3.3.1 Chính sách về sản phẩm
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn đóng vai trò to lớn cho việc thu hút khách đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Do đó, khách sạn cần đề ra chính sách xây dựng hệ thống sản phẩm phòng phú đa dạng để thúc đẩy việc thu hút khách. Hiện nay, theo thời báo thì lượng khách quốc tế đi lẻ đang tăng lên, mà lượng khách đi theo đoàn, theo tour giảm đi nên khách sạn cần phải đưa ra những chính sách phù hợp cho nhóm thị trường khách này. Khách quốc tế đa phần là những người sống rất tình cảm nên chỉ cần một món quà nhỏ cũng tạo được ấn tượng đối với họ.
Về sản phẩm lưu trú: Để thu hút được khách quốc tế cần đầu tư hơn về buồng, buồng bán
cho khách phải ấm cúng, thiên về màu vàng nâu nhiều, thích sàn nhà gỗ, và không gian thoáng đãng, không gian yên tĩnh, thoáng đãng, riêng tư và lãng mạn, thích có ánh sáng mờ dịu trong phòng ngủ, phòng tắm được bao bọc bằng kính. Chính vì vậy, để thu hút được đối tượng khách quốc tế bao gồm khách Châu Á và Châu Âu đến khách sạn thì cần bổ sung thêm những món đồ cần thiết phù hợp với phong cách của họ.
Động cơ chủ yếu của khách quốc tế là vì 2 mục đích chính là đi vì du lịch nghỉ ngơi hoặc công việc. Chính vì vậy, khách sạn Gold III cần cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật trong buồng, sữa chữa những vật dụng hư hỏng, ẩm mốc, cũng như các trang thiết bị trong phòng có khả năng tương tác cao giữa khách và khách sạn và có sự đồng bộ giữa các vật dụng trong phòng. Cần bổ sung thêm tạp chí, điệc thoại trong phòng tắm để thuận tiện hơn cho khách.
Cần bổ sung thêm một số mùi hương cho căn phòng như mùi hoa nhài, lá dứa,...để chiếm sự hài lòng của khách vì mỗi quốc gia ắt hẳn sẽ thích những mùi hương khác nhau.
Đối với những phòng có trẻ em thì khách sạn cần bố trí những đồ chơi cho trẻ, ghế ăn và ghế ngồi của trẻ.
Khách sạn chủ yếu chiếm doanh thu từ hoạt động lưu trú nên nhân viên buồng cần chú trọng về vấn đề ở phòng bán cho khách. Khách quốc tế hay kể cả khách nội địa cần một căn phòng sạch sẽ và vệ sinh, họ có thể rời khách sạn và không quay trở lại nếu như tình trạng này diễn ra. Vì thế, nhân viên cần chú ý hơn về việc vệ sinh buồng phòng, giặt chăn, ga, gối, nệm tránh để khách phàn nàn.
Về dịch vụ ăn uống: Để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của khác quốc tế, khách sạn phải nắm rõ
tâm lý của khách quốc tế. Nhân viên cần chú trọng hơn cho việc phục vụ các du khách quốc tế. Khi chế biến các món ăn cần phải chú ý đến việc chế biến phù hợp với khẩu vị của khách. Các món ăn Buffet sáng cần phải đa dạng sản phẩm hơn ví dụ có thể bổ sung vào các món canh, các món cháo để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này.
Cần đa dạng và sáng tạo hơn trong các món ăn phục vụ khách.
Nhà hàng nên mở rộng thêm không gian để tránh trường hợp khách quá đông mà không có chỗ cho khách ngồi tạo nên sự không hài lòng cho du khách.
Quầy bar nên mở rộng diện tích, cần thêm nhân viên pha chế ở quầy bar.
Các trang thiết bị phục vụ tại nhà hàng cần thay thế những món đồ bị hỏng và nên vệ sinh hơn những dụng cụ ăn uống của khách. Đồng thời khách sạn nên trang bị thêm máy rửa chén
và máy pha chế cà phê để phục vụ nhanh chóng hơn, các dụng cụ ăn uống dao, nĩa cần được bổ sung thêm để tránh trường hợp thiếu dụng cụ vào mùa cao điểm.
Khi đến dịp lễ như lễ hội Halloween của nước quốc tế hay dịp lễ Valentine thì khách sạn cần chủ động đưa ra chính sách chuẩn bị các hoạt động phục vụ khách vào những ngày này.
