3. Hệ thống biểu đồ
3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
3.2.2.1. Tăng cường đầu tư phát triển mạng lưới thanh toán thẻ ATM/POS
Hiện nay, mạng lưới thanh toán của BIDV còn phân bổ không hợp lý, mạng lưới thanh toán thẻ ATM/POS ở các tỉnh lẻ còn mỏng, chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, thẻ tín dụng là phương thức thanh toán hiện đại nên cần nhiều
vốn đầu tư vào máy móc thiết bị trong phát hành, thanh toán và đảm bảo an toàn thẻ. Vi vậy, BIDV cần tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới ATM/POS. Công tác nghiên cứu, khảo sát thị trường, xác định những địa điểm tiềm năng để lắp đặt máy ATM/POS cần được chú trọng hơn để tránh lắp đặt tràn lan, nơi thừa nơi thiếu. BIDV cũng cần tăng cường lắp đặt, điều chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo hướng tập trung vào những
nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch.. .;.lựa chọn một số địa bàn, thí điểm phát triển thanh toán thẻ qua POS phù hợp với
điều kiện ở nông thôn nhằm phát triển dịch vụ hướng tới phần đông người tiêu dùng. BIDV cũng cần tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác với các đại lý bán hàng để gia tăng số lượng đơn vị chấp nhân thẻ; tích cực hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như điện, nước, điện thoại. để mở rộng việc chấp nhận thanh toán các phí
không cân xứng. Có như vậy, BIDV mới có thể gia tăng thu nhập từ phí phát hành, phí thường niên, hoa hồng từ đơn vị chấp nhận thẻ...
Ngoài việc phát triển mạng lưới thanh toán thẻ ATM/POS về mặt số lượng thì BIDV cũng cần quan tâm đen chất lượng của các thiết bị thanh toán. BIDV cần tăng cường đầu tư vào công nghệ để lắp đặt những thiết bị ATM/POS/EDC hiện đại để hạn che tối đa những lỗi trong quá trình giao dịch như kẹt thẻ, nuốt thẻ, nghẽn mạch..., tránh
gây ra tâm lý bất an cho chủ thẻ. BIDV cần thường xuyên nâng cấp đường truyền, trang
bị hệ thống an toàn cho máy móc thiết bị và người sử dụng.để hạn che tối đa rủi ro cho khách hàng khi giao dịch.
3.2.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Yeu tố về con người làm nên sự khác biệt về dịch vụ thẻ tín dụng giữa các ngân hàng, là yếu tố quan trọng nhất mang lại sự thành công cho hoạt động kinh doanh. Vi đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước nên nếu như trình độ công nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt về chất
lượng sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng, tạo ra các lợi the cạnh tranh cho ngân hàng
đó. Chuyên viên thẻ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ
khâu tiếp thị, thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ đen khâu vận hành quy trình nghiệp vụ. Do đó, để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV cần nâng cao chất lượng đội ngũ kinh doanh, hỗ trợ mảng dịch vụ thẻ. Đe có một nguồn nhân lực tốt phục vụ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, BIDV cần triển khai thực hiện các biện pháp sau:
• Trien khai thêm các khóa tập huấn, đào tạo cho nhân viên: Công tác đào tạo đóng
vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như các kỹ năng bổ trợ, tạo dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại cho các nhân viên. Điều đặc biệt quan trọng với một chuyên viên thẻ là là phải nắm vững những tính năng và quy trình vận hành của sản phẩm thẻ tín dụng, từ đó có thể tiếp thị cho khách hàng về những tiện
phương tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho các đơn vị chấp nhận thẻ
phòng ngừa, hạn che rủi ro có thể xảy ra. Các chuyên viên thẻ không những cần đào tạo về kiến thức mà còn cần được đào tạo về các kỹ năng bán hàng như kỹ năng thuyết phục,
đàm phán, kỹ năng xử lý tình huống.. .để có thể thu hút khách hàng mới, giữ chân khách
hàng cũ sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng đồng thời có thể xử lý nhanh chóng các tình huống
phát sinh trong quá trình tác nghiệp.
• Thành lập phòng thẻ tại các chi nhánh, bổ sung thêm cán bộ thẻ, đồng thời tổ chức đào tạo cán bộ tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt về marketing cần thiết cho dịch
vụ thẻ. Định kỳ tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ để cập nhật các ứng
dụng mới
của dịch vụ thẻ và trao đổi thông tin về các vấn đề mới phát sinh cho các cán bộ thẻ.
