Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong rồi rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm khách sạn là kết quả đội ngũ nhân viên lao động tạo ra trong quá trình kinh doanh khách sạn để làm thỏa mãn nhu cầu của khách sạn.
Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của đội ngũ nhân viên lao động trong khách sạn. Đó là hai yếu tố không thể thiếu được trong khách sạn.
1.5.2.Đặcđiểmvềsảnphẩmtrongkháchsạn
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể thấy, sờ nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra chất lượng trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như hàng hóa thông thường gây khó khăn cho công tác marketing, đồng thời cũng cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Sản phẩm dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về thời gian và không gian về quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng”. Do đó khách sạn phải tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn so với mức bình thường,
do đó yêu cầu của họ vế chất lượng sản phẩm mà họ bỏ ra trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy để tồn tại và phát triển thì khách sạn phải đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn ta thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ bổ sung. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh phải tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sản phẩm dịch vụ khách sạn xuất hiện khi khách hàng tiêu dùng chúng. Người quản lý phải đứng trên quan điểm của khách để thiết kế, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất phù hợp để kéo được khách mục tiêu, đạt mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó.
1.5.3.Phânloạisảnphẩmtrongkháchsạn
Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn. Đây là sản phẩm mà khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Bao gồm hai loại là dịch vụ chính (gồm: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung (ngoài dịch vụ buồng ngủ và ăn uống).
Mặc dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ. Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ.
Xét về góc độ các thành phẩn cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
1.6.Nhữngvấn đềchungvềkháchdulịchnộiđịa1.6.1.Kháiniệmvềkháchdulịchnộiđịa 1.6.1.Kháiniệmvềkháchdulịchnộiđịa
Theo tổ chức du lịch thế giới ( 1995 ) , khách du lịch nội địa được hiểu là “một người cư trú trong một nước , đi đến một nơi trong nước đó , ngoài môi trường sống thường xuyên của họ trong một thời gian không quá 12 tháng và mục đích của chuyến đi không phải là hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”. Khái niệm này đã đề cập đến ba tiêu chí nhận dạng cơ bản đối với khách du lịch nội địa: môi trường sống thường xuyên , thời gian của chuyến đi và mục đích của chuyến đi . Trong đó , thời gian của chuyển đi không quá 12 tháng và mục đích của chuyển đi không phải là hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến.
Luật du lịch Việt Nam ( 2005 ) đã đưa ra khái niệm về khách du lịch nội địa như sau: “ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. Và khái niệm này được giữ nguyên trong Luật du lịch mới nhất ở Việt Nam ( 2017 ).
1.6.2.Đặcđiểmcủakháchdulịchnộiđịa
Đặc điểm tâm lý khách du lịch theo vùng miền: - Khách miền Bắc:
+ Chú ý nhiều đến hình thức, không gian khách sạn, mọi thứ cần phải chỉnh chu, lề lối, vì thế mà khi chọn dịch vụ họ cũng cân nhắc tính duy mĩ cao.
+ Ăn nói nhẹ nhàng, ăn mặc kín đáo, chỉnh tề, suy nghĩ sâu xa, thường thể hiện mình qua lời nói, tuy nhiên, khi gặp vấn đề gì không hài lòng, họ thường không nói thẳng mà tỏ thái độ khó chịu cùng lời lẽ nghe thì lịch sự nhưng rất khó chịu.
+ Thường đi du lịch vào dịp hè và các dịp lễ lớn, đợt nghỉ dài ngày như Tết Dương, Tết Âm, lễ 30/4, 1/5, 2/9….
+ Dùng chuyến du lịch để gắn kết tình cảm, họ có thiên hướng đi với người thân nhiều hơn các vùng, miền khác với 60% đi cùng gia đình - 30% đi cùng bạn bè.
+ Có thói quen tự tổ chức tour riêng thay vì đi thông qua công ty du lịch. + Thích chọn loại hình du lịch nghỉ dưỡng hơn thay vì tham quan.
+ Quan trọng hình thức, gồm không gian, nội thất, vật dụng và cả chất lượng phục vụ.
+ Thường đòi hỏi sự kỹ lưỡng và chi tiết, trọn vẹn và chỉn chu. Vì thế, khách sạn cần được chăm chút cẩn thận, cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nội thất sang trọng, sạch sẽ, sắp xếp ngăn nắp.
+ Tiền bạc sòng phẳng nên các khoản chi phí cần phải cụ thể, rõ ràng.
+ Phần đa đều ăn mặn, món ăn được nấu cầu kỳ, đúng gia vị và khẩu vị đặc trưng - Khách miền Nam:
+ Tính tình năng động, thoải mái, cởi mở, hào phóng và quảng giao hơn khách miền Bắc và miền Trung.
+ Dễ kết thân, hòa nhập cộng đồng hơn, không sĩ diện, không trọng hình thức, thích sự tối giản.
+ Khá dễ tính, bao dung, dễ bỏ qua những sai lầm không quá nghiêm trọng hay những sự cố ngoài mong muốn, bất đắc dĩ.
+ Muốn tự tổ chức cho chuyến đi, nhất là khi đi du lịch với bạn bè.
+ Giá là yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn dịch vụ, tiếp đến là địa điểm, lời khuyên từ người quen, thông tin trên Internet.
+ Thường thích ăn ngọt, món ăn nhiều màu sắc. - Khách miền Trung:
Nằm ở giữa hai đầu đất nước nên tâm lý khách miền Trung vì thế mà có sự giao thoa, ảnh hưởng từ hai vùng miền. Các tỉnh, thành càng tiếp giáp, mức độ ảnh hưởng càng nhiều và rõ nét. Nhìn chung, họ cũng:
+ Tính tình hào phóng, thẳng thắng, bộc trực, nóng nảy nhưng rất mau nguội lạnh. Khi có điều gì không hài lòng họ thường nói ngay, nói thẳng, dù lời nói đôi khi rất khó nghe nhưng lại dễ bỏ qua và không nhắc lại.
+ Giỏi tính toán, xoay xở, chi li nên ít đi du lịch hơn, khi đi thì lựa chọn kỹ để chuyến đi thật ý nghĩa nhưng tiết kiệm, ưu tiên giá rẻ, nhiều ưu đãi, chất lượng tốt.
+ Thường đi du lịch chủ yếu vào dịp hè và các dịp lễ đặc biệt được nghỉ dài ngày trong năm, tuy nhiên, sẽ ít khi đi với người thân hơn so với khách miền Bắc.
+ Cũng có thói quen tự tổ chức tour đi riêng thay vì mua tour có sẵn, vì thế thường tự mua tour, đặt phòng, đặt dịch vụ online.
+ Thích ăn cay nhiều hơn 2 miền còn lại…
Tâm lý khách du lịch theo độ tuổi - Trẻ em, thiếu niên:
+Hiếu động, nghịch ngợm, mê khám phá cái mới lạ + Ham chơi, dễ mất kiểm soát, không nghe lời >>> Lưu ý khi phục vụ:
+ Nên cung cấp các đồ dùng đảm bảo an toàn tuyệt đối
+ Tạo nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt vào dịp lễ thiếu nhi, nghỉ hè… dành riêng cho trẻ nhỏ hoặc combo gia đình.
+ Khéo léo chăm sóc và phục vụ để không gây thiệt hại đồng thời không làm phật ý bố mẹ đi cùng.
+ Để mắt đến chúng để hạn chế tối đa những sự cố ngoài ý muốn. - Khách thành niên:
+ Ưa thích sự mới mẻ, độc đáo, bắt kịp xu hướng
+ Tâm lý phấn khích, tò mò, ưa thích những hoạt động nhanh nhẹn, kích thích + Chuộng mô hình homestay, village nhiều phong cách
+ Mê chụp ảnh, thích trải nghiệm, ưa khám phá
+ Thoải mái trong giao tiếp, dễ kết giao, dễ làm hài lòng. - Khách trung niên:
+ Thiết thực + Chịu chi
+ Có thể đi du lịch bất cứ lúc nào họ muốn + Có thể dẫn theo gia đình, bạn bè nếu muốn + Cần giải tỏa áp lực công việc vô cùng lớn
>>> Hướng đến sự tiện nghi, mới lạ và bắt kịp xu thế thịnh hành. - Khách cao tuổi:
+ Thích không gian yên tĩnh, tiện nghi nhưng đơn giản; tiết trời ôn hòa; lối sống chậm rãi (chẳng hạn: phố cổ, làng quê, biển, chùa chiềng…)
+ Chuyện trò nhỏ nhẹ, giao tiếp ôn hòa, lịch sự + Không gian dễ di chuyển, ngại đi xa
+ Chuộng nghỉ dưỡng hơn là tham quan, giải trí
+ Thiên về giá trị thực tế, đề cao tính tiện dụng, thái độ phục vụ hơn là hình thức + Muốn được tư vấn kỹ, ưu tiên phù hợp với sức khỏe, sở thích, khả năng tài chính >>> Có xu hướng lưu trú nhiều hơn những du khách ở độ tuổi khác. Lưu ý khi phục vụ:
+ Chú trọng chất lượng phục vụ, chất lượng ăn uống
+ Đảm bảo an toàn và thuận tiện trong di chuyển và nghỉ ngơi
+ Trang bị tủ thuốc y tế, kỹ năng sơ cấp cứu cho các trường hợp thường gặp
Đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp
Mức thu nhập, đặc thù công việc của từng ngành nghề sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu của du khách. Nghề nghiệp mang lại mức thu nhập cao giúp du khách thuộc nhóm nghề đó có điều kiện tốt hơn khi đi du lịch, từ đó có nhiều sự lựa chọn hơn, chi tiêu cũng hào phóng hơn, thậm chí có thể sử dụng dịch vụ cao cấp hơn, vì thế nên đòi hỏi và yêu cầu đôi khi cũng cao hơn về chất lượng dịch vụ, phòng ở, món ăn, thái độ phục vụ…Ngược lại, nghề nghiệp mang lại mức thu nhập thấp đến trung bình sẽ chuộng các dịch vụ bình dân hơn, quan tâm nhiều đến chương trình ưu đãi, cần dịch vụ chất lượng nhưng chi phí phải chăng. Đối tượng khách này thường tính toán kỹ lưỡng trước khi chi tiêu sao cho được lợi nhất với chi phí thấp nhất.
- Khách du lịch là nhà kinh doanh, dân văn phòng sẽ ưa thích các hoạt động giao lưu nơi đông người, thích giao tiếp và kết giao – thích sự rõ ràng, nhanh gọn, tiện lợi – ưa phô trương, tin vào sự may rủi (lưu ý trong xếp số phòng), ưu tiên sử dụng dịch vụ sang trọng, đắt tiền nếu thu nhập cao, ngoài ra, cần lưu ý trang bị bàn làm việc cùng các vật dụng thiết yếu khác.
- Khách du lịch là dân trí thức, làm các công việc liên quan đến nghiên cứu, khoa học thích được tôn trọng, cư xử ôn hòa, ứng xử lịch thiệp, có văn hóa – ưu tiên sự nhanh gọn nhưng chất lượng, không cần cầu kỳ nhưng chỉn chu – tuyệt đối đúng giờ.
- Khách du lịch là nghệ sĩ yêu thích sự bay bổng, lãng mạn, muốn tận hưởng – thường thích ở những khu resort, khách sạn sang trọng, nội thất đẹp, giàu tính nghệ thuật cùng với chất lượng phục vụ chu đáo và kỹ lưỡng, đảm bảo an toàn thông tin.
- Khách du lịch là công nhân, lao động phổ thông thường đơn giản, chân thành, dễ hòa đồng – chuộng sự nhanh gọn và giá rẻ.
Tâm lý khách du lịch tín ngưỡng, tôn giáo
- Khách theo đạo Phật giàu lòng nhân ái, thích sự nhẹ nhàng, yên tĩnh và đơn giản – phục vụ thực phẩm chay, ứng xử lịch thiệp, có chừng mực, nói năng nhẹ nhàng, lịch sự.
- Khách theo đạo Thiên Chúa đặc biệt tôn thờ tôn giáo của họ và tuyệt đối tránh những điều kiêng kị - trọng sự chân thật, tử tế, trung thực và tốt bụng.
1.6.3.dulịchnộiđịa
Có thể phân loại khách du lịch nội địa theo nhiều tiêu thức khác nhau. Sau đây là một số cách phân loại chủ yếu:
- Phân loại khách theo mục đích chuyến đi - Phân loại khách theo loại sản phẩm du lịch - Phân loại khách theo phương tiện đi lại
- Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi - Phân loại khách theo địa điểm lưu trú
1.7.ẢnhhƣởngcủađạidịchCOVID-19
Dịch Covid-19 diễn ra đã gây ảnh hưởng rất nghiêm trọng đến nhiều quốc gia và các vùng lãnh thổ khác trên toàn thế giới. Và Việt Nam cũng vậy, đất nước chúng ta đã có những sự sụt giảm lớn về kinh tế, và đặc biệt là ngành du lịch phải gánh chịu rất nặng nề. Các lệnh cấm bay, hạn chế đi lại và sự e ngại của du khách do lo sợ ảnh hưởng của dịch Covid-19 đã khiến nhiều khách sạn, nhà hàng và chuỗi bán lẻ tại các điểm du lịch trở nên vắng khách, doanh thu ngành du lịch sụt giảm mạnh.
Đà Nẵng là một trong những thành phố có sự phát triển về du lịch bậc nhất Việt Nam trước khi đại dịch xuất hiện. Hàng năm, số lượng khách du lịch quốc tế và nội địa đến Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung ở một con số rất đáng ngưỡng mộ. Nhưng Theo Sở Du lịch TP Đà Nẵng, do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 kéo dài nên lượng khách đến Đà Nẵng bị sụt giảm rất lớn, đặc biệt là khách quốc tế. Từ đầu năm ngoái đến nay, tổng doanh thu từ du lịch của Đà Nẵng giảm gần 50% so với cùng kỳ năm 2019. Theo thống kê
của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Đà Nẵng cho thấy, quý I/2020, số lượng doanh nghiệp, cơ sở sản xuất kinh doanh trên địa bàn thành phố bị ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 là 2.383 đơn vị, số lượng lao động bị ảnh hưởng khoảng 57.361 người.
Đến nay sự ảnh hưởng tiêu cực của Covid-19 cũng đã giảm đi phần nào gánh nặng đối với Đà Nẵng, nhưng thực trạng du lịch ở đây vẫn còn đang trong tình trạng cần khôi