Về sản phẩm dịch vụ bổ sung: Hệ thống dịch vụ bổ sung đa dạng nhưng chưa đạt chất
lượng tốt, không gian của dịch vụ massage còn chật hẹp nên vẫn chưa thu hút được nhiều khách. Khách sạn nên đầu tư mở rộng thêm diện tích spa và tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ tay nghề phục vụ cho du khách. Cần bổ sung thêm các dịch vụ trong spa như Massage mặt, chân, tắm bùn, làm đẹp,...
Ngoài ra, khách quốc tế còn thích mua những món đồ lưu niệm ở khách sạn như: gỗ quý, sừng, vòng, áo, ô, bình sứ...Khách sạn nên trang bị thêm cho những gian hàng này các sản phẩm mang tính truyền thống như áo dài, lụa tơ tằm, nón lá,...với đầy đủ các mẫu mã, chủng loại để thu hút khách.
Khách sạn nên mở rộng thêm bãi đỗ xe cho khách, cần bổ sung thêm phòng tập thể dục, bổ sung thêm những dụng cụ y tế, những loại thuốc phục vụ cho khách khi có vấn đề xảy ra. Hầu hết khách quốc tế hay đi du lịch vào những dịp cuối tuần vì đó là thời gian nghỉ ngơi của họ và thuận lợi cho việc tìm hiểu những nét văn hóa truyền thống tại điểm, nên khách sạn cần chú trọng hơn nữa trong việc bán tour du lịch cho khách, cần phải có hướng dẫn viên thành thạo tiếng Anh và một số ngoại ngữ khác nếu có thể thì sẽ nhanh chiếm được sự hài lòng từ những vị khách này. Điều này vừa làm đa dạng hoạt động kinh doanh vừá góp một phần doanh thu vào việc kinh doanh khách sạn.
Nên thường xuyên kiểm tra xe máy cho khách thuê đề phòng những sự cố đáng tiếc xảy ra.
3.3.2 Chính sách về giá
Gía cả là một vấn đề thiết yếu trong Marketing Mix. Các quyết định về giá sẽ là một vấn đề quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh dịch vụ và xác định giá trị cho khách hàng. Khi áp
dụng chính sách giá vào doanh nghiệp kinh doanh du lịch sẽ đưa đến những điều kiện và nhân tổ mới để mở rộng thị trường thu hút du khách đến với sản phẩm của khách sạn, góp phần tăng cao thêm doanh thu và lợi nhuận, giảm thiểu chi phí về giá cả.
Việc đề ra các chính sách giá có một ý nghĩa rất quan trọng, tác động nhiều đến số lượng sản phẩm bán ra, sẽ là một việc rất quan trọng cho việc thu hút khách cũng như hợp tác với các hãng lữ hành.
Khách sạn Gold III phải đề ra một chính sách giá phù hợp với uy tín, chất lượng và phải cạnh tranh được với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác.
Chính sách giá theo số lượng
Tiếp tục đẩy mạnh công tác phối hợp với các hãng lữ hành cung cấp nguồn khách. Khi khách của công ty lữ hàng lưu trú tại khách sạn dài ngày thì khách sạn sẽ tặng phiểu dịch vụ bổ sung cho khách như Massage hoặc một món quà của khách sạn. Điều này sẽ làm hài lòng các đại lí lữ hành và sẽ cung cấp nguồn khách vào những lần tiếp theo.
Chính sách giá theo thời gian lưu trú
Đối với những khách hàng quốc tế nếu có quay lại lần sau sẽ được giảm 5% trên tổng giá phòng nếu quay lại lần 2, đối với những khách hàng quen thuộc quay trở lại lần 3 trở đi hoặc giới thiệu bạn bè đến khách sạn sẽ được giảm giá từ 10-15% trên tổng giá phòng, đồng thời tặng thêm cho khách phiếu Massage miễn phí hoặc một Voucher quà tặng, hay quà lưu niệm có logo khách sạn.
Chính sách giá theo mùa
Thời gian đi du lịch của khách quốc tế chủ yếu là từ tháng 10 năm này đến tháng 1 năm sau, đây chính là thời gian cao điểm của khách quốc tế đi du lịch. Để giảm tính mùa vụ trong du lịch, kích thích khách du lịch quốc tế đi du lịch đến khách sạn nhiều hơn. Khách sạn nên đề ra những chính sách giá phù hợp.
Giảm 10% cho tất cả các đối tượng khách đi du lịch vào mùa thấp điểm khi đến với khách sạn. Đồng thời, tặng kèm 1 voucher quà hoặc 1 phiếu massage miễn phí tại khách sạn.
Chính sách giá phân biệt
Đối với khách quốc tế đi du lịch thuần túy theo đoàn thì sẽ được giảm 5% theo mùa vụ du lịch.
Đối với khách đặt phòng trực tiếp qua Internet trên các trang mạng đặt phòng có hợp tác với khách sạn như Expedia Travel, Agoda.com thì sẽ được giảm 10% giá phòng và giảm 5% phí tiêu dùng du lịch.
Đối với khách đặt phòng trực tiếp không qua các trang mạng hợp tác với khách sạn thì khách sạn vẫn nên đưa ra chính sách giảm giá 5% giá phòng để thu hút khách đến khách sạn nhiều hơn.
Đối với khách quốc tế mà trong độ tuổi đang là sinh viên thì khách sạn nên có những chính sách giá mềm hơn, có ưu đãi đặc biệt hơn về các dịch vụ tại khách sạn, có thể giả,m từ 10% - 15% cho đối tượng khách này vì đây là đối tượng khách chưa có công việc, thu nhập và không có khả năng chi trả cao.
3.3.3 Chính sách phân phối
Kênh phân phối trực tiếp
Kênh phân phối chủ yếu của khách sạn là trang web của công ty, trang web của khách sạn cần phải cung cấp thêm thông tin về khách sạn nhiều hơn để dễ dàng cho việc khách truy cập tìm hiểu thông tin khách sạn một cách đầy đủ nhất. Với những khách hàng đến trực tiếp khách sạn mua sản phẩm thì cần phải đào tạo bồi dưỡng thêm cho nhân viên một cách đầy đủ nhất về khả giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách hàng, để thuận tiện cho việc cung cấp và giới thiệu những sản phẩm dịch vụ tại khách sạn cho khách quốc tế.
Kênh phân phối gián tiếp
Khách sạn cần tạo dựng mối quan hệ với UBND thành phố Đà Nẵng, sở văn hóa thể thao & du lịch, các công ty liên doanh để nhận được sự hỗ trợ về nguồn khách đến nghỉ ngơi, tham quan, làm việc..hay tham dự thường xuyên các hội chợ du lịch hay các chương trình lễ hội tổ chức ở thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội để tìm kiếm đối tác và nguồn khách mới. Khách sạn cần giữ mối quan hệ mật thiết lâu dài với các đại lý lữ hành, công ty du lịch như Vitours, Saigontourist, Bao Son Travel,…là những hãng thân thiết thường xuyên gửi khách đến khách sạn. Khách sạn cần liên kết thêm với các trung gian, các đại lý gửi khách quốc tế như: Công Ty Cổ Phần Lữ Hành Quốc Tế Kim Liên, Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Lữ Hành Quốc Tế,…để tìm kiếm thêm nguồn khách quốc tế đến khách sạn.
Nên duy trì các mối quan hệ với các Đại sứ quán của các nước trên thế giới, các ban ngành liên quan như sở du lịch, sở y tế,...nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn nhiều hơn.
3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động
Khách sạn đã sử dụng các công cụ truyền thông cổ động, tuy nhiên những công cụ truyền thông này vẫn chưa đạt hiệu quả, phần lớn chỉ sử dụng chung cho cả 2 đối tượng khách nội địa và khách quốc tế mà chưa có những công cụ sử dụng riêng để đạt hiệu quả cho đối tượng khách quốc tế . Dưới đây đề xuất một số công cụ nên sử dụng cho đối tượng khách quốc tế:
Quảng cáo
- Quảng cáo trên báo chí:
Khách sạn vẫn chưa có kế hoạch quảng cáo khách sạn trên báo chí, khách sạn nên kết hợp với bên báo chí để đưa hình ảnh mình lên một số báo chuyên ngành du lịch và những tạp chí kinh tế có uy tín như: Cẩm nang du lịch, Báo Doanh nhân, Travellive,...những tạp chí này thì khách sạn nên hợp tác với các tạp chí nhằm tạo thêm những trang thông tin quảng cáo bằng tiếng Anh về hình ảnh, mức độ đa dạng sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn.
