Toàn Galaxy thông qua cuộc khảo sát khách hàng
Nhằm có một cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ tiệc cưới của nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy, trong thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng, em đã tiến hành một cuộc điều tra về chất lượng phục vụ tiệc cưới dựa vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc cưới.
*Mẫu phiếu khảo sát được đính kèm ở phụ lục.
Đối tượng điều tra: Khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc cướicủa nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy, bao gồm: Khách trực tiếp tham dự tiệc và khách đã từng tham dự tiệc.
Thời gian thực hiện: Từ ngày 01/04/2019 đến ngày 09/04/2019. Số lượng tiệc cưới đã diễn ra: 4.
Hình thức khảo sát: Điều tra bằng bảng hỏi.
Số phiếu phát ra 50 ;Số phiếu nhận lại 50; Số phiếu hợp lệ 50. Để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới của nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy, dựa trên kết quả thăm dò mức độ cảm nhận, sự đánh giá và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ do nhà hàng cung ứng như sau:
*Kết quả được thống kế theo biểu đồ, vui lòng tham khảo bảng dữ liệu thu được cụ thể ở mục phụ lục.
Biểu đồ 2.1. Sự đáp ứng của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy - 1
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 4/2019)
Biểu đồ 2.2. Sự đáp ứng của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy – 2
Nhận xét
Với số liệu vừa khảo sát được từ biểu đồ 2.1 và biểu đồ 2.2 thì các nhân tố về chất lượng phục vụ trong nhà hàng được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Theo kết quả khảo sát thì nhân viên tiếp đón khách rất chu đáo tạo được ấn tượng ban đầu cho khách khi đến nhà hàng là không phải chời đợi trong suốt thời gian phục vụ. Số lượng khách hàng đồng ý hay hoàn toàn đồng ý với các chỉ tiêu chất lượng về yếu tố con người, chuyên môn và thái độ rất cao. Vì thế trong quá trình phục vụ khách hàng thì thái độ của nhân viên phục vụ luôn luôn quan tâm và nở nụ cười thân thiện với khách hàng.
Tuy nhiên, vẫn còn một lượng khách hàng có phản hồi trung (từ 6 đến 9 người chiếm 12%~18%), thậm chí là không đồng ý (1 đến 2 người chiếm 2%~4%) với các chỉ tiêu đưa ra như “nhân viên hiểu và thực hiện đúng những gì khách hàng yêu cầu”, “nhân viên hay giúp đỡ khách hàng”... Chứng tỏ khách hàng vẫn còn hoài nghi về sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ vì họ cảm thấy nhân viên chưa phục vụ chính xác hoàn toàn như những gì họ yêu cầu, mong muốn. Đồng thời đánh giá nhân viên không nhiệt tình với khách. Điều này có thể lý giải vì áp lực công việc hay chính thái độ làm việc còn lơ là, thiếu quan sát mà nhân viên để mắc phải lỗi trong quá trình phục vụ.
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 4/2019)
Biểu đồ 2.3. Độ tin cậy về chất lượng thực phẩm của khách hàng đối với nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy - 1
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 4/2019)
Biểu đồ 2.4. Độ tin cậy về chất lượng thực phẩm của khách hàng đối với nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy – 2
Nếu chỉ có chất lượng nhân viên khiến khách hài hàng hài lòng thỏa mãn thì chưa đủ. Vì khách đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng mà dịch vụ nhà hàng là thức ăn đồ uống. Cụ thể nhìn vào kết quả biểu đồ 2.3 và 2.4 thấy rằng tỉ lệ khách hàng đồng ý hay hoàn toàn đồng ý vẫn chiếm số lượng cao. Chiếm một lượng nhỏ (khoảng 5 đến 9 người chiếm 10%~18%) là khách giữ ý kiến trung lập với các chỉ tiểu còn lại có 1 hoặc 2 khách thì không đồng ý với nó, chiếm tỉ lệ cực kỳ nhỏ khoảng 2%~4%.Thực tế đánh giá cho thấy khách hàng cảm thấy khá hài lòng với chất lượng ẩm thực ở nhà hàng tiệc cưới thuộc Minh Toàn Galaxy như là món ăn tươi, sạch, được chế biến chất lượng với những hương vị đặc thù của từng món, đặc biệt được các đầu bếp chăm chút trang trí kỹ lưỡng tinh tế. Và nhất là được đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm thúc đẩy độ tin cậy từ khách hàng. Về vấn đề khách hàng giữ ý kiến trung lập, khách sạn cần điều tra thêm nguyên nhân vì rõ ràng đây là những chỉ tiêu ảnh hưởng đến lòng tin của khách. Nếu như không thật sự chiếm được sự tín nhiệm của khách, khách sạn sẽ dần mất đi một lượng khách hàng trung thành cũng như khách hàng tiềm năng.
