cáo trực tiếp về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang có, để có thể tiếp cận khách hàng một cách tiện lợi nhất • Quan hệ công chúng: OCB mở ra chuỗi hoạt động cộng đồng “Vì một tương
lai xanh”
Ngân hàng Khách
• Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp tại các điểm giao dịch không thông qua bất kì hình phương thức nào
2.2.3.5. Chính sách về con người
Ngân hàng không ngừng đào tạo đội ngũ CBNV và tạo ra các khóa học tập huấn cho CBNV không ngừng nâng cao chuyên môn.
Những người tiếp xúc với khách hàng cũng được ngân hàng chọn là những CBNV có chuyên môn cao, hiểu biết rộng và có mức độ than thiện với khách hàng. Ngân hàng còn thực hiện các cuộc khảo sát để đánh giá lại chất lượng của CBNV để đảm bảo đáp ứng cho công việc và khách hàng.
Không những thế ngân hàng còn hay đổi mới hoạt động đào tạo và thực hiện đào tạo theo các cấp khác nhau: đào tạo cho các cấp quản lý, đào tạo nhân viên, đào tạo hội nhập cho nhân viên, cán bộ khi mới vào làm việc tại OCB.
2.2.3.6. Chính sách về quy trình
Bước 1: Khách hàng lập hồ sơ tín dụng gửi tới Tổ chức tín dụng cho vay
Tùy từng loại vay, khách hàng sẽ có 1 bộ hồ sơ khác nhau. Hồ sơ vay vốn cần đảm bảo các thông tin cơ bản như:
+ Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng + Mục đích sử dụng vốn vay
+ Khả năng trả nợ vay gồm vốn vay và lãi
Cá nhân
Hồ sơ khách hàng:
+ CMND hoặc hộ chiếu của khách hàng vay;
+ Sổ hộ khẩu hoặc thường trú trong trường hợp chưa có hộ khẩu tại nơi muốn vay vốn
+ Đăng ký kết hôn (trường hợp đã có vợ hoặc chồng) hoặc Xác nhận tình trạng hôn nhân (trường hợp độc thân)
Hồ sơ khoản vay:
+ Giấy đề nghị vay vốn và phương án sử dụng vốn + Tài liệu chứng minh mục đích vay vốn
+ Tài liệu chứng minh thu nhập
+ Tài liệu chứng minh thu nhập: Bao gồm tất cả các hồ sơ chứng minh nguồn thu nhập của bạn. Cần chi tiết, rõ ràng, càng chi tiết rõ ràng thì Ngân hàng sẽ xử lý hồ sơ càng nhanh.
+ Nếu nguồn thu từ lương: Hợp đồng lao động còn hạn, bảng lương hoặc sao kê lương
+ Nếu nguồn thu từ kinh doanh: Đăng ký kinh doanh, sổ sách bán hàng, hóa đơn (nếu có);
+ Nếu nguồn thu từ cho thuê tài sản: Chứng từ chứng minh quyền sở hữu tài sản thuê, chứng từ chứng minh thu nhập từ tài sản thuê.
+ Tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn: Theo quy định của Pháp luật, các khoản vay Ngân hàng đều phải chứng minh có mục đích sử dụng vốn hợp pháp. Ví dụ như:
Mục đích sử dụng vốn là Mua nhà, Mua xe: Bạn cần chuẩn bị hợp đồng mua bán, giấy đặt cọc, các thông báo nộp tiền (nếu có)
Mục đích xây sửa nhà: Bạn cần chuẩn bị sổ đỏ của ngôi nhà xây sửa, bản dự toán xây sửa …
Mục đích kinh doanh: cần chuẩn bị đăng ký kinh doanh, báo cáo tài chính hoặc báo cáo thu chi các năm trước, định hình kế hoạch và nhu cầu vốn trong năm tương lai (cụ thể Ngân hàng sẽ hướng dẫn thêm);
Mục đích tiêu dùng: Mục đích này hiện đang được Ngân hàng hỗ trợ, Khách hàng hầu như không bị yêu cầu hồ sơ chứng minh mục đích sử dụng vốn. Thay vào đó một số Ngân hàng yêu cầu Khách hàng ký cam kết sử dụng vốn vay tiêu dùng hợp pháp.