- Quảng cáo trên website
Cung cấp những thông tin cần thiết và cụ thể cúa khách sạn bằng tiếng Anh và tiếng Trung, thiết kế những ấn phẩm có nội dung cung cấp bằng tiếng Anh cho khách dễ dàng thu thập và tìm kiếm thông tin đồng thời khách sạn nên thay đỏi, bổ sung thêm một số thông tin cần thiết về khách sạn. Nên ưu đãi và giảm giá khuyến mãi các gói sản phẩm mới, nên bố trí nhân viên theo dõi lịch trình hoạt động của xã hội để kịp thời nắm bắt cung cấp cho khách.
- Quảng cáo qua thư trực tiếp
Khách sạn hiện nay đã làm tốt công tác quảng cáo qua thư trực tiếp, tuy nhiên quà lưu niệm vẫn còn bị hạn chế, nên bổ sung thêm những sản phẩm quà tặng, có in hình logo của khách sạn.
- Quảng cáo qua tập gấp
Quảng cáo thông qua tập gấp thì cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ đặc trưng tại khách sạn, sự khác biệt về những tiện ích hay sản phẩm dịch vụ so với những khách sạn khác. Và nên đưa ngôn ngữ tiếng Anh và Trung vào tập gấp. Khách sạn nên thiết kế riêng một cuốn catalogue hay CD giới thiệu đầy đủ về giá cả phòng, trang thiết bị, các dịch vụ có trong khách sạn, các điểm du lịch nhằm giảm thiểu bớt tính vô hình của sản phẩm, nâng cao sự tiêu dùng của khách quốc tế tại khách sạn. Các tập gấp này nên được đặt ở nhiều nơi như các công ty lữ hàng, các hãng taxi, nhà ga, sân bay, bến xe.
- Quảng cáo qua các phương tiện phát thanh truyền hình
Hiện nay, khách sạn vẫn chưa có công tác quảng bá khách sạn mình trên các phương tiện video clip. Khách sạn cần áp dụng và thiết kế những video clip mô tả về thiên nhiên, thắng cảnh, kiến trúc xây dựng, con người tại điểm mang tính chất cung cấp nhiều hơn là giới thiệu, trên những đoạn thuyết minh về sản phẩm dịch vụ thì ta nên tận dụng đưa vào những tiện ích có tại khách sạn mình. Những đoạn thuyết minh nên thiết kế những dòng chữ tiếng Anh để thuận tiện cho khách du lịch cập nhật thông tin một cách dễ dàng..
Khuyến mãi
Khách sạn nên tổ chức những hoạt động trò chơi có thưởng vid dụ như đoán tên địa danh trên thế giới hay địa danh hoặc đoán các hoạt động văn hóa tại điểm du lịch nhân dịp lễ đang diễn ra tại điểm, nhằm để gắn kết các vị khách đang lưu trú trong khách sạn với nhau, nhằm tạo ra sự thoải mái cho du khách, món quà tặng có thể là 1 phiếu voucher được giảm giá phòng vào dịp sau, phiếu có thể nhượng lại cho người thân của họ nếu đến khách sạn này, có thể là 1 món quà lưu niệm, hay vé massage miễn phí, những hoạt động như vậy vừa ý nghĩa vừa chiếm được lòng du khách.
LỜI KẾT
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Gold III thì em đã học hỏi rất nhiều về kiến thức thực tế. Trên cơ sở phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn thì công tác Marketing-Mix nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn đã được áp dụng. Song, kết quả vẫn chưa đạt như mong muốn và chưa đem lại doanh thu cao cho khách sạn.
Với đề tài “Giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách
sạn Gold III”. Em mong muốn được đóng góp những ý kiến, suy nghĩ của mình trong quá
trình thực hiện đề tài. Và em hy vọng thời gian đến khách sạn sẽ kinh doanh hiệu quả, may mắn hơn và có một chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.ThS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008). Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. 2. PGS.ThS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Nguyễn Đình Hòa (2008). Giáo trình
Marketing Du Lịch. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. 3. PGS.ThS Nguyễn Văn Mạnh (2010). Bài giảng hành vi tiêu dùng trong du lịch. Hà
Nội: Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.