Trong nhà hàng, hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đặc biệt là cả 2 bộ phận có chung khu vực làm việc. Các mối quan hệ cơ bản của 2 bộ phận này như sau:
- Bộ phận bếp cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của mình, như: về thực phẩm, thời gian chế biến, khả năng chế biến, …, để bộ phận bàn kịp thời cung cấp thông, nhận yêu cầu từ khách.
- Bộ phận bàn nhận các yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến các món ăn để phục vụ khách:
+ Nhân viên bàn trình thực đơn, giới thiệu các món ăn. Bộ phận bàn có thể tư vấn, thuyết phục cho khách những món ăn ngon, những món mà bộ phận bếp có khả năng kết hợp chế biến nhanh. Như vậy, bộ phận bàn góp phần quyết định tới khả năng và kết quả phục vụ của bộ phận bếp. Khi tiếp nhận nhu cầu, bộ phận bàn càng chi tiết, chính xác thì bộ phận bếp càng dễ dàng, thuận tiện cho việc chế biến. Hoặc, bộ phận bàn phải ghi những yêu cầu về khẩu vị của khách, những yêu cầu riêng: chua, cay, mặn, ngọt, …hoặc những phản ứng phụ của khách với món ăn: không ăn hải sản, không ăn gia cầm hoặc dị ứng với các loại gia vị, hoặc những kiêng kỵ về bệnh lý như tiểu đường, huyết áp,…
+ Bộ phận bàn chuyển thông tin cho bếp phải theo 1 hệ thống nhất định, thông tin chính xác, tuân thủ theo những nguyên tắc chung nhất định: thứ tự trước sau rõ rang, món nào order trước thì làm trước, các món giống nhau thì bếp có thể gom lại để cùng thực hiện nhằm tiết kiệm thời gian, nguyên vật liệu, phải thông báo cụ thể cho khách thời gian chờ đợi, tránh trường hợp, order trước thực hiện sau hoặc chờ đợi cho nhiều order giống nhau rồi thực hiện một lần, có như vậy, mới tạo ra được một sản phẩm hoàn hảo.
+ Khi bộ phấn bếp chế biến xong món ăn thì thông báo cho bộ phận bàn, bộ phận bàn nhận món ăn, kiểm tra lại yêu cầu món ăn: số lượng món ăn đã đúng yêu cầu order
chưa, đủ món chưa, nếu chưa đúng, yêu cầu bộ phận bếp thay đổi hoặc làm lại. Bộ phận bàn có quyền từ chối, không nhận những món ăn khác với yêu cầu ban đầu. Nếu thiếu món ăn, bộ phận bàn yêu cầu bộ phận bếp làm cho đủ số lượng, chất lượng. Nếu đúng, bộ phận bàn nhanh chóng chuyển món ăn phục vụ khách. Như vậy, mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp là rất quan trọng, sự chính xác của bộ phận bàn là cơ sở cho bộ phận bếp chế biến chính xác món ăn, đồng thời, chất lượng món ăn còn là sự nhanh chóng, chính xác của bộ phận bếp để bộ phận bàn phục vụ khách kịp thời và ngon miệng.
- Bộ phận bàn tiếp nhận các ý kiến của khách về món ăn, sau đó, thông báo lại cho bếp để kịp thời cải thiện và chia sẻ thông tin:
+ Khi phục vụ xong, bộ phận bàn là nơi tiếp nhận các ý kiến đánh giá, những lời khen chê, phàn nàn về chất lượng món ăn của khách, các thông tin này được chuyển giao cho bộ phận bếp để hoàn thiện chất lượng.
+ Việc chuyển giao thông tin, ý kiến phản hồi từ khách đến bộ phận bếp cần hết sức tế nhị và ý tứ, bởi vì, nếu không có sự kiểm soát thì rất dễ gây ra tình trạng hiểu nhầm hoặc có dụng ý xấu, để tránh gây ra mâu thuẫn giữa 2 bộ phận.
Tóm lại, sơ đồ sau sẽ làm rõ về mối quan hệ bàn – bếp:
Bộ phận bàn Bộ phận bếp
-Khả năng cun ứng món ăn trong ngày -thời gian chế biến món ăn
-thông báo nhân món ăn để phục vụ -thông tin món ăn mới có trong thực đơn -cung cấp dụng cụ sạch
-yêu cầu đặt ăn của khách
-thông tin món ăn cụ thể và yêu cầu kèm theo của khách
-ý kiến phản hồi về món ăn -thông tin thị hiếu của khách hàng -thu dọn dụng cụ bẩn
1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ- Tổ chức dòng thông tin - Tổ chức dòng thông tin
- Dòng thông tin từ bộ phận bàn đến bộ phận bếp ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng món ăn. Bộ phận bàn nhận những thông tin, yêu cầu riêng về món ăn từ khách hàng thì phải chuyển thông tin chính xác đến bộ phận bếp, từ đó, bộ phận bếp chuẩn bị nguyên vật liệu và chế biến theo yêu cầu mà khách mong muốn.
- Dòng thông tin từ bộ phận bếp đến bộ phận bàn phải cụ thể, rỏ ràng như hết một nguyên vật liệu nào đó, để khi bộ phận bàn thực hiện lấy yêu cầu đặt món ăn từ khách, bộ phận bàn biết được món nào bộ phận bếp k thể thực hiện để báo lại cho khách hàng, tránh tình trạng nhận thực đơn từ khách rồi sau đó mới thông báo cho khách là hết nguyên vật liệu để chế biến món đó.
Khách hàng
- Tất cả những dòng thông tin qua lại từ bộ phận bàn – bếp phải nhanh chóng, chính xác và cụ thể, tránh trường hợp đỗ lỗi cho nhau khi có vấn đề xảy ra, làm cho mối quan hệ bàn – bếp trở nên xấu hơn.
- Đội ngũ lao động
Nhân viên tại 2 bộ phận ảnh hưởng rất lớn trong việc thiết lập mối quan hệ. Cụ thể là về tác phong nghề nghiệp, thái độ và yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ giữa nhân viên 2 bộ phận.
Nhân viên của bộ phận bàn – bếp thường xuyên tiếp xúc với nhau, nhiều lúc vì áp lực công việc từ khách, từ cấp trên, rồi có những phàn nàn với nhau về cách phục vụ của nhân viên 2 bộ phận như: bộ phận bếp chế biến món ăn trễ, bộ phận bàn hối thúc,hoặc, bộ phận bếp đã chế biến xong món ăn nóng, nhưng bộ phận bàn không kịp mang ra cho khách. Và, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 2 bộ phận cũng ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ, như: nhân viên bộ phận bàn lấy yêu cầu đặt món ăn từ khách bị sai, làm cho nhân viên bộ phận bếp cũng chế biến sai theo như yêu cầu mà nhân viên bộ phận bàn chuyển qua, hoặc nhân viên bộ phận bếp không chế biến món ăn theo đúng yêu cầu mà bộ phận bàn đã chuyển qua. Nhân viên của 2 bộ phận không thực hiên đúng quy trình, không có trách nhiệm trong làm việc.
Từ đây, giữa nhân viên của 2 bộ phận có những lời qua tiếng lại với nhau, gây xích mích lẫn nhau, ảnh hưởng đến mối quan hệ .
-Cơ sở vật chất kỹ thuật
Là yếu tố quan trọng trong việc tạo nên mối quan hệ bền vừng giữa 2 bộ phận. Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ giúp cho chất lượng phục vụ giữa bộ phận bàn và bếp đúng yêu cầu hơn. Nhưng, nhiều vật dung trong nhà hàng bị thiếu dẫn đến tình trạng dùng chung vật dùng với nhau giữa 2 bộ phận, dẫn đến tình trạng giành giật, gây ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ giữa bộ phần bàn và bộ phận bếp. Ngược lại, cơ sở vật chất trong nhà hàng đầy đủ vật dụng tiện nghi sẽ tạo
nên không gian sang trọng trong nhà hàng và mối quan hệ tốt giữa 2 bộ phận cũng gắn kết hơn. Hơn thế, làm hài lòng khách hàng đến nhà hàng.
- Công tác quản lý, giám sát
Công tác quản lý giám sát tại nhà hàng là yếu tố mang đến mối quan hệ tốt giữa 2 bộ phận. Người quản lý, giám sát nhân viên của 2 bộ phận chưa hoàn thành nhiệm vụ của mình, Ít tổ chức các cuộc họp nội bộ của bộ phận để giải quyết các vấn đề còn tồn tại, không đưa ra các biện pháp nhắc nhở về thái độ, cách làm việc, đối xử với nhân viên bộ phận khác, hoặc để đưa ra các giải pháp nhằm đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn của nhân viên bộ phận mình, gây ảnh hưởng đến bộ phận nói riêng mà còn ảnh hưởng không tốt đến mối quan hệ giữa 2 bộ phận bàn và bếp.
1.5.3 Các hồ sơ, biểu mẫu ảnh hưởng đến mối quan hệ :
- Phiếu đặt ăn trước của khách hàng: Đây là hình thức khách hàng đặt bàn trước thông
qua phương tiện liên lạc như điện thoại, mạng internet….. Nhà hàng tiếp nhận thông tin phiếu đặt ăn của khách (tên khách hàng, số điện thoại, số người, thực đơn và các yêu cầu đặc biệt khác) chuyển đến bộ phận bếp để chuẩn bị các nguyên vật liệu liên quan đến món ăn trong thực đơn khách đặt.
- Phiếu order ( phiếu gọi món ăn ): khi khách đến ăn uống tại nhà hàng của khách sạn, nhân viên bộ phận bàn sẽ trực tiếp lấy yêu cầu gọi món ăn từ trong thực đơn của nhà hàng. Phiếu này gồm 3 liên: màu trắng-nhân viện bộ phận bàn giữ để đối chiếu khi khách thanh toán, màu hồng-sẽ được bộ phận bàn chuyển đến bộ phận bếp để chế biến món ăn, màu xanh-được chuyển đến bộ phận bar để làm các thức uống mà khách yêu cầu.
- Phiếu đánh giá của khách hàng: Sau mỗi bữa ăn, phiếu này sẽ được gởi kèm theo hóa đơn đến khách hàng , để khách hàng có thể đưa ra những ý kiến về chất lượng món ăn, chất
lượng dịch vụ của nhà hàng. Từ đó, quản lý của bộ phận nhà hàng sẽ có những giải pháp, hoặc thay đổi phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách đến với khách sạn.
1.5.4 Các giải pháp duy trì và cải thiện mối quan hệ* Tổ chức tốt dòng thông tin trong nhà hàng * Tổ chức tốt dòng thông tin trong nhà hàng - Dòng thông tin nội bộ giữa quản lý-nhân viên:
Quản lý của mỗi bộ phận thường xuyên cập nhật các thông tin cần thiết, chính xác cho nhân viên của mình để kịp thời hiểu biết về những thay đổi trong nhà hàng. Từ đó, các công việc phục vụ khách trở nên dễ dàng,chất lượng hơn.
- Dòng thông tin giữa nhân viên-khách hàng:
Nhân viên bộ phận bàn tiếp thu các ý kiến phản hồi tích cực hoặc tiêu cực trực tiếp từ khách để thông báo với bộ phận bếp về chất lượng cũng như số lượng của món ăn mà khách yêu cầu gặp phải trong quá trình thưởng thức món ăn như: mặn, ngọt, hơi cay, hơi ít,…, để bộ phận bếp đề ra các phương pháp thay đổi nhằm phục vụ khách tốt lần sau.
Tất cả các dòng thông tin trong nhà hàng cần phải kịp thời, chính xác lẫn nhau giữa 2 bộ phận, để tránh mắc phải những sai sót trong quá trình vận hành nhà hàng, gây ảnh hưởng không tốt đến mối quan hệ giữa 2 bộ phận.
* Quy định cụ thể, rỏ ràng nhiệm vụ các bộ phận
Trưởng bộ phận nhà hàng phải quy định cụ thể, rỏ rang nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng, hoặc quy định cụ thể về các trưởng hợp bộ phận nào chịu trách nhiệm về các vấn đề xảy ra trong quá trình ăn uống của khách. Sự đùn đẩy công việc, trách nhiệm giữa 2 bộ phận chắc chắn sẽ làm cho 2 bộ phận bàn và bếp mâu thuẫn lẫn nhau và việc phân chia cụ thể như vậy giúp cho nhà hàng tránh được sự đùn đầy công việc và trách nhiệm giữa 2 bộ phận, góp phần tạo nên mối quan hệ tốt .
* Công tác kiểm tra, giám sát giữa các bộ phận
Công tác quản lý giám sát tại nhà hàng tốt giúp cho việc vận hành các quy trình diễn ra đúng trình tự và đúng giờ, tạo nên môi trường làm việc phối hợp chuyên nghiệp giữa bộ phận bàn và bếp, tránh xảy ra những sai sót, thiếu thốn trong quá trình phục vụ khách, nhằm kéo khách về với nhà hàng. Thường xuyên tổ chức các cuộc họp nội bộ, nhằm nhắc nhở nhân viên về các vấn đề ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa 2 bộ phận, đào tạo nhân viên về những nghiệp vụ mà nhân viên chưa nắm rỏ.
* Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng
Phân chia và bổ sung các dụng cụ 2 bộ phận dùng chung còn thiếu trong nhà hàng như chén, bát,… hoặc phân chia, phân loại cho 2 loại khác nhau giữa 2 bộ phận, giúp phân biệt rõ ràng, cụ thể công cụ, dụng cụ của từng bộ phận, tránh trường hợp tranh giành lần nhau khi nhà hàng đang phục vụ số lượng khách đông.
1.5.4 Ý nghĩa của việc cải thiện mối quan hệ
Chính các mối quan hệ chặt chẽ trong khi làm việc và tố chức quy trình phục vụ khách như vậy nên giữa 2 bộ phận cần kết hợp với nhau một cách chặt chẽ, gắn kết tinh thần trách nhiệm với nhau nhằm thực hiên tốt công việc của mình, tạo nên dịch vụ hoàn hảo thõa mãn nhu cầu của khách. Tổ chức tốt mối quan hệ góp phần tích cực trong việc tạo ra chất lượng phục vụ chung của nhà hàng. Khách đến nhà hàng không chỉ muốn thỏa mãn nhu cầu ăn no, ăn ngon mà cao hơn nữa khách muốn hưởng thụ cảm giác ăn uống trọn vẹn của một bữa ăn. Do vậy, chất lượng của bữa ăn không chỉ đánh giá dựa trên chất lượng của món ăn mà còn đánh giá trên nhiều tiêu thức khác nhau như: vệ sinh môi trường xung quanh, tiện nghi, sạch sẽ, món ăn ngon, hợp khẩu vị, nhân viên vui vẻ, phục vụ nhanh, đạt tiêu chuẩn, sự hòa hợp giữa món ăn. Để làm được điều
đó, phải có sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các bộ phận, đặc biệt là bàn – bếp ,nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BÀN VÀ BỘ PHẬN BẾP TRONG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn One Opera Đà Nẵng2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
a) Vị trí địa lý
Khách sạn One Opera Đà Nẵng mang nét độc đáo riêng cho thành phố Đà Nẵng. Với vị trí địa lý đắc địa, cách sân bay Đà Nẵng 1,5 km, gần các trung tâm thương mai sầm uất. Hệ thống giao thông thuân lợi cho việc du khách đi mua sắm, vui chơi giải trí và khám phá tham quan các danh lam thắng cảnh. Đặc biệt là cầu quay Sông Hàn, Cầu Rồng,… nên khách sạn thu hút rất nhiều du khách đến tham quan trong những năm vừa qua.
b) Quá trình hình thanh và phát triển
* Từ năm 2005 – 2007: Khách sạn được xây dựng và hoàn thiện với tiêu chuẩn là khách sạn 5 sao sẵn sang đưa vào sử dụng
* Đầu năm 2007: Ban quản lí khách sạn bắt đầu tiến hành tuyển dụng nhân sự và đưa đi đào tạo, thực hành các chi nhành khách sạn của tập đoàn HAGL Group. Chuẩn bị cho một lực lượng lao động chất lượng chuyên nghiệp cho khách sạn.
* Ngày 2-9-2007: Khách sạn HAGL chính thức đưa vào hoạt động kinh doanh, chỉ kinh doanh trong vòng 3 tháng nhưng khách sạn đã đón và phục vụ gần 3000 khách với công suất buồng trên 27%.
* 2009: Sau gần 2 năm hoạt động, tháng 5/2009, Hoàng Anh Gia Lai (HAGL) Plaza Đà Nẵng được tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn 5 sao.
* 2015: Khách sạn đổi tên Hoàng Anh Gia Lai Plaza thành khách sạn ONE OPERA. * Tên đơn vị: Khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng
* Tiêu chuẩn 5 sao, qui mô: cao 23 tầng với 206 phòng nghỉ sang trọng, rộng rãi, đầy đủ tiện nghi được đưa vào sử dụng 201 phòng và các dịch vụ nhà hàng Á – Âu, phòng trà ca nhạc, bar cà phê, tiệc cưới, hội nghị, hồ bơi ngoài trời, massage…
* Chủ sở hữu: Ms. Ly
*Điều hành khách sạn: Ms. Chi
* Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng * Số điện thoại: 02362223344
* Website: http://www.oneopera.vn/
2.1.2 Cơ cấu tổ chức2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức
Theo Phòng nhân sự của khách sạn ONE OPERA Da Nang, sơ đồ cơ cấu được thể