+ Tài liệu về tài sản đảm bảo – khả năng hoàn trả vốn vay:
+ Trong các trường hợp Khách hàng mua nhà, mua xe và đảm bảo bằng chính Nhà hoặc xe mua thì không cần chuẩn bị thêm hồ sơ.
+ Trường hợp mục đích khác hoặc dùng tài sản khác thì khách hàng cần chuẩn bị Hồ sơ chứng minh quyền sở hữu đối với tài sản định thế chấp cho Ngân hàng (VD: sổ đỏ/sổ hồng; Xe oto thì là đăng ký xe)
+ Trường hợp dùng tài sản của bên thứ 3 làm tài sản thế chấp, Khách hàng sẽ cần cung cấp thêm chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu của chủ sở hữu tài sản.
Đối với doanh nghiệp Hồ sơ pháp lý bao gồm:
+ Giấy phép thành lập hoặc Giấy đăng ký kinh doanh hoặc Giấy chứng nhận đầu tư. + Điều lệ công ty.
+ Quyết định bổ nhiệm giám đốc và kế toán trưởng (nếu có).
+ CMND hoặc Hộ chiếu, Sổ hộ khẩu của người đại diện công ty đứng ra vay vốn (Photo).
+ Giấy chứng nhận đăng ký thuế.
+ Báo cáo tài chính của doanh nghiệp (ít nhất 02 năm gần nhất): + Phương án vay vốn:
+ Phương án sản xuất, kinh doanh hiệu quả đảm bảo khả năng trả nợ ngân hàng. + Kế hoạch trả nợ ngân hàng.
+ Tài sản đảm bảo tiền vay theo quy định: Bất động sản: Giấy chứng nhận sở hữu nhà, đất. Ôtô, Máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển, hàng hóa: Hóa đơn, hợp đồng mua bán. Các chứng từ có giá: giấy chứng nhận góp vốn, cổ phiếu, trái phiếu…
Bước 2: Tổ chức tín dụng thẩm định hồ sơ tín dụng
– Thẩm định là quá trình Ngân hàng sẽ xem xét lại toàn bộ hồ sơ khách hàng cung cấp, đánh giá thông tin, đánh giá thực địa tại nơi làm việc, nơi ở của Khách hàng. Dùng các biện pháp nghiệp vụ để đối chiếu; xác minh từ đó xác định sự phù hợp với các điều kiện của Ngân hàng của Khách hàng.
– Là bước quan trọng và mất nhiều thời gian; tuy nhiên khách hàng càng cung cấp thông tin đầy đủ thì bước thẩm định sẽ càng nhanh.
– Trong quá trình thẩm định Nhân viên Ngân hàng có thể có thêm câu hỏi cho chính Khách hàng hoặc những người liên quan cần thiết và có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp thêm hồ sơ bổ sung
Bước 3: Tổ chức tín dụng quyết định cho vay
Sau khi Nhân viên Ngân hàng thẩm định xong; sẽ lập các đề xuất tín dụng và xin phê duyệt bởi cấp có thẩm quyền. Trên cơ sở hồ sơ và các thông tin cho nhân viên báo cáo; cấp có thẩm quyền sẽ tiến hành phê duyệt khoản vay.
Trong một số trường hợp (thường là những khoản vay lớn); sẽ có bộ phận độc lập khác tiến hành thẩm định lại hồ sơ khách hàng một lần nữa để đảm bảo tính khách quan, minh bạch.
Trong trường hợp được vay; khách hàng và Tổ chức tín dụng đàm phán các điều khoản của Hợp đồng tín dụng và ký kết Hợp đồng tín dụng.
Trường hợp được vay vốn; Tổ chức tín dụng trả lời bằng văn bản cho khách hàng và giải thích rõ nguyên nhân bị từ chối cho vay.
Ngoài ra, về phía Ngân hàng cần quan tâm đến Rủi ro mất vốn trong cho vay của Ngân hàng thương mại tránh những thiệt hại không đáng có xảy ra.
2.2.3.7. Chính sách về điều kiện vật chất
Vẫn tích cực từng ngày phát triển điều kiện vật chất, nâng cấp internet, nâng cao chất lượng các phòng ban, nâng cao cơ sở hạ tầng.
Nếu có thể được thì ngân hàng có thể mở rộng hơn về chi nhánh đang hoạt động. Bố trí thêm máy lạnh và các khu vực chờ cho khách hàng
2.3. Đánh giá thực trạng về hoạt động maketing tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt