Bài học kinh nghiệm cho BIDV

3. Hệ thống biểu đồ

1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV

Từ nghiên cứu việc phát triển khách hàng dựa trên sản phẩm thẻ của một số ngân

hàng thương mại trên thị trường thẻ Việt Nam, có thể rút ra một số bài học đối với BIDV

như sau:

hiện dựa trên cơ sở thói quen và phong tục tập quán của người dân theo từng vùng miền,

từng khu vực.

Ba là, đa dạng hóa sản phẩm thẻ trên cơ sở luôn đổi mới và hoàn thiện tính năng thẻ phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, tăng cường hợp tác với

các To chức thẻ quốc te và khu vực để phát hành và chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ,

mang lại nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng, tăng hiệu quả đầu tư mạng lưới ĐVCNT. Bon là, xây dựng sản phẩm thẻ chiến lược tạo ra thương hiệu về Thẻ trên thị trường, gây ấn tượng với khách hàng để gia tăng về lượng khách hàng sử dụng thẻ. Cũng

như có những chính sách quan tâm, ưu đãi đen khách hàng kèm theo những dịch vụ khác

đi cùng với sản phẩm chiến lược.

Năm là, công tác tuyên truyền quảng cáo phải được quan tâm và đầu tư thích đáng. Tăng thêm nhiều hình thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm thông qua việc in ấn tờ rơi đặt tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ và các nơi công cộng. Xây dựng nhiều hơn

những chương trình khuyến mãi đồng bộ, cũng như những chương trình quan tâm chăm

sóc đặc biệt đen một số khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng của ngân hàng

để có thể giữ chân khách hàng. Chuyên nghiệp hóa bộ phận chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác.

Ngày ban hành Ngày hiệu lực Văn bản pháp lý

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM

2.1. TỔNG QUAN VÈ THI TRƯỜNG DICH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM 2.1.1. Nen tảng phát triển

V Môi trường kinh tế vĩ mô:

Trong thời gian vừa qua, nền kinh te Việt Nam đã dần bước qua cơn khủng hoảng,

tình hình kinh te xã hội có nhiều chuyển biến tích cực. Tong sản phẩm trong nước (GDP)

năm 2013 tăng 5,42% so với năm 2012. Mức tăng trưởng năm 2013 tuy thấp hơn mục tiêu tăng 5,5% đề ra nhưng cao hơn mức tăng 5,25% của năm 2012 và có tín hiệu phục hồi [26]. Trong bối cảnh kinh te the giới những năm qua có nhiều bất ổn, sản xuất trong nước gặp khó khăn, lạm phát tăng cao, chính sách điều hành của Chính phủ là ưu tiên kiềm che lạm phát, ổn định kinh te vĩ mô nên đây là mức tăng hợp lý. Mức tăng trưởng đó chủ yếu là đóng góp của mảng dịch vụ. Như vậy, mảng dịch vụ ngày càng đóng vai trò

quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nền kinh te, cần được quan tâm mở rộng và phát triển. Kinh te cải thiện nên nhu cầu tiêu dùng tăng, đây là cơ hội để ngân hàng phát

triển dịch vụ thanh toán qua thẻ

S Môi trường văn hóa xã hội:

Dân số nước ta đã lên đen con số 90 triệu người, trong đó chủ yếu là dân số trẻ, phần lớn thu nhập của họ giành cho mua sắm vì the họ rất quan tâm đen những dịch vụ thanh toán hiện đại nhanh chóng, an toàn, do đó xu hướng TTKDTM ngày càng được quan tâm. Đây là cơ hội lớn để các NHTM mở rộng dịch vụ TTKDTM, đặc biệt là phát triển dịch vụ tiêu dùng qua thẻ. Hơn nữa, tầng lớp trung lưu ngày càng tăng và đặc biệt là dân cư đô thị tăng nhanh cùng với quá trình đô thị hóa, đây là những đối đối tượng tiềm năng để khai thác các hoạt động dịch vụ: thẻ thanh toán, các dịch vụ tài chính, tư vấn... Tuy nhiên, ở Việt Nam phần lớn người dân vẫn có thói quen tiêu dùng tiền mặt, cũng có nhiều thách thức lớn đối với các NHTM khi khai thác, mở rộng dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác.

V Môi trường ngành:

Trong quá trình phát triển, Dich vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng kinh doanh tất yếu đối với các NHTM. Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình

thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng nhanh

thì thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới. Trước những tiềm năng của thị trường, Dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được các ngân hàng quan tâm đầu tư và phát triển. Điều này được thể hiện trong các ke hoạch cơ cấu lại hoạt động, cổ phần hóa các ngân hàng.

V Môi trường pháp lỷ

Hệ thống các văn bản pháp lý hỗ trợ phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam đã khá hoàn thiện, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mạiBảng 2.1: Các văn bản pháp lý liên quan tới hoạt động thẻ

15/05/2007 21/06/2007 hành quy che phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng

27/12/2011 27/12/2011

Quyết định số 2453/QĐ-TTg của thủ tướng chính phủ về phê duyệt Đe án đẩy mạnh thanh toán không

dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015

22/11/2012 26/03/2013 Nghi định 101/2012/NĐ-CP vê thanh toán không dùng tiền mặt

28/12/2012 1/3/2013

Thông tư số 36/2012/TT-NHNN quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động

của máy ATM

Năm 2007, Ngân hàng nhà nước cho ban hành “Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hẽ

trợ hoạt động thẻ ngân hàng”, đây là nền tảng qua trọng cho việc hoạch định chiến lược

kinh doanh phát triển dịch vụ mới là dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại.

Đe án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt cho giai đoạn 2006 - 2010 đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận: tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán giảm đáng kể, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán giảm từ 18,5% năm 2006 xuống 14% năm 2010 [19], mạng lưới chấp nhận thẻ tăng lên. Rút kinh nghiệm từ những

kết quả đạt được và tồn tại từ bản đề án, Chính phủ tiếp tục cho ban hành Quyet định số 2453/QĐ-TTg của thủ tướng chính phủ về phê duyệt Đe án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015. Chính phủ đang đẩy mạnh việc khuyến khích sử dụng thẻ tín dụng như một phần của “Đe án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015”. Đe án chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt được đen cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%; đồng thời tăng mạnh số người dân được tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng lên mức 35 - 40% dân số. Bên cạnh đó, sẽ phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ. Đen năm 2015, toàn

thị trường có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ được lắp đặt với số lượng giao dịch

đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm.

Tiếp đó là Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về TTKDTM, đây là văn bản pháp luật cao nhất dưới luật điều chỉnh hoạt động TTKDTM. Nghi định này tạo

lập hành lang pháp lý quan trọng, điều chỉnh đối với các tổ chức, đơn vị, cá nhân tham gia vào hoạt động TTKDTM trong nền kinh te; là tiền đề quan trọng phát triển các dịch vụ TTKDTM trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Ngày 28/12/2012, NHNN ban hành Thông tư số 36/2012/TT-NHNN quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy ATM; qua đó tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo

Năm So thẻ tín dụng Tổng số thẻ phát hành lũy kế Tỷ trọng thẻ tín dụng

chuẩn mực quốc tế. Nghi định này sẽ thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao tính minh bạch của các giao dịch tài chính, tạo điều kiện cho các cơ quan quản lý tài chính tiền tệ kiểm soát được lượng tiền trong lưu thông.

S Môi trường công nghệ:

Khoa học công nghệ là nền tảng, là động lực để đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện

đại hóa đất nước. Chính vì vậy, trong quá trình phát triển kinh te xã hội, môi trường công nghệ luôn được chú trọng đầu tư và tạo điều kiện tốt để phát triển. Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, các mảng hoạt động đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin,

do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với ngành ngân hàng để phát triển bền vững và có hiệu quả cao. Các ngân hàng trong nhiều năm qua đã có những đầu tư đáng kể vào hệ thống nền tảng công nghệ của mình. Điển hình là việc nâng cấp phần mềm lõi ngân hàng (corebanking). Việc ứng dụng công nghệ tạo ra nhiều

sản phẩm mới cho ngân hàng. Ngoài ra, sự phát triển của lĩnh vực viễn thông, internet cũng góp phần quan trọng trong quá trình hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ thẻ. Trong thời gian qua, số thuê bao di động tại Việt Nam có sự tăng trưởng mạnh cũng như số người sử dụng Internet tăng nhanh. Theo báo cáo của We are Social

vào tháng 1 năm 2014 [25], mức dân số Việt Nam là hơn 92 triệu người, trong đó, số dân thành thị chiếm khoảng 27 triệu người (31%) và số dân cư nông thôn là 56 triệu người (70%). Cùng với sự phát triển của xã hội, sự thâm nhập của Internet vào đời sống

của người dân cũng ngày một tăng cao. Cũng theo báo cáo này, hiện nay, số lượng người

sử dụng Internet đã chiếm đen 39% trên tổng dân số, số lượng thuê bao di động đang hoạt động cũng có một số lượng đáng kể đạt mức 134 triệu thuê bao; gần 60% người dùng thực hiện thanh toán thông qua điện thoại. Đây chính là điều kiện thuận lợi để các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ thẻ, mở rộng các kênh phân phối, thanh toán mới, hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking,...

2.1.2. Thực trạng thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam

Ở Việt Nam, lĩnh vực thanh toán thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng còn khá ngân hàng là thành viên của các TCTQT như Visa/Master nhưng thị trường thẻ Việt Nam còn hết sức sơ khai, nhận thức của người dân về thanh toán thẻ và các phương tiện

thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn che. Trong mấy năm trở lại đây (2011-2013), mặc dù nền kinh te và hệ thống Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức nhưng hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng tiếp tục tăng trưởng ổn định và đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ.

