2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng
2.2.1.1 Cơ cấu tổ chứca) Sơ đồ tổ chức a) Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng (Nguồn: bộ phận nhà hàng khách sạn ONE OPERA )
b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận - Trưởng bộ phận nhà hàng
+ Quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, thúc đẩy, duy trì hoạt động nhằm đạt được mục tiêu doanh thu
+ Tuyển dụng, đào tạo và giám sát nhân viên Trưởng bộ phận nhà hàng Tổ phó nhà hàng Thu ngân Nhân viên bar Nhân viên bếp Tạp vụ Nhân viên phục vụ bàn
+ Thiết kế thực đơn và dự kiến giá bán cho sản phẩm dựa trên sự kết hợp và tham khảo ý kiến của bếp trưởng
- Tổ phó nhà hàng
+ Giám sát, đôn đốc nhân viên làm việc đảm bảo theo đúng quy trình, vệ sinh + Định kỳ, kiểm kê công cụ, dụng cụ va chất tẩy rửa
+ Quản lý kho và kịp thời lập kế hoạch đề nghị mua sắm kịp thời
+Bố trí công việc cho nhân viên dưới quyền, kiểm tra sát hạch để đưa ra kiến nghị mua sắm dụng cụ
- Nhân viên phục vụ bàn
+ Làm tốt công tác chuẩn bị để đón khách. Phục vụ khách trong suốt quá trình ăn uống
+ Thu dọn, đặt bàn để đón khách mới. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt công việc của mình
+ Bảo quản các dụng cụ làm việc.
+ Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc
- Nhân viên bếp
+ Tổ chức tiếp nhận và chế biến món ăn + Quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận
+ Giới thiệu quảng bá các món ăn: các món ăn đặc sản, nền văn hóa ẩm thực của dân tộc, vùng miền trên thế giới
+ Chuẩn bị sẵn sàng dụng cụ và đồ gia vị
+ Chế biến các món ăn theo đúng quy trình thao tác và phù hợp với yêu cầu chất lượng
+ Chú ý đến các vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
- Tạp vụ
+Tổ chức cung ứng, bảo quản kiểm tra tình hình sử dụng trang thiết bị dụng cụ bếp + Liên hệ với các bộ phận để cung ứng dụng cụ kịp thời.
+ Vệ sinh các dụng cụ dơ bẩn và các khu vực bếp.
+ Làm vệ sinh môi trường nhà bếp và rửa bát đĩa dụng cụ
+ Làm tốt công tác lau chùi, rửa, tẩy độc cho các dụng cụ ăn uống, dụng cụ nhà bếp +Thành thạo tính năng tẩy rửa và phương pháp sử dụng chúng
+Thường xuyên liên lạc với nhà bếp, nhà ăn để cung cấp, bổ sung dụng cụ ăn kịp thời. Đảm bảo công việc đúng kĩ thuật và quy trình.
2.2.1.2 Đội ngũ lao động tại nhà hànga) Đội ngũ nhân viên a) Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên nhà hàng có tuổi đời còn khá trẻ đều là độ tuổi dưới 35. Hầu hết nhân viên đều học chuyên ngành du lịch tại các trường cao đẳng và đại học. Cơ cấu lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, có trình độ học vấn cao là lợi thế về nguồn nhân lực của nhà hàng. Tuy nhiên, do tuổi đời lẫn tuổi nghề còn khá trẻ nên vấn đề về kinh nghiệm và kỹ năng công việc yếu, do đó nhà hàng luôn quan tâm đến việc đào tạo lại và huấn luyện kỹ năng, nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên.
b) Các quy định của nhà hàng với nhân viên
Nếu có một công việc nào cần thể hiện sự niềm nở, tận tuỵ thì đó chính là công việc của nhân viên phục vụ bàn. Kể cả khi bạn mệt nhoài hay bận tối mắt tối mũi với hàng chục khách hàng khác nhau thì bạn vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở với khách. Bởi vì bạn là người nói chuyện trực tiếp với khách hàng nên dấu ấn của quán trong mắt khách hàng chính là bạn. Nụ cười của bạn khiến khách hàng cảm thấy họ được phục vụ từ tâm và bữa ăn sẽ diễn ra thoải mái, dễ chịu hơn.
-Trí nhớ tốt, nắm rõ thực đơn
Trí nhớ tốt là một trong những yếu tố để bạn trở thành nhân viên phục vụ thành công. Bạn cần có trí nhớ để ghi nhớ thông tin các món có trong thực đơn và tư vấn cho khách, các món khách từng bàn đã gọi. Để có thể đáp ứng cho khách hàng nhanh chóng.
-Khả năng chịu đựng áp lực cao
Bởi tính chất công việc là dịch vụ, khách hàng cũng sẽ có nhiều đối tượng khác nhau nên không thể tránh được tình huống khách hàng phàn nàn, gắt gỏng khi thức ăn mang lên chậm, nhầm món hay khẩu vị không phù hợp… Trong những tính huống như vậy, nhân viên phục vụ phải hết sức bình tĩnh, vui vẻ để tạo được sự cảm thông của khách hàng. Đối với những khách hàng có hành động hay lời đề nghị khiếm nhã, bạn cũng không nên thể hiện thái độ phản ứng gay gắt ngay. Là nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, bạn nên khéo léo nói chuyện với khách hàng và báo lại cho quản lý nhà hàng để không làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc của bạn.
-Không bao giờ đếm tiền boa trước mặt khách
Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng, họ sẵn sàng boa cho bạn một số tiền nhỏ để động viên. Tuy nhiên, bạn không nên đếm tiền boa ngay trước mặt khách. Bởi điều đó sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng không tốt. Họ có thể nghĩ là
bạn là người tham tiền hoặc chất lượng phục vụ phụ thuộc vào tiền boa. Vì vậy, nhân viên phục vụ cần lưu ý điều này để không bị khách hàng đánh giá sai về mình.
-Chuẩn bị công cụ, dụng cụ để sẵn sàng phục vụ khách hàng
Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, nhân viên cần chuẩn bị trước các vật dụng cần thiết cho khách, để trách trường hợp khách đến rồi chuẩn bị sẽ gây gián đoạn khi khách đang ăn, nhà hàng sẽ lộn xộn, mất mĩ quan...
-Sắp xếp, kiểm đếm tất cả các công cụ, dụng cụ, tài sản của nhà hàng hàng ngày,công việc này sẽ giúp nhà hàng quản lí được các vật dụng nhà hàng, trách trường hợp thất lạc cũng như thiếu dụng cụ để phục vụ khách. Ngoài ra còn thuận tiện cho việc sử dụng của nhân viên và khách hàng. Nhà hàng sẽ đẹp hơn, gọn gàng,sang trọng hơn là do cách bố trí và sắp xếp các vật dụng trong nhà hàng.
-Giữ gìn hình ảnh, uy tín và tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng. Phục vụ khách hàng tốt sẽ đem lại hình ảnh tốt cho nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung. Muốn đêm lại hình ảnh tốt cho nhà hàng,trước tiên phải đảm bảo về chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ của nhân viên...do đó cần phải phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
-Luôn tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, quy trình của nhà hàng. Mọi công việc đều phải dựa vào các tiêu chuẩn mà nhà hàng đưa ra. Dựa vào chuẩn mực đó mà nhân viên có thể hoàn thiện kĩ năng, nghiệp vụ của mình...
-Phối hợp, hỗ trợ nhân viên khác trong cùng bộ phận thực hiện nhiệm vụ. Để phục vụ tốt cho một vị khách cần có hỗ trợ của nhiều nhân viên. Chúng ta không thể tự làm tất cả các công việc cùng một lúc cho một người. Do đó phải cần có nhiều nhân viên làm từng mảng công việc
như thế công việc sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn, phục vụ nhiều khách hơn và công việc sẽ đạt được hiệu quả tốt nhất.
2.2.2 Thực trạng về mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp trong nhà hàng
Để phục vụ được một bữa ăn cho khách trong nhà hàng, sự phối hợp giữa bộ phận bàn và bộ phấn bếp góp phần rất quan trọng trong việc làm hài lòng bữa ăn của khách. Từ đó, mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bếp cũng đực thể hiện rỏ rang. Tại khách sạn ONE OPERA, mối quan hệ giữa 2 bộ phận cũng khá tốt nhưng bên cạnh đó cũng còn tồn tại một số vấn đề gây mâu thuẫn.
- Trước khi bắt đầu ngày làm việc, bộ phận bếp thường xuyên kiểm tra các nguyên vật liệu, khả năng cung ứng nhu cầu của khách, để thông báo đến bộ phần bàn biết được món nào bếp không thể thực hiện được trong ngày. Trong ngày làm việc, bộ phận bếp thường xuyên cập nhật khả năng cung ứng đến bộ phận bàn để phục vụ khách được tốt nhất.
- Quan sát tất cả mọi hoạt động diễn ra trong bếp như lên thực đơn, quản lý nhân viên bếp, lựa chọn thực phẩm, sắp xếp thứ tự món ăn trong thực đơn, ước lượng số khách và lượng thực phẩm cần dùng và quan trọng không kém đó là kiểm tra chất lượng thức ăn đã nấu chin, sau đó sẽ chuyển lên khu vực nhà hàng và bàn giao cho bộ phận bàn, để bộ phận bàn nắm rõ các món ăn để phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.
- Nhân viên bộ phận bếp hướng dẫn nhân viên bộ phận bàn các thông tin về món ăn mới, cách chế biến, cách dùng các loại nước sốt phù hợp với món ăn.
- Bộ phận bàn chuyển các phiếu đặt bàn trước ( số người, menu, giờ,…) đến bộ phận bếp lúc bắt đầu ca làm việc để bộ phận bếp sắp sếp thời gian để chuẩn bị các nguyên vật liệu liên quan.
- Bộ phận bàn lấy yêu cầu đặt món từ khách, chuyển yêu cầu đặt món sang bộ phận bếp, bộ phận bếp nhanh chóng thực hiện công việc chế biến món ăn theo yêu cầu của khách để kịp thời
gian mà bộ phận bàn đã hẹn khách. Sau khi chế biến và trình bày thức ăn xong, bộ phận bếp chuyển thức ăn đó sang bộ phận bàn để mang đến phục vụ khách. Mối quan hệ này lặp đi lặp lại thường xuyên trong ngày làm việc. Bên cạnh đó, cũng tồn tại một số những vẫn đề gây mâu thuẫn giữa 2 bộ phận là: bộ phận bếp chế biến xong món ăn nóng, nhưng không có nhân viên nào của bộ phận bàn chuyển thực ăn do khách ( do lượng khách đông, do ý thức làm việc của nhân viên bộ phận bàn,…) làm cho thức ăn nguội, buộc bộ phận bếp phải làm lại cái mới.
- Kết thúc ngày làm việc, bộ phận bàn chuyển các ý kiến của khách hàng về món ăn cho bộ phận bếp, dựa vào đó, bộ phận bếp có những thay đổi để phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Ở giai đoạn này, các quản lý thường làm việc với nhau.
- Trong các buổi tiệc chiêu đãi, tiệc buffet và buffet sáng cho khách, nhân viên bộ phận bàn giúp đỡ nhân viên bộ phận bếp sắp xếp các trang thiết bị công cụ phục vụ cho bữa tiệc, ngược lại, nhân viên bộ phận bếp thực hiện việc giới thiệu và hướng dẫn cách ăn cho khách hàng giúp đỡ nhân viên bộ phận bàn.
- Sau các buổi tiệc đó, nhân viên bộ phận bàn giúp đỡ nhân viên tạp vụ của bộ phận bếp thực hiện công việc thu dọn, rửa, và lau chùi các trang thiết bị công cụ để chuẩn bị cho buổi tiếp theo. Mặt khác, cũng tồn tại những khoảng thời gian giữa một số nhân viên giữa 2 bộ phận đùn đẩy công việc nhau, gây rạn nứt mối quan hệ.
2.2.3 Đánh giá chung về mối quan hệ bộ phận bàn và bộ phận bếp2.2.3.1 Ưu điểm 2.2.3.1 Ưu điểm
- Khi mối quan hệ tốt đẹp, nhân viên giữa 2 bộ phận cảm thấy vui vẻ với nhau, cùng nhau phối hơp tạo ra những điều tốt nhất đến với khách hàng, từ đó, chất lượng phục vụ được nâng cao đến mức tối đa.
- Giúp hoàn thành nhiệm vụ riêng của từng bộ phận, cùng nhau nâng cao chuyên môn nghề nghiệp lẫn nhau trong những lần hướng dẫn về món ăn hoặc các quy trình phục vụ khác.
- Nâng cao hiệu quả, khai thác tối đa hiệu suất việc sử dụng các yếu tố chung.
- Giảm thiểu những sai sót, bù đắp cho nhau những sai sót trong quá trình làm việc, phục vụ khách
- Tiết kiệm thời gian và công sức của nhân viên từng bộ phận.
2.2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhâna) Nhược điểm a) Nhược điểm
- Thông tin qua lại giữa 2 bộ phận nhiều lúc còn hạn chế, không chính xác, dẫn đến việc
chế biến của bộ phấn bếp và việc phục vụ của bộ phận bàn không đảm bảo.
- Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của một số nhân viên chưa cao, dễ gây nên nhầm lẫn và hiểu lầm giữa nhân viên 2 bộ phận bàn-bếp. Bên cạnh đó, thái độ, tính cách của nhân viên 2 bộ phận có những lúc bất đồng, nóng nảy, gây mâu thuẫn nhau ảnh hưởng rất lớn đến mối quan hệ.
- Bộ phận bàn và bộ phận bếp thường xuyên sử dụng chung công cụ lẫn nhau, không những gây ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa 2 bộ phận qua việc tranh giành dụng cụ, mà còn gây ảnh hưởng đến tính đồng bộ của nhà hàng
- Người quản lý riêng của 2 bộ phận chưa thật sự khắt khe, chưa có sự giám sát trực tiếp nhân viên, gây nên tình trạng không giống nhau về cách phục vụ của nhân viên bàn và chách chế biến của nhân viên bếp.
b) Nguyên nhân
- Do tính ẩu tả của nhân viên trong mùa đông khách - Do công tác tuyển dụng của bộ phận quản lí
- Do số lượng công cụ hỗ trợ công việc của bộ phận nhà hàng còn hạn chế,
- Vào những lúc đông khách nhân viên hay đùn đẩy công việc lẫn nhau, nên xảy ra sự cố làm việc nhóm không tốt ảnh hưởng nhiếu đến chất lượng làm việc.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BÀN VÀ BỘ PHẬN BẾP TRONG NHÀ HÀNG
3.1 Cơ sở đề ra giải pháp cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp trong nhàhàng hàng
3.1.1 Dựa trên thực trạng của ngành du lịch Việt Nam
Du lịch là một ngành kinh tế mang tích chất tổng hợp, có tác dụng góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá và xã hội giữa các vùng trong nước và giữa nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc.
Nước ta có tiềm năng lớn về nhiều mặt để phát triển du lịch, có diều kiện thiên nhiên phong phú, có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hoá lâu đời với nhiều lễ hội, phong tục tập quán tốt đẹp và độc đáo, nhiều di tích lịch sử, tôn giáo, kiến trúc nghệ thuật đặc sắc, giầu bản sắc nhân văn, nguồn lao động dồi dào thông minh, cần cù và giầu lòng nhân ái.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã có những đổi mới, từng bước phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo điều kiện bước đầu thu hút khách nước ngoài và kiều bào về thăm Tổ quốc, giới thiệu đất nước, con người và tinh hoa của dân tộc Việt Nam với bạn bè quốc tế; đáp ứng một phần nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải trí của nhân dân trong nước, bước đầu đã thu được kết quả nhất định về kinh tế.
Song do nhận thức chưa đầy đủ về vị trí, tính chất và tác dụng nhiều mặt về kinh tế, chính trị, xã hội của hoạt động du lịch, nên công tác quản lý. Nhà nước còn bị buông lỏng. Điều đáng lưu ý là chúng ta chưa có chiến lược và quy hoạch tổng thể phát triển du lịch trong cả nước và từng vùng, từng địa phương, chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành trong sự nghiệp phát
triển du lịch; 3 chưa có quy định cụ thể nhiệm vụ, trách nhiệm của từng ngành; cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch còn yếu kém, cơ sở vật chất, trang thiết bị trong ngành du lịch còn thiếu thốn, lạc