6. Kết cấu khóa luận
2.4.1.6. Tiêu chí lựa chọn sửdụng dịch vụ
Bảng 15: Tiêu chí lựa chọn sửdụng dịch vụ
Tiêu chí lựa chọn Tần số Tần suất (%)
Giá cước dịch vụ 30 23.1
Tốc độ đường truyền 54 41.5
VNPT có uy tín trên thịtrường 26 20.0
Chính sách, chương trình khuyến mãi hấp dẫn 5 3.8
Nhiều gói dịch vụcho anh/chịlựa chọn 5 3.8
VNPT bảo mật thông tin tốt 10 7.7
Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS
Nhận xét:
Qua quá trình khảo sát, tác giả đã thống kê sốliệu như hình trên. Trong tất cảcác tiêu chí trên, tiêu chí đầu tiên mà khách hàng doanh nghiệp quan tâm lựa chọn sửdụng dịch vụ đó là tiêu chí tốc độ đường truyền của dịch vụ, tiêu chí này gồm 54 sựlựa chọn từkhách hàng, chiếm đến 41,5% trong tổng số điều tra. Kết quảnày rất khảquan cho VNPT, ngày nay nhu cầu đời sống ngày càng cao, xã hội ngày càng phát triển, CNTT ngày càng được cải tiến, đa phần các doanh nghiệp họkinh doanh thì tốc độ truy cập mạng đóng vai trò rất lớn, họ đặc biệt quan tâm đến vấn đềnày và mong muốn được sửdụng một cách tối đa khảnăng truy cập của dịch vụ.
Tiếp đến, tiêu chí mà khách hàng không thểbỏqua đó là giá cước dịch vụ, tiêu chí này có 30 sựlựa chọn từphía khách hàng, chiếm 23,1%. Đây là một tiêu chí được KH quan tâm không kém với tốc độ đường truyền. Bởi, thời buổi nền kinh tế đang hội nhập, giá cước ngày càng tăng lên đểphù hợp với thịtrường. Các doanh nghiệp vẫn luôn quan tâm đến giá cước, sao cho phù hợp với khảnăng chi trảcủa doanh nghiệp, đảm bảo DN hoạt động tốt, kinh doanh có lãi, nhằm mang lại lợi ích cho cả2 bên.
Ngoài ra, còn có các tiêu chí khác cũng có một sốkhách hàng quan tâm như: VNPT có uy tín trên thịtrường là vùng phủsóng chiếm 20%; chính sách, chương trình khuyến mãi hấp dẫn và nhiều gói dịch vụcho anh/chịlựa chọn đều chiếm 3,8%, thích
thương hiệu đó chiếm 23,8%; tiêu chí cuối cùng là VNPT bảo mật thông tin tốt chiếm 7,7%.
2.4.2. Kiểm địnhđộ tin cậy của thang đo
Kiểm định sựphù hợp của thang đo là việc làm rất quan trọng trước khi tiến hành phân tích nhân tố, xem dữliệu thu thập có đủ độtin cậy hay không đểtiếp tục đưa vào phân tích nhân tốkhám phá EFA. Để đánh giá độtin cậy của thang đo, tác giảsửdụng hệsố đo lường Cronbach’s Alpha.
- Các biến quan sát có tương quan biến tổng < 0,4được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệsốtin cậy Alpha > 0.7 ( Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill).)
- Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha(Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24)
• Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
• Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. • Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
Nhưvậy, theo tiêu chuẩn, các nhân tốcó hệsốCronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 và các biến quan sát có tương quan biến tổng phải lớn hơn hoặc bẳng 0.4 mới đảm bảo độ tin cậy cho thang đo. Do vậy khi tiến hành kiểm định, những biến quan sát nào không thỏa mãnđiều kiện thì sẽbịloại khỏi mô hình nghiên cứu.
Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quảkiểm định độtin cậy của thang đo được thểhiện trong bảng được trình bày bên dưới.