Ve hoạt động phát hành thẻ

Bảng 2.2: Thong kê so thẻ tín dụng phát hành ử Việt Nam

2012 1.61 54.93 2.93%

2011 __________2012______________2013_______

Số lượng ATM 13,581 14,369 15,358

So lương POS______ 77,487 105,045 132,089

Nguồn: Hiệp hội Thẻ ngân hàng Việt Nam

Nguồn: website của NHNN Việt Nam

Trong thời gian qua, hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ. Năm 2011, toàn thị trường có 46 tổ chức phát hành thẻ với số lượng thẻ phát hành đạt gần 42.28 triệu thẻ, trong đó có 1.16 triệu thẻ tín dụng. Đen cuối năm 2013, toàn thị trường có 2.43 triệu thẻ tín dụng, tăng hơn 50% so với năm 2012 và gần 95% so với 2011, đây là mức tăng trưởng khá ấn tượng. Tuy nhiên thị trường thẻ tín dụng Việt Nam còn khá sơ khai, số lượng thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số thẻ thanh toán phát hành. So lượng thẻ tín dụng còn khá khiêm tốn so với quy mô dân số khoảng 90 triệu người. Đây sẽ là thị trường tiềm năng để các ngân hàng khai thác trong thời gian tới. Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, các ngân hàng cũng quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán. Một số ngân hàng thương mại đã áp dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV trong sản

xuất thẻ. Tuy nhiên, việc sản xuất thẻ sử dụng công nghệ thẻ từ vẫn còn khá phổ biến.

Ve cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ

Hệ thống các máy ATM, các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ POS ngày càng được các ngân hàng quan tâm đầu tư và cải thiện.

32

Bảng 2.3: Thống kê số lượng ATM/POS tại Việt Nam

máy vào cuối năm 2013. Mạng lưới các điểm chấp nhận thanh toán POS cũng tăng mạnh

từ 77,487 điểm thanh toán năm 2011 lên đen 132,089 điểm vào cuối năm 2013 (tăng hơn

70%) giúp cho việc thanh toán của khách hàng dễ dàng hơn. Song song với việc mở rộng

thanh toán qua ATM/POS, các ngân hàng cững mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ qua Internet, điện thoại di động. Việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ở Việt Nam đã dần tạo ra thói quen trong thanh toán không dùng tiền mặt của một bộ phận người dân.

Trong quá trình mở rộng cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ, các ngân hàng cũng chú trọng tới hoạt động liên kết, hợp tác, tối đa hóa lợi ích của cơ sở hạ tầng của các ngân hàng, tiết kiệm chi phí đầu tư cho mỗi ngân hàng và toàn xã hội, từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Với việc ba liên minh thẻ Banknetvn - Smartlink - VNBC kết nối liên thông hệ thong ATM, POS trên phạm vi toàn quốc giúp chủ thẻ của một ngân hàng đã có thể giao dịch tại hầu hết các ngân hàng khác. Ngoài ra,

các ngân hàng còn tăng cường gia nhập vào mạng lưới thanh toán thẻ quốc te, phát hành

thẻ và chấp nhận thanh toán các loại thẻ mang thương hiệu quốc te như Visa, MasterCard, JCB, Diners Club,...

Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên, hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam còn một số tồn tại cần khắc phục: Cơ sở hạ tầng phân bố chưa đều, chủ yếu tập trung tại

2.1.3. Xu hướng cạnh tranh về dịch vụ thẻ

Thi trường thẻ đang phát triển nhanh, nhu cầu sử dụng thẻ của dân cư ngày càng gia tăng. Sự phát triển về nhu cầu của thị trường tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Đe dẫn đầu trong cuộc đua này, các ngân hàng không chỉ đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn mà còn phải có mạng lưới thanh toán rộng khắp, không chỉ ở trong nước mà còn cả trên the giới.

Hiện nay, các NHTM Việt Nam đã và đang tiến hành gia tăng các tiện ích cho thẻ, tích hợp thêm nhiều tính năng cho các sản phẩm thẻ. Các ngân hàng cũng không ngừng đa dạng hóa sản phẩm thẻ để đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu của khách hàng với tất cả các phân khúc thị trường. Chính vì vậy, các ngân hàng đang phải đối mặt với cuộc cạnh tranh trong việc chiếm lĩnh và duy trì, phát triển thị phần thẻ tín dụng. Đe có thể giữ vững thị phần trong cuộc đua khắc nghiệt này, ngân hàng cần có ke hoạch, chiến

lược phát triển phù hợp, tạo ra được sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ so với các ngân hàng khác để thu hút khách hàng, giảm thiểu số lượng thẻ đã phát hành nhưng không hoạt động cũng như đẩy mạnh hoạt động thanh toán qua thẻ nhằm mục đích tăng nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Ngoài ra, dịch vụ thẻ tín dụng được cung cấp bởi rất nhiều ngân hàng với các sản phẩm đa dạng, do đó các khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.