Đánh giá kết quả tổng quát: Có đạt được mục tiêu đặt ra hay không hoặc đạt được bao nhiêu phần trăm (quảng cáo làm tăng mức độ nhận thức và ưa thích sản phẩm lên bao nhiêu và cuối cùng làm tăng doanh số lên bao nhiều %).
Đánh giá mức độ thành công của từng loại quyết định.
Đánh giá hiệu quả thương mại bằng cách so sánh doanh số bán trước và sau khi thực hiện chương trình quảng cáo.
Đánh giá hiệu quả của công tác quản lý chương trình quảng cáo.
Đánh giá hiệu quả của truyền thông bằng chỉ số CPT (Cost Per Thousand) là chi phí tiếp cận 1000 khán giả mục tiêu trên một phương tiện truyền thông. Rồi các chỉ tiêu bao nhiêu người nhớ, bao nhiêu người ưa thích thông điệp quảng cáo.
Và những kiến nghị, những đề xuất cho việc phát triển các chương trình quảng cáo tiếp theo.
1.4 Phân tích đặc điểm hành vi tiêu dùng du lịch của khách quốc tế: 1.4.1 Khái niệm khách quốc tế:
Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch quốc tế (International tourist) có 2 loại khách:
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia.
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
Theo Luật du lịch của Việt Nam: Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
1.4.2. Khái niệm hành vi tiêu dùng du lịch:
Theo PGS.ThS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Nguyễn Đình Hòa trong cuốn Giáo trình Marketing Du Lịch nêu ra rằng: Khái niệm hành vi tiêu dùng làhành vi tiêu dùng là hành vi có ý thức, hành vi xã hội của con người được thể hiện trong việc tìm kiếm, mua sắm hoặc sử
dụng sản phẩm, dịch vụ, bị quy định bởi các điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội và quan điểm của người đó.
Hành vi tiêu dùng du lịch là hành vi tiêu dùng du lịch là những hành vi có ý thức mà người tiêu dùng (du khách và doanh nghiệp) thể hiện trong việc tìm kiếm, mua sắm, đánh giá và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn và mục đích của họ.
1.4.3. Đặc điểm hành vi tiêu dùng du lịch của khách Quốc tế:
Hành vi tiêu dùng du lịch của khách quốc tế tùy vào mỗi quốc gia mà có những đặc điểm tiêu dùng khác nhau như: Phân theo mục đích chuyến đi, thời gian chuyến đi, hình thức chuyến đi, thời điểm du lịch, khả năng chi trả và các yêu cầu của du khách quốc tế về cơ sở lưu trú tại điểm du lịch.
- Theo mục đích chuyến đi bao gồm: Du lịch thuần túy, du lịch công vụ và các mục đích du lịch khác như thể thao, chữa bệnh, tôn giáo, v.v..
- Theo hình thức chuyến đi bao gồm Du lịch theo đoàn có hoặc không thông qua tổ chức du lịch và du lịch cá nhân có hoặc không thông qua tổ chức du lịch.
- Thời gian đi du lịch gồm có: Du lịch ngắn ngày và du lịch dài ngày.
- Thời điểm du lịch: Khách du lịch quốc tế thường có xu hướng đi du lịch vào những tháng từ tháng 10 năm này đến tháng 4 năm sau. Đây là thời gian rỗi của khách du lịch quốc tế, nên họ có nhu cầu đi du lịch vào những tháng này, những tháng còn lại khách du lịch nội địa hay có xu hướng đi du lịch nhiều hơn.
- Khả năng chi trả của khách du lịch: tùy theo mỗi quốc gia khác nhau mà khả năng chi trả của họ khác nhau, sẽ có một số quốc gia có nền kinh tế mang thu nhập thấp sẽ chi tiêu thấp hơn so với những quốc gia có nền kinh tế phát triển mạnh như Anh, Nga, Trung Quốc,...để phù hợp với khả năng chi trả khi đi du lịch của họ.
- Yêu cầu của khách du lịch quốc tế về cơ sở vật chất của khách sạn: cung cấp đầy đủ việc nghỉ ngơi, đáp ứng nhu cầu ăn uống, tham quan, giải trí của họ mà phải phù hợp với khả năng chi trả của họ.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN GOLD III 2.1 Giới thiệu về khách sạn Gold III:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Hệ thống khách sạn Gold của Công ty TNHH TM & DV Trường Hiếu làm chủ đầu tư – là một công ty đã được thành lập gần 10 năm, bao gồm 2 khách sạn đạt tiêu chuẩn Quốc tế 3 sao hiện đại và đẳng cấp, là điểm dừng chân lý tưởng khi bạn đến với Đà Nẵng. Vị trí thuận lợi để du khách có thể tham quan nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng. Khách sạn được thiết kế theo lối kiến trúc hài hòa Á – Âu, phòng nghỉ nội thất sang trọng, đầy đủ tiện nghi sinh hoạt và giải trí.
Gold là một trong 2 khách sạn 3 sao là được khởi công xây dựng vào tháng 3/2015 và chính thức đưa vào sử dụng và phục vụ khách ngày 27/3/2015. Tọa lạc tại thành phố Đà Nẵng, gần bãi biển Mỹ Khê, 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh,khách sạn Gold III Đà Nẵng nổi bật với kiến trúc kết hợp hài hòa giữa hai phong cách Á – Âu, vừa hiện đại, vừa cổ điển và vô cùng độc đáo. Khách sạn sở hữu 68 phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, mỗi phòng đều có cửa sổ rộng, thoáng để bạn có thể đón những cơn gió mát từ biển và phóng tầm mắt ra xa nhìn bao quát bán đảo Sơn Trà, danh thắng Ngũ Hành Sơn và ngắm thành phố biển bên dòng sông Hàn thơ mộng. Nội thất cao cấp trong phòng được sắp xếp hài hòa, sàn phòng ngủ ốp gỗ thiên nhiên sang trọng, phòng tắm ốp đá cao cấp, trang bị đầy đủ tiện nghi sinh hoạt và giải trí theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế: Giường ngủ êm ái, ti vi, máy điều hòa, truyền hình cáp, bình nước nóng, hệ thống đèn chiếu sáng, máy sấy tóc, bàn trang điểm, bàn làm việc…
Tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn là nhà hàng Gold đẳng cấp, nơi hội tụ văn hóa ẩm thực ba miền Bắc - Trung - Nam và là nơi lý tưởng để thưởng thức các món ăn Âu - Á nổi tiếng. Ở đây không khí trong lành, thoáng đãng để quý khách vừa được thưởng thức những món ăn
đặc sắc chế biến bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, buffet sáng với đa dạng các món ăn ngon, vừa được chiêm ngưỡng cảnh đẹp của dòng sông Hàn và ngắm nhìn bình minh trên đại dương bao la.
Gold Hotel III - Spa Massage
Tên cơ quan sáng lập: Công ty TNHH TM & DV Trường Hiếu
Add: 27 Vo Van Kiet St - My Khe Beach - Da Nang City – Viet Nam. Tell: (+84). 5113 933 999 - Fax: (+84). 5113 939 179
Hotline: (+84) 0935 901 201 – Skype/Yahoo: suong.snow
Email: sm@goldhoteldanang.com.vn – Website: www.goldhoteldanang.com.vn Flickr : https://www.flickr.com/photos/130610767@N03/?details=1
Website: Goldhotel.com.vn
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: 2.1.2.1 Cơ cấu
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Gold III
2.1.2.2 Chức năng của từng bộ phận:
Gold Hotel có chức năng tổ chức phục vụ lưu trú cho khách cùng với việc cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí cho khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn nhằm thu lợi nhuận, bao gồm:
- Chức năng phục vụ lưu trú: đảm bảo phục vụ chỗ ở theo yêu cầu của khách, bao gồm khách nội địa và khách quốc tế.
- Chức năng phục vụ ăn uống: bao gồm việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và khách địa phương .
- Chức năng phục vụ các dịch vụ bổ sung: cung cấp những dịch vụ gắn liền với việc lưu trú như giặt là, thuê xe, massage, …
Bộ phận Lễ tân Tổng Giám Đốc P. Tổng Giám Đốc
Bộ phận Tiền sảnh Bộ phân Hậu sảnh
Bộ phận Buồng phòng Bộ phận Nhà hàng Bộ phận DV BS Bộ phận Bếp Bộ phận Nhân sự Bộ phận Kế toán Bộ phận Kinh doanh Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Bảo vệ
Ngoài ra còn tổ chức nhiều hoạt động kinh doanh hỗ trợ như: trang trí theo yêu cầu của khách hàng, cửa hàng lưu niệm,….
Nhiệm vụ của từng bộ phận:
Tổng Giám Đốc khách sạn: là người có trách nhiệm cao nhất tham gia vào việc đề ra và thực hiện các chính sách , sách lược của khách sạn. Có trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn phối hợp công việc của các phòng ban. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm trước ban giám đốc khách sạn và cuối cùng là trước Hội đồng Quản trị.
Phó Giám đốc khách sạn:có trách nhiệm về quản lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn. Họ xử lý các tình huống khẩn cấp, những phàn nàn của khách và những trường hợp đặc biệt khác , có trách nhiệm đối với các vấn đề về phúc lợi và an toàn của nhân viên khách sạn và của khách du lịch.
Bộ phận tiền sảnh có chức năng quan trọng, phục vụ trực tiếp những nhu cầu cần thiết của khách du lịch.
Bộ phận hậu sảnh nơi tập trung nhân viên, thường ít khi được nhìn thấy nhưng lại có tác động rất lớn đến dịch vụ khách hàng, bộ phận này có chức năng hoạch toán kinh doanh khách sạn, tuyển dụng nhân viên và bảo trì sửa chữa các thiết bị trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng hiệu quả kinh doanh khách sạn.
Bộ phận Lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng kí phòng và trả phòng cho khách, kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách.
Bộ phận buồng: sản phẩm chính của khách sạn là sự lưu trú. Do đó, bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệmchuẩn bị buồng để cho thuê, làm vệ sinh buồng, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, đồng thời có nhiệm vụ báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, cung cấp đồ ăn đồ uống cho khách. Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kĩ thuật để chuẩn bị cho phục vụ tiệc hay hội nghị.