• Yêu cầu các nhân viên thường xuyên phải cập nhật các kiến thức mới. To chức cho nhân viên ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
tại các
quốc gia có thị trường thẻ tín dụng phát triển
• Tạo môi trường làm việc năng động, hiện đại, khích lệ nhân viên phát huy tính sáng
tạo, tinh thần làm việc tích cực và niềm say mê công việc; duy trì chính sách
tiền lương
cạnh tranh, đãi ngộ công bằng tương xứng với sự đóng góp của từng cá nhân
vào kết quả
hoạt động kinh doanh thẻ biệt là các nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc
• Che độ tuyển dụng hợp lý: tăng cường tuyển dụng nhân sự có trình độ, năng lực và kinh nghiệm để hỗ trợ mảng kinh doanh bán hàng và marketing thẻ tín dụng. Đồng
mãi của các NHTM khác và đưa ra mức phí chiết khấu, chương trình khuyến mãi mang tính cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ và biểu phí hợp lý cho chủ thẻ. Tuy nhiên, chính sách phí là con dao hai lưỡi, nếu ngân hàng thực hiện giảm tỷ lệ thu phí nhằm thu hút thì sẽ ảnh hưởng đen nguồn thu và có thể không bù đắp được chi phí đầu tư, do vậy BIDV cần đầu tư nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng trước khi đề ra mức phí mới.
3.2.2.4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành lợi the cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Do vậy, BIDV cần phải có giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể như sau:
• Đẩy mạnh truyền thông, hướng dẫn khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng: Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình có thể tổ chức các
chuyên mục giới thiệu về thẻ tín dụng qua đó giúp khách hàng hiểu về lợi ích
của việc
sử dụng thẻ, cách sử dụng và phòng chống rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ.
• BIDV cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc liên quan đen các giao dịch
thanh toán
thẻ; phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý nhà nước trong việc kiên quyết
xử lý các
đơn vị chấp nhận thẻ và các nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu các phí phụ trội khi
thanh toán bằng thẻ, từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng phương tiện thanh toán
bằng thẻ. BIDV cũng cần làm tốt công tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích khách hàng
tại các
điểm chấp nhận thẻ, đẩy nhanh quá trình xử lý các sự cố cũng như các yêu cầu
tra soát,
khiếu nại của khách hàng. Cũng có thể do ngân hàng áp dụng công nghệ hiện
ngân hàng. BIDV cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành, thanh toán thẻ, bảo vệ quyền lợi của khách hàng bằng những biện pháp sau:
• Thực hiện tốt các quy định của tổ chức thẻ quốc te, các quy định của NHNN về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
• BIDV cần thường xuyên tổ chức tập huấn trang bị kiến thức về an ninh bảo mật cho các chủ thể tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ; phổ
biến các
quy định về thanh toán thẻ cho các chủ thẻ; cập nhật thường xuyên kiến thức
nghiệp vụ,
quy định của tổ chức thẻ quốc te cho các ĐVCNT và các cán bộ liên quan đen
phát triển
mảng dịch vụ thẻ tín dụng
• Lựa chọn những ĐVCNT có uy tín và năng lực kinh doanh tốt: ĐVCNT có thể thông đồng với các tổ chức tội phạm thẻ để đánh cắp thông tin của chủ thẻ hoặc
vô tình
chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực,... Do vậy, trong quá trình phát triển mạng
lưới thanh
toán thẻ tín dụng, BIDV cần quan tâm xem xét, thẩm định uy tín, năng lực kinh doanh
của các ĐVCNT. Ngân hàng cũng cần tổ chức tập huấn, cung cấp tài liệu về quy trình
thanh toán thẻ cho các ĐVCNT, hướng dẫn họ sử dụng và bảo quản máy móc thiết bị.
• Phát triển hệ thống máy móc thiết bị viễn thông để đảm bảo hoạt động ổn định, lựa
chọn những công nghệ hiện đại để quản lý và tăng sự bảo mật cho hệ thống,
đảm bảo sự
kết nối tối đa giữa hệ thống quản lý thẻ và mạng lưới máy thanh toán thẻ. Cập
nhật và
nâng cấp định kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy định của các tổ chức thẻ quốc te.
• Hướng dẫn chủ thẻ thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn khi giao dịch thẻ thông
marketing dịch vụ thẻ để đông đảo người dân biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi dùng
thẻ. Đồng thời, BIDV cần đẩy mạnh quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng, nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người,
phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của người dân trước dịch vụ mới và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
Hoạt động marketing ngày nay bao gồm 2 kênh chính là marketing offline và marketing online (marketing trên internet), trong đó marketing online ngày càng trở nên
quan trọng bởi số lượng người dùng internet ngày càng trở nên phổ biến. Một số công cụ
marketing online hiện đại phù hợp với BIDV bao gồm:
• Quảng cáo màn hình LED đường phố: Các màn hình LED có lợi the về màu sắc và hình ảnh rộng được đặt tại những nơi có vị trí đẹp như: quảng trường, các
khu trung
tâm mua sắm, giải trí trong nội đô, tại sân bay, dọc các đường cao tốc,... Màn
hình LED
với hình ảnh sống động, thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ cùng địa điểm đẹp là một
lợi the lớn
trong việc truyền tải thông điệp của ngân hàng một cách sinh động tới khách hàng.
