Trong thời gian thực tập tại MB Giảng Võ, em đã tiến hành khảo sát các khách hàng vay vốn tại Phòng KHDN của Chi nhánh. Trong 80 phiếu phát ra thì em thu về được 60 phiếu hợp lệ. Cụ thể như sau:
- Số khách hàng thuộc DNNVV quy mô vừa: 10
- Phương pháp khảo sát: Phát phiếu trực tiếp đến các khách hàng DNNVV đang có quan hệ tín dụng với MB Giảng Võ
- Thời gian khảo sát: Từ 27/04/2020 đến 10/05/2020
- Nội dung khảo sát: Nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm cho vay đối với DNNVV tại MB Giảng Võ. Chi tiết phiếu khảo sát ở phần Phụ Lục.
Kết quả khảo sát thu được như sau:
a. về lãi suất và phí
Đơn vị: phần trăm
Biểu đồ 1.9: Đánh giá của KH về lãi suất và phí của sản phẩm tín dụng tại MB Giảng Võ đối với DNNVV
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Trong số 60 khách hàng được khảo sát thì có 48% khách hàng đánh giá mức lãi suất và phí dịch vụ cho vay của MB là hấp dẫn và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Nhưng bên cạnh đó, số khách hàng mức lãi suất là cao so với các ngân hàng khác lên đến 37%. Điều này cho thấy vẫn có nhiều KH cảm thấy không hài lòng về mức lãi suất của Ngân hàng. Do đó, MB cần quan tâm đến lãi suất của đối thủ cạnh tranh nhiều hơn và có những chính sách khắc phục để duy trì được lượng KH.
b. Đánh giá của khách hàng về quy trình cho vay, thủ tục và hồ sơ giao dịch (Đơn vị: phần trăm)
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VÊ QUY TRÌNH CHO VAY, THỦ TỤC VÀ Hồ sơ GIAO DỊCH
51.2% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%
Hoantoandong Đồng ý Không có ý kiến Không đồng ý Hoantoan
ý khôngđồng ý
■ Thời gian xét duyệt hồ sơ và giải ngân nhanh chóng
■ Thủ tục, hồ sơ đơn giàn và Iinh hoạt
Biểu đồ 1.10: Đánh giá của KH về quy trình cho vay, thủ tục và hồ sơ giao dịch
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Với chỉ tiêu thời gian xét duyệt hồ sơ và giản ngân nhanh chóng được KH đánh giá ở mức đồng ý. Tuy nhiên, sự chênh lệch giữa mức đồng ý và mức bình thường là nhỏ, điều này cho thấy KH đã gần cảm thấy sự hài lòng. Vì vậy Ngân hàng cần phải đẩy nhanh thời gian xét duyệt hồ sơ và giải ngân nhanh chóng để có thể làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng thật sự.
Đa số KH được lấy ý kiến khảo sát đều chọn đồng ý cho rằng thủ tục, hồ sơ đơn giản và linh hoạt. Chứng tỏ rằng MB Giảng Võ đã làm tốt trong việc đơn giản hóa hồ sơ thủ tục, giúp KH tiếp cận với nguồn vốn của Ngân hàng dễ dàng hơn.
c. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng tại MB Giảng Võ (Đơn vị: phần trăm)
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHAT LƯỢNG DỊCH vụ
Biểu đồ 1.11: Đánh giá sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng tín dụng tại MB Giảng Võ
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thông qua các câu hỏi trong phiếu khảo sát dành cho 60 khách hàng, kết quả điều tra mang tính tích cực biểu hiện ở 44,8% KH hài lòng và 12.8% KH rất hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Quỹ, muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của MB Giảng Võ và chắc chắn sẽ giới thiệu người quen. Có 22.8% KH cảm thấy bình thường với chất lượng dịch vụ và đang cân nhắc có hay không việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của MB, hay giới thiệu đến người thân đến sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên vẫn còn một bộ phận nhỏ KH chưa cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tại MB Giảng Võ.