Bộ phận dịch vụ bổ sung: Phục vụ khi khách có yêu cầu về các dịch vụ bổ sung, chịu trách nhiệm về chất lượng trước giám đốc khách sạn.
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm, thực hiện chức năng giao, nhận và kiểm tra hàng hóa.
Bộ phận Nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân sự (bao gồm cả việc tuyển dụng và lựa chọn nhân sự trong và ngoài nước), cũng như tổ chức các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.
Bộ phân kế toán: có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của khách sạn. Các hoạt động gồm nhận tiền mặt và giao dịch ngân hàng, thanh toán tiền lương, lưu trữ dữ liệu các hoạt động kinh doanh và chuẩn bị các báo cáo nội bộ, các báo cáo kiểm toán và tài chính và thống kê, nên việc bộ phận kế toán kết hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Người quản lý tài chính thường chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán.
Bộ phận kinh doanh: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ phận này đóng góp một vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn như: khách công vụ, các đoàn du lịch, hội nghị và hội thảo, cũng như xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ khách ở trong và ngoài khách sạn, phụ trách kinh doanh và tiếp thị.
Bộ phận an ninh: có trách nhiệm theo dõi về việc đảm bảo an ninh cho khách, nhân viên và tài sản của họ. Bộ phận an ninh bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn và điều hành hệ thống các thiết bị theo dõi.
Bộ phận kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị hội thảo khi khách hàng có yêu cầu.
2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ:
Dịch vụ và tiện nghi trong khách sạn Gold III
Dịch vụ du lịch Dịch vụ giặt là
Giữ hành lý Nhà hàng Phòng gia đình Phòng hút thuốc Quầy lễ tân 24 giờ Thang máy
Trung tâm hội nghị Dịch vụ thuê xe máy Dịch vụ Massage Cửa hàng lưu niệm Phục vụ phòng 24/24 Dịch vụ đưa và đón sân bay Truy cập Internet
Bãi đậu xe Bãi biển riêng Dịch vụ đổi tiền
2.1.3.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú:
Với hệ thống 68 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi với 7 loại phòng : Superior Double, Superior Twin, Executive, Deluxe Twin, Premier Deluxe, Gold Premier Deluxe, Apartment, luôn tạo cho du khách cảm giác thoải mái như đang ở nhà.
2.1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống:
Khách sạn Gold III có hệ thống nhà hàng Á-Âu nằm tầng 2 với không gian thoáng đãng và sang trọng cung cấp đầy đủ đáp ứng thị hiếu của khách đến từ các quốc gia khác nhau.
2.1.3.3 Sản phẩm dịch vụ bổ sung :
Với nhiều loại dịch vụ như:
- Massage , xông hơi tạo cho du khách sự thư giãn thoải mái.
- Khu bán hàng lưu niệm nằm ngay tại khu tiền sảnh của khách sạn giúp cho du khách thỏa mãn nhu cầu mua sắm quà lưu niệm về cho bạn bè hay gia đình.
- Dịch vụ giặt là ngay tại khách sạn giúp cho du khách có thời gian nhiều hơn cho việc nghỉ ngơi và đi tham quan mà không cần lo lắng về vấn đề giặt là.
- Dịch vụ đưa đón khách hoặc cho thuê xe tạo sự thoải mái và thuận tiện hơn cho việc di chuyển đến những nơi tham quan mà khách yêu cầu.
- Ngoài ra có các dịch vụ khác như: dịch vụ kí gởi hành lý, photocopy, dịch thuật và thư ký, dịch vụ internet, kiểm tra chuyến bay, ….
2.1.4 Nguồn lực của khách sạn:
2.1.4.1 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Khách sạn được thiết kế đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế, cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại, với tổng số 68 phòng nghỉ sang trọng và căn hộ với những trang thiết bị hạng nhất, bao gồm có cửa sổ kính 2 lớp, giường-tủ-sàn nhà làm từ loại gỗ sồi Mỹ nhập khẩu, phòng tắm sang trọng với các trang thiết bị tắm rời, có internet truy cập cho mỗi tầng trong khách sạn.
Khách sạn có 2 thang máy (1 thang máy dành cho khách và 1 thang máy nội bộ ) và 2 cầu thang bộ (1 thang cho khách và 1 thang nội bộ) thuận tiện cho việc di chuyển của khách và công tác phục vụ của nhân viên.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ lưu trú
Kinh doanh khách sạn phần lớn là kinh doanh vào dịch vụ lưu trú, nên khách sạn Gold III đã đầu tư xây dựng 68 phòng với các trang thiết bị, tiện nghi hiện đại.
- Sảnh lễ tân: Là nơi khách tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi tiếp khách cuối cùng trước khi khách rời khỏi khách sạn để lại ấn tượng rất lớn về hình ảnh của khách sạn . Vì vậy, sảnh lễ tân của khách sạn được bố trí ngay gần lối ra ở cổng chính, là nơi hội tụ những lối đi lại giữa các khu vực trong khách sạn. Do đó, diện tích khu vực này khá rộng và được bố trí đầy