• Support online: Support Online bao gồm các công cụ chat trực tuyến và email hỗ
trợ khách hàng. Do nhiều khách hàng có đặc điểm muốn giữ bí mật về việc
mình sử dụng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, không muốn đồng nghiệp, người thân, thậm
chí là
vợ/chồng biết đen. Vì vậy, khách hàng thường chọn lên website để tìm kiếm
3.3. MỘT SÔ KIẾN NGHI VỚI CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC 3.3.1. Kien nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
NHNN đóng một vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển chung cho các NHTM khi thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và kinh doanh thẻ tín dụng nói riêng thông qua các giải pháp trợ giúp cho các NHTM trong đó có Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
3.3.1.1. Tăng cường tính liên kết trong lĩnh vực thanh toán thẻ
NHNN cần phối hợp với các công ty chuyển mạch thẻ để tập trung thực hiện và hoàn thành sớm Đe án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ. Sự kết nối liên thông tạo lập hạ tầng và vận hành hiệu quả hoạt động chuyển mạch POS, tạo lập nền tảng kỹ thuật cơ bản cho phát triển thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư. Vào tháng 11/2012, Công ty Co phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và Công ty Co phần dịch vụ thẻ Smartlink ký biên bản ghi nhớ về việc hợp tác thống nhất ke hoạch xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, trên
cơ sở sáp nhập hai đơn vị này. Đây là hai tổ chức chuyển mạch thẻ lớn, cung cấp dịch vụ cho hầu hết các ngân hàng trong nước. Theo ke hoạch, việc sáp nhập này sẽ hoàn thành cơ bản trước 31/12/2012. Công ty mới sẽ vận hành theo những chiến lược cụ thể là củng cố, tiếp tục phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật, tạo điều kiện cho sắp xếp, quản lý một cách hợp lý hệ thong ATM, POS. Ngoài Smartlink, liên minh thẻ còn lại, Công ty cổ phần thẻ thông minh VINA (VNBC) dự kiến trong nửa đầu năm 2013 cũng sẽ hoàn tất sáp nhập vào Banknetvn. Tuy nhiên, việc hợp nhất ba tổ chức trên vẫn chưa được hoàn thành. Do vậy trong thời gian tới, NHNN cần chỉ đạo để đẩy nhanh quá trình hợp nhất để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua thẻ tín dụng.
NHNN cần phối hợp chặt chẽ với các NHTM để tăng cường hơn nữa chất lượng hạ tầng kỹ thuật và dịch vụ chuyển mạch POS trên toàn quốc, mở rộng kết nối liên thông
3.3.1.2. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
NHNN tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về thanh toán không dùng tiền mặt
nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng một cách đầy đủ, đồng bộ để khuyến khích phát triển thanh toán thẻ. NHNN thực hiện sửa đổi, bo sung Quyet định 20/2007/QĐ- NHNN, đồng thời ban hành các văn bản hướng dẫn về TTKDTM và đặc biệt là ban hành
các văn bản quy định cụ thể về dịch vụ thẻ tín dụng nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển thanh toán thẻ tín dụng thông qua các biện pháp:
• Tiep tục theo dõi, rà soát sự thay đổi của thị trường khi áp dụng các văn bản pháp
lý đã ban hành để kịp thời sửa đổi, bổ sung các quy định và biện pháp thực hiện
phù hợp
để khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, tạo nền tảng pháp lý vững
chắc để các
NHTM có thể vận hành quy trình hoạt động hiệu quả và đảm bảo an toàn hoạt động.
• Ban hành các văn bản pháp lý riêng về dịch vụ thanh toán qua thẻ tín dụng, quy định khung hình phạt với các tội phạm thẻ tín dụng để có thể kịp thời xử lý, đảm
bảo an
toàn hoạt động. Ban hành các cơ che, chính sách phí dịch vụ thẻ tín dụng phù
hợp để
khuyến khích các tổ chức, cá nhân thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Điều chỉnh
giảm mức phí dịch vụ thanh toán liên ngân hàng nhằm tác động tới phí dịch vụ thanh
toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, từ đó tạo lập mực phí hợp lý với
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
• Ban hành các quy định bắt buộc các cơ sở bán hàng, dịch vụ có số vốn lớn, như các siêu thị, phải trang bị thiết bị thanh toán thẻ. Điều này mang lại thuận tiện
• Chính sách quản lý ngoại hối của NHNN cần có quy định riêng cho thẻ tín dụng quốc te nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh việc lơi dụng thẻ để chuyển tiền ngoại tệ ra nước ngoài, vừa phải tạo điều kiện trong việc phát hành thẻ của các NHTM và việc sử dụng thẻ tín dụng không bị hạn che.
3.3.2. Kien nghị với Chính phủ
Sự hỗ trợ của Chính phủ rất quan trọng với các ngành, các cấp. Trong lĩnh vực