Bảng 16: Kiểm định độtin cậy thang đo thông qua hệsốCronbach’s Alpha
BIẾN Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệs ố Cronbach's Alpha nếu loại biến
1. Giá cước dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0.772
Cước phí dịch vụhàng tháng
tương xứng với chất lượng (GC1) 9.71 4.038 0.739 0.618
Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông hợp lý (GC2)
Khách hàng có nhiều gói cước để lựa chọn hơn các mạng khác. (GC3)
10.07 5.538 0.622 0.707
Giá cước cạnh tranh hơn so với
các nhà cung cấp khác. (GC4) 9.87 6.254 0.322 0.830
2. Tốc độ đường truyền, chất lượng mạng Internet: Cronbach's Alpha = 0.738
Không xảy ra tình trạng nghẽn
mạng (TD1) 11.57 4.805 0.539 0.674
Tốc độkết nối không giới hạn tốt hơn các nhà dịch vụkhác (TD2)
11.24 5.532 0.506 0.694
VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet (TD3)
11.62 4.919 0.521 0.684
Chất lượng dịch vụInternet trực tiếp của VNPT đảm bảo (TD4)
11.33 4.936 0.560 0.661
3. Kênh phân phối và xúc tiến: Cronbach's Alpha = 0.838
Việc đăng kí Internet trực ti ếp dễ
dàng, nhanh chóng (PP1) 13.12 10.056 0.732 0.783
Các đi ểm giao dịch phân bố rộng
rãi, dễtiếp cận (PP2) 12.81 11.025 0.565 0.826
Khảnăng đápứng nhu cầu của khách hàng tại các điểm giao dịch đảm bảo (PP3)
12.88 9.622 0.639 0.808
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn
(PP4) 12.94 10.058 0.646 0.805
Các kênh cung cấp thông tin về dịch vụ, các chương trình khuyến mãiđa dạng (PP5)
12.90 9.812 0.640 0.807
4. Dịch vụchăm sóc khách hàng : Cronbach's Alpha = 0.825
Thủtục l ắp đặt dễ dàng (CS1) 23.37 13.692 0.671 0.784
Dịch vụsửa chữa nhanh chóng
(CS2) 23.80 14.502 0.640 0.792
Điều kiện thanh toán dễdàng thuận
Nhân viên am hiểu về dịch vụ
(CS4) 23.33 14.657 0.553 0.805
Nhân viên tưv ấn nhiệt tình về
dịch vụ(CS5) 23.43 14.743 0.627 0.794
Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời
khi có sựcố(CS6) 23.32 14.856 0.583 0.801
Dịch vụCSKH t ốt, đầy đủhơn các
mạng khác (CS7) 23.25 13.071 0.672 0.784
5. Sự an toàn của dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0.726
Thông tin khách hàng được bảo
mật tốt (AT1) 7.61 2.876 0.460 0.739
Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc
với công ty (AT2) 7.64 2.651 0.573 0.609
Bộphận an ninh mạng làm việc
hiệu quả(AT3) 7.51 2.376 0.617 0.550
6.Uy tín c ủa công ty:Cronbach's Alpha = 0.780
VNPT luôn giữ đúng cam kết
(UT1) 7.58 2.059 0.696 0.614
VNPT có thương hiệu trong tâm trí
khách hàng (UT2) 7.77 2.582 0.562 0.762
VNPT đápứng mức độthõa mãn
cao nhất của khách hàng (UT3) 7.66 2.706 0.613 0.715
Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS
Qua phân tích ta thấy hệsốCronbach’s Alpha của các biến quan sát GC4, CS3 có hệsốtương quan biến tổng < 0.4 và nếu loại những biến đó ra thì hệsốCronbach’s alpha tăng lên, trường hợp biến quan sát AT1 có hệsốtương quan biến tổng > 0.4, nhưng hệsốCronbach's alpha if items deletedlại lớn hơn cronbach’s alpha hiện tại tác giảkhông loại vì nếu loại biến đó ra thì hệsốCronbach’s alpha tăng lên không đáng kể. Từ đó, tác giảquyết định loại các biến GC4, SC3 ra khỏi mô hình nhằm tăngđộtin cậy của thang đo. Chạy lại kiểm định lần thứ2, ta có kết quảnhư sau:
Bảng 17: Kiểm định độtin cậy thang đo thông qua hệsốCronbach’s Alpha đã hiệu chỉnh
BIẾN Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệsố Cronbach's Alpha nếu loại biến
1. Giá cước dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0.830
Cước phí dịch vụhàng tháng tương
xứng với chất lượng (GC1) 6.44 2.620 0.737 0.718
Chi phí đ ấu nối hòa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông hợp lý (GC2)
6.50 2.655 0.720 0.737
Khách hàng có nhiều gói cước để
lựa chọn hơn các mạng khác. (GC3) 6.80 3.774 0.660 0.816
2. Tốc độ đường truyền, chất lượng mạng Internet: Cronbach's Alpha = 0.738
Không xảy ra tình trạng nghẽn
mạng (TD1) 11.57 4.805 0.539 0.674
Tốc độkết nối không giới hạn tốt hơn các nhà dịch vụkhác (TD2)
11.24 5.532 0.506 0.694
VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet (TD3)
11.62 4.919 0.521 0.684
Chất lượng dịch vụInternet trực tiếp của VNPT đảm bảo (TD4)
11.33 4.936 0.560 0.661
3. Kênh phân phối và xúc tiến: Cronbach's Alpha = 0.838
Việc đăng kí Internet trực tiếp dễ
dàng, nhanh chóng (PP1) 13.12 10.056 0.732 0.783
Các đi ểm giao dịch phân bố rộng
rãi, dễtiếp cận (PP2) 12.81 11.025 0.565 0.826
Khảnăng đápứng nhu c ầu của khách hàng tại các điểm giao dịch đảm bảo (PP3)
12.88 9.622 0.639 0.808
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn
(PP4) 12.94 10.058 0.646 0.805
dịch vụ, các chương trình khuyến mãiđa dạng (PP5)
4. Dịch vụchăm sóc khách hàng : Cronbach's Alpha = 0.825
Thủtục lắp đặt dễdàng (CS1) 19.60 11.110 0.632 0.824
Dịch vụsửa chữa nhanh chóng (CS2) 20.03 11.518 0.664 0.818 Nhân viên am hiểu về dịch vụ
(CS4) 19.56 11.628 0.578 0.833
Nhân viên tư vấn nhiệt tình về dịch
vụ(CS5) 19.66 11.636 0.673 0.817
Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời khi
có sựcố(CS6) 19.55 12.078 0.556 0.837
Dịch vụCSKH t ốt, đ ầy đủhơn các
mạng khác (CS7) 19.48 10.174 0.703 0.810
5. Sự an toàn của dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0.726
Thông tin khách hàng được bảo mật
tốt (AT1) 7.61 2.876 0.460 0.739
Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc
với công ty (AT2) 7.64 2.651 0.573 0.609
Bộphận an ninh mạng làm việc
hiệu quả(AT3) 7.51 2.376 0.617 0.550
6. Uy tín của công ty:Cronbach's Alpha = 0.780
VNPT luôn giữ đúng cam kết (UT1) 7.58 2.059 0.696 0.614
VNPT có thương hiệu trong tâm trí
khách hàng (UT2) 7.77 2.582 0.562 0.762
VNPT đápứng mức độthõa mãn cao
nhất của khách hàng (UT3) 7.66 2.706 0.613 0.715
Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS
Kết quả, tất cảcác thang đo sau khi loại biến đều có hệsốCronbach’s Alpha > 0,7 và các biến quan sát còn lại đều có hệsốtương quan tổng lớn hơn 0,4. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sửdụng trong nghiên cứu sau khi loại biến là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tốkhám phá EFA và tất cảcác biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sửdụng trong phân tích nhân tốtiếp theo.
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đã kiểm định xong Cronbach’s Alpha, tác giảtiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích là nhóm các nhóm biến cũng đại diện cho một nhân tốvới nhau. Trước khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá nhằm rút trích các nhân tốtác động đến năng lực cạnh tranh của dịch vụInternet trực tiếp của VNPT Đà Nẵng từcác biến quan sát, tiến hành kiểm định sựphù hợp của dữliệu thông qua hai đại lượng là chỉsốKaiser - Meyer - Olkin (KMO) và kiểm định Barlett. Điều kiện đểsốliệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tốkhám phá là giá trịKMO > 0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) nhằm khẳng định các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Từdữliệu thu thập, tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 18: Kết quảkiểm định KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .762
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1243.331
Df 276
Sig. .000
Nguồn:Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS
Sau khi tiến hành xửlý sốliệu trên phần mềm SPSS, ta thấy kết quảkiểm định
KMO = 0,762 > 0,5 là điều kiện đủ đểphân tích nhân tố là phù hợp và kiểm định
Barlett (Bartlett’s test of sphericity) là 1243.331 có giá trịSig. = 0.000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, có thểnói 24 biến quan sát là điều kiện cần đểáp dụng phân tích nhân tốkhám phá EFA.Đểxác định sốlượng nhân tố, trong nghiên cứu sửdụng 2 tiêu chuẩn:(tham khảo phụlục).
•TrịsốEigenvalue:đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ
có 6 nhân tố đánh giá NLCT của dịch vụInternet trực tiếp có Eigenvalue≥ 1được giữ lại trong mô hình phân tích.
•Tổng phương sai trích(Total