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 4/2019)
Biểu đồ 2.5. Sự hài lòng về thiết kế và quang cảnh tại nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạnMinh Toàn Galaxy - 1
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 4/2019)
Biểu đồ 2.6. Sự hài lòng về thiết kế và quang cảnh tại nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy - 2
Nhận xét
Nhìn vào biểu đồ 2.5 và biểu đồ 2.6, chất lượng phục vụ không chỉ đánh giá qua phong cách của nhân viên mà còn được đánh giá qua hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng cung cấp để phục vụ khách rất tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn và vệ sinh đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao và còn hơn thế nữa. Có thể thấy xét trong tổng thể các chi tiêu thì nội dung về thiết kế và quang cảnh, ý kiến trung lập lúc này chiếm tỉ lệ cực kỳ cao và dường như đạt số lượng người cao nhất (11 người chiếm 22%) trong toàn bộ chỉ tiêu được đánh giá mức trung lập của bảng khảo sát. Tương tự, tỉ lệ người không đồng ý cũng tăng cao và cao nhất là 5 người chiếm 10%. Đồng thời ở mỗi chỉ tiêu đánh giá về thiết kế và quang cảnh đều tồn tại khách không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý, mà mọi sự không hài lòng cao nhất đều ở việc “Vị trí bãi giữ xe thuận tiện (ô tô, xe máy...)”. Có hay không thuận tiện điều này thì số liệu đã dẫn chứng cụ thể và rõ ràng khách hàng chưa thật sự bị hấp dẫn, thu hút hoàn toàn với không gian hiện tại của nhà hàng tiệc cưới. Khách sạn cần chú trọng thật sự vào việc đưa ra giải
pháp nhanh chóng giải quyết vấn đề bãi giữ xe cho khách dự tiệc thuận tiện nhất có thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 4/2019)
Biểu đồ 2.7. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy
Nhận xét
Mức độ hài lòng chung của khách hàng xuất phát từ sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận mà nhà hàng mang lại. Nhìn vào biểu đồ 2.7, số lượng khách hàng đồng ý với chỉ tiêu đánh giá nêu trên chiếm tỷ lệ rất cao. Bên cạnh đó, những ý kiến hoàn toàn đồng ý hay trung lập lần lượt chiếm số lượng nhiều thứ 2, 3.Ngoài ra, ở mỗi tiêu chí khảo sát mức hài lòng chung của khách hàng đều còn tồn đọng những ý kiến không đồng ý về chất lượng phục vụ của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn.Số lượng người không đồng ý này chỉ chiếm 1/50 người là cực kì hiếm hoi. Qua đó thấy được nhà hàng quản lý các yếu tố mong đợi, giá trị và chất lượng cảm nhận của khách hàng tương đối tốt. Đa số khách hàng vẫn hài lòng và muốn quay lại sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Thậm chí là giới thiệu cho người thân, bạn bè hay đối tác đến với nhà hàng. Như vậy, do chất lượng phục vụ tốt hay chất lượng sản phẩm tốt nên khi khách hàng thân quen đến với nhà hàng đã giới thiệu cho bạn bè người thân của họ và nhà hàng không những thu hút thêm một lượng khách hàng mới và còn giữ chân được khách hàng cũ.
Nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy đã chiếm được sự hài lòng tương đối trong lòng của mỗi vị khách. Đối với những khách hàng không đồng ý hay bày tỏ sự trung lập trong ý kiến đánh giá, nhà hàng cần có giải pháp khắc phục tồn đọng dịch vụ không đúng như mong đợi của khách. Khách sạn Minh Toàn Galaxy cần tập trung hơn nữa việc cải thiện những yếu tố như chuyên môn nghiệp vụ và thái độ của nhân viên, không gian phục vụ tiệc, trang thiết thị dụng cụ để phục vụ, chất lượng món ăn hay thậm chí là vấn đề về bãi giữ xe cho khách tham gia tiệc cưới…
Góp phần hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ tiệc cưới của khách sạn Minh Toàn Galaxy, sau khi điều tra được một số lý do hạn chế thì ở chương 3 sẽ tiếp tục đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, đem lại doanh thu cho khách sạn và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 4/2019)
Biểu đồ 2.8. Giới tính khách hàng của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 4/2019)
Biểu đồ 2.9. Độ tuổi khách hàng của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 4/2019)
Biểu đồ 2.10. Mức lương theo tháng của khách hàng của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy
Nhận xét
Với kết quả khảo sát ở biểu đồ từ 2.8 đến 2.10 về độ tuổi, giới tính và mức lương của khách hàng của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy ở trên,có thể thấy rõ đối tượng khách hàng tham dự tiệc cưới hiện tại của nhà hàng là ai? Xét về giới tính, nhìn vào biểu đồ 2.8 thì khách đến với nhà hàng có mức chênh lệch tương đối lớn giữa nam và nữ. Ngoài tỷ lệ 4% tương đương 2/50 người được khảo sát không muốn đưa ra câu trả lời về giới tính thì có đến 35 khách nữ chiếm 70% và còn lại 13 khách nam chiếm 26%. Điều này sẽ không quá khách quan vì tùy thuộc vào yếu tố ngẫu nhiên trong quá trình lựa chọn khách điều tra sao cho vừa thoải mái thuận tiện cho khách tham gia tiệc, vừa đảm bảo hoàn thành nhanh chóng công tác điều tra của cá nhân. Còn nhìn vào độ tuổi, dựa vào biểu đồ 2.9 thì phần lớn khách hàng là những ngườinằm trong độ tuổi trưởng thành và đã có sự nghiệp cụ thể xét theo tỉ lệ thấp đến cao thì trong lần khảo sát này không có khách hàng nào ở độ tuổi trên 50 tuổi, từ 41 tuổi đến 50 là 1 người chiếm 2%, từ 31 tuổi đến 40 tuổi là 10 người chiếm 20%,từ 26 đến 30 tuối là 13 người chiếm 26% và cuối cùng
từ 18 tuổi đến 25 tuổi chiếm số lượng cao nhất 26 người tỷ lệ là 52%, và là những người có công việc ổn định với mức thu nhập tương đối tốt, chiếm tỷ lệ lớn nhất 54% với thu nhập từ 5 - 10 triệu đồng ở biểu đồ 2.10, theo sau là mức lương trên 10 triệu đồng chiếm 36% còn lại là dưới 5 triệu đồng chiếm 10%. Qua những con số này, có thể phần nào nhận định đa số khách hàng đến với tiệc cưới tại khách sạn Minh Toàn Galaxy là các đối tượng còn trẻ và đảm bảo có thu nhập. Khách hàng, bạn bè, người thân của họ dường có xu thế chung theo xã hội hiện nay là sẽ kết hôn ở thời điểm vừa trưởng thành hoặc kết hôn sớm. Nhìn chung con số về mức lương chỉ là tượng trưng trong quá trình điều tra khảo sát. Bởi vì vấn đề tiền bạc được xem là khá nhạy cảm thế nên dữ liệu khách hàng về nội dung này chắc chắn sẽ không khách quan. Nhưng nhìn chung, với mức sống của người dân ở địa bàn thành phố Đà Nẵng thì mức thu nhập như số liệu trên là tương đối cao, có thể đáp ứng được chi phí tổ chức tiệc cưới khi lựa chọn tổ chức tại khách sạn Minh Toàn Galaxy.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Kể từ khi thành lập đến nay, dưới nhiều sự cố gắng của toàn bộ nhà hàng cũng như khách sạn Minh Toàn Galaxy đã đưa nhà hàng tiệc cưới của khách sạntừng bước phát triển, thu hút được nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ, đặc biệt là chiếm đuợc độ tin cậy cao khi được khách hàng lựa chọn tổ chức tiệc cưới trọng đại của mình tại nhà hàng. Điều này góp phần tạo nên thị trường khách ổn định, uy tín và nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, góp phần không nhỏ vào kết quả kinh doanh của toàn khách sạn.
Chất lượng phục vụ quyết định rất lớn đến cảm nhận của khách hàng và có những đánh giá tích cực nhất, góp phần quảng bá và nâng tầm hình ảnh nhà hàng tiệc cưới của khách sạn Minh Toàn Galaxy trong cộng đồng. Khi chất lượng phục vụtốt, hệ thống cơ sở vật chất hiện đại sang trọng, thái độ của nhân viên luôn quan tâm và nở nụ cười thân thiện với khách hàng làm khách hàng hài lòng là bí quyết để thu hút khách tìm đến chi tiêu dịch vụ của nhà hàng.
Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới là rất cần thiết. Nó chính là điều kiện tiền đề làm tăng khả năng thu hút khách cũng như tạo sự uy tín cho nhà hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh và tăng doanh thu, đưa nhà hàng ngày một phát triển hơn nữa. Việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng có những thuận lợi cần phát huy và những khó khăn cần khắc phục. Cần đưa ra những biện pháp kịp thời để có thể hoàn thiện việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA