3.2.1 Mục tiêu, phương hướng của khách sạn:
3.2.1.1 Mục tiêu của khách sạn
- Nâng cao vị thế của khách sạn trong thị trường du lịch trong nước và ngoài nước.
- Mở rộng thị trường khách Châu Âu.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn bằng việc đổi mới bổ sung nguồn nhân lực. - Ôn định và giữ vững thị trường hiên tại.
- Giu vững thị phần trong thị trường gay gắt hiện nay, phát triển thị trường mwois. Duy trì và nâng cao hơn nữa doanh thu của các dịch vụ trong khách sạn.
- Tăng trưởng về doanh thu ít nhất gấp 1,5 lần năm trước. - Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng 4-5 ngày.
3.2.1.2 Phương hướng của khách sạn:
- Chỉ đạo thường xuyên công tác thị trường, có biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, chú trọng các thị trường truyền thống trong nước và quốc tế, đồng thời tích cực mở rộng thêm thị trường mới.
- Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm về trang thiết bi và đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể, đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ đội ngũ cán bộ công nhân viên, đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn đúng với tầm cỡ 5 sao.
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ : Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lưu trú, dịch vụ xuất nhập khẩu đầu tư ứng dụng công nghệ thị trường, hình thành hệ thống kinh doanh, hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong các năm tiếp theo.
- Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bi vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm, cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc, quy định của Nhà nước, tăng thu, giảm phí, bảo toàn và phát triển vốn.
- Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao.
- Lãnh đạo công tác an ninh, chính trị, trật tự an toàn, xâu dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của lực lượng an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên ngành để nagwn ngừa các hoạt động tiêu cực. Kiên quyết chống và xử lý nghiêm trọng biểu hiện tiêu cực, tự do, vô kỷ luật và thiểu xây dựng nội bộ.
- Đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị hiện đại phù hớp đáp ứng đúng với nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
3.2.2 Mục tiêu, phương hướng của nhà hàng3.2.2.1 Mục tiêu của nhà hàng: 3.2.2.1 Mục tiêu của nhà hàng:
* Về hoạt động kinh doanh:
- Thị trường mục tiêu của nhà hàng vẫn là phục vụ tiệc cưới và hội nghị. - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao nghiệp vụ của nhân viên.
- Mở rộng thị phần, khai thác lượng khách tiềm năng như: Nhật, Trung Quốc... - Bổ sung xây dựng thực đơn phong phú, đa dạng hơn.
- Trong năm nay nhà hàng sẽ thực hiện chính sách tiết kiệm, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Quản lý một cách chặt chẽ các khoản thu phí, tránh lãng phí, thất thoát.
- Nhà hàng tiếp tục tập trung vào phát triển kinh doanh tiệc cưới, đây là mảng kinh doanh lớn của nhà hàng, nhà hàng đặt ra mục tiêu là giữu vững thị trường cũ, phát triển thị trường mới. Hoàn thiện công tác cũng như quy trình phục vụ tiệc cưới một cách chuyên nghiệp.
* Về cơ sở vật chất:
- Thay toàn bộ các bàn ghế đã cũ, hỏng, bổ sung kahwn trải bàn mới và khăn bọc ghế, đồ dùng dụng cụ.
- Lắp đặt lại hệ thống thoát nước của nhà bếp. - Lắp thêm hệ thống chiếu sáng cho nhà hàng.
3.2.2.2 Phương hướng của nhà hàng:
- Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả nhân viên của nhà hàng để nâng cao kỹ năng khuyến khích sự tận tụy tận tâm trong công việc.
- Lấy khẩu hiệu “ Tạo cho khách hàng sự hài lòng tối đa bằng cách cung cấp cho họ những dịch vụ cá nhân tốt nhất”
- Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua website. - Khuyến trương nhà hàng tới nhiều thị trường mới.
- Thực hiện chính sách của nhà hàng cho khách hàng lưu trú tại khách sạn, khuyến khích nhân viên quảng bá về khách sạn.
- Đưa ra các chiến lược kinh doanh như sau:
*Chiến lược nâng cao vị thế của nhà hàng:
- Quảng bá các chương trình chọn gói đặc biệt cho khách theo đoàn và khách lẻ thông qua các công ty du lịch,...
- Sử dụng triệt để công cụ, website.
*Chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Cung cấp dịch vụ đa ngôn ngữ cho khách. Nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng.
- Nâng cao tay nghề,....
*Chiến lược tạo ra môi trường làm việc tốt và có hiệu quả: Cụ thể qua các hoạt động sau:
- Chọn lọc nhân sự.
- Chăm sóc sức khỏe quan tâm đến nhân viên. - Trang bị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên. - Bồi dưỡng đãi ngộ.
*Chiến lược tăng cường các hoạt động văn hóa xã hội.
3.3 Giải pháp nhằm cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp trong nhàhàng hàng
Như thế nào gọi là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn? Đó chính là sự trải nghiệm về ẩm thực của bộ phận bếp và chất lượng phục vụ của bộ phận bàn. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp là vô cùng quan trọng và cần thiết, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn về khách sạn trong nhu cầu khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá xem chất lượng đó có xứng đáng với những gì họ bỏ ra hay không, họ có thấy thỏa mãn không. Việc cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp trong khách sạn là một hướng đi có tính chiến lược, đem lại nhiều lợi ích, tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài của khách sạn. Với những gì đã được học trong nhà trường và trong thời gian thực tập vừa qua tại bộ phận nhà hàng của khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng, tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp trong nhà hàng của khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng:
Tất cả các dòng thông tin trong nhà hàng cần phải kịp thời, chính xác lẫn nhau giữa 2 bộ phận, để tránh mắc phải những sai sót trong quá trình vận hành nhà hàng, gây ảnh hưởng không tốt đến mối quan hệ giữa 2 bộ phận:
-Dòng thông tin từ bộ phận bàn đến bộ phận bếp phải đảm bảo chính xác, cụ thể và chi tiết, tránh trường hợp ghi thiếu yêu cầu của khách, dẫn đến bếp chế biến món ăn không đúng như yêu cầu. Dòng thông tin này phải được viết rỏ ràng trên phiếu order và chuyển trực tiếp đến bộ phận bếp, không được thông báo bằng miệng hoặc các hình thức khác.
- Dòng thông tin từ bộ phận bếp đến bộ phận bàn cũng phải kịp thời, chính xác, tránh trường hợp bộ phận bàn lấy yêu cầu đặt món của khách rồi bộ phận bếp mới thông báo về khả năng không thể cung ứng món ăn đó. Trước khi bắt đầu ngày làm việc, thì người chịu trách nhiệm quản lý ca đó của bộ phận bếp phải trực tiếp thông báo đến bộ phận bàn.
3.3.2 Hoàn thiện đội ngũ lao động tại nhà hàng
Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng, đặc biệt là nhân viên bộ phận bàn, là người trực tiếp tiếp xúc với khách trong quá trình phục vụ khách. Họ là người đại diện cho nhà hàng đáp ứng thõa mãn những nhu cầu của khách đồng thời đem lại lợi nhuận cho nhà hàng. Bên cạnh đó, nhân viên bộ phận bếp là người trực tiếp chế biến món ăn cho khách, giúp đỡ bộ phận bàn thõa mãn nhu cầu ăn uống của khách, và ảnh hưởng rất lớn đến mối quan hệ giữa 2 bộ phận. Nếu nhân viên giữa 2 bộ phận không có thái độ làm việc tốt, không có trách nhiệm trong lúc làm việc, sẽ xảy ra tình trạng đùn đẩy công việc lẫn nhau.
Trưởng bộ phận nhà hàng phải quy định rỏ rang, cụ thể nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng, hoặc quy định cụ thể về bộ phận nào chịu trách nhiệm trong các vấn đề xảy ra trong quá trình ăn uống của khách, như vậy sẽ tránh được tình trạng đùn đẩy giữa 2 bộ phận, góp phần làm cho mối quan hệ trở nên tốt đẹp hơn.
Để tránh tình trạng đó thì cần phải chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo cho nhân viên của 2 bộ phận nắm rỏ nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên từng bộ phận.
3.3.3 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Phân chia và bổ sung các công, dụng cụ dùng chung của 2 bộ phận như chén, bát, …, hoặc phân chia, bổ sung, phân thành 2 loại khác nhau giữa 2 bộ phận, giúp phân biệt rõ ràng dụng cụ của 2 bộ phận, tránh trường hợp tranh giành gây mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa 2 bộ phân và quan trọng hơn là làm cho tính đồng bộ trong nhà hàng được nâng cao.
3.3.4 Hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát tại nhà hàng
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhân viên của từng bộ phận
- Tổ chức các cuộc họp hằng tháng giữa 2 bộ phận, hoặc cuộc họp riêng của 2 bộ phận, nhằm đưa ra những ý kiến đóng góp nâng cao mối quan hệ, nhắc nhở, khiễn trách nhân viên về các thái độ, hành vi gây ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa 2 bộ phận dẫn đến ảnh hưởng đến nhà hàng.
- Kiểm tra, giám sát chặt chẽ các quy trình phục vụ của nhân viên phục vụ, quy trình chuyển thông tin của nhân viên bộ phận bàn đến bộ phận bếp. và quy trình chế biến, trình bày món ăn của nhân viên bộ phận bếp, sao cho, tất cả các quy trình phải theo tiêu chuẩn của nhà hàng và khách sạn.
KẾT LUẬN:
Sau hơn 2 tháng thực tập tại khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng kết hợp với quá trình học tại trường. Bản thân em đã nhận nhiều điều cần học hỏi thêm cho công việc trong tương lai. Trong thời gian thực tập tại đơn vị được sự quan tâm và giúp đỡ của ban quản lý và các anh chị tại khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng. Đặc biệt là các anh chị tại bộ phận nhà hàng đã tạo điều kiện tốt nhất để giúp em hoàn thiện chuyên đề thực tập của mình. Đồng thời cũng giúp em nắm bắt, am hiểu hơn về mặt nghiệp vụ và có cơ hội tiếp cận thực tế, giao tiếp với khách nước ngoài giúp trao dồi vốn ngoại ngữ của bản thân. Hơn nữa trong quá trình thực tập này cá nhân em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị cho bản thân cũng như giúp em hoàn thiện vốn kiến thức còn hạn hẹp của mình.
Thông qua chuyên đề mà em đã nêu, em đã nêu được nội dung nghiên cứu của mình dựa trên cơ sở quá trình thực tập ngắn tại khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng. Tuy nhiên do sự hạn chế về kiến thức và tài liệu tham khảo nên không tránh khỏi những thiếu sót, thiếu kinh nghiệm không phù hợp với thực tế. Rất mong được sự thông cảm và đóng góp của quý thầy cô cùng ban lãnh đạo. Một lần nữa em xin được cảm ơn doanh nghiệp đã hộ trợ, giúp đỡ em trong thời gian thực tập. Cảm ơn cô Nguyễn Trần Thụy Ân (giáo viên hướng dẫn) đã tận tình chỉ bảo và góp ý để chuyên đề của em được hoàn thiện tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
1. Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng: tác giả Lê Thị Nga (2006), NXB Hà Nội.
2. Giáo trình Giới thiệu nghiệp vụ Nhà hàng: tác giả Hà Nam Khánh Giao- Nguyễn Văn Bình (2011), NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh.
3. Giáo trình Lí thuyết Nghiệp Vụ Nhà Hàng: tác giả Vũ Thị Hòa (chủ biên), Nguyễn Vũ Hà (2008), NXB Hà Nội.
MẠNG INTERNET:
1. Trích Ngô Quang Vinh ( 2015.) Du lịch Đà Nẵng, những chặng đường phát triển. Báo Đà Nẵng. Được lấy về ngày 12/4/2017 từ : http://www.baodanang.vn/channel/5405/201507/55-nam-
ngay-du-lich-viet-nam-9-7-1960-9-7-2015-du-lich-da-nang-nhung-chang-duong-phat-trien- 2427100/
2. Nguyễn Nam (2015). Phát triển du lịch Đà Nẵng còn nhiều thách thức. Báo xây dựng. Được lấy về ngày 12/4/2017 từ: http://danangupi.vn/phat-trien-du-lich-da-nang-con-nhieu-thach-thuc- 51840.aspx
3. Hồ Ngọc Thơ (2016). Du lịch Đà Nẵng đang thiếu nhân lực trầm trọng. Báo Mới. Được lấy về ngày 12/4/2017 từ : http://caibatvang.com/tin-du-lich/du-lich-da-nang-dang-thieu-nhan-luc- chat-luong-tram-trong-zjii.html
……….... ……….... ……….... ……….... ……….... ……….... ……….... ……….... ……….... Đà nẵng, ngày…..tháng….năm….. Ký tên (ghi rõ họ tên)
……….... ……….... ……….... ……….... ……….... ……….... ……….... ……….... ……….... Đà nẵng, ngày…..tháng….năm….. Ký tên (ghi rõ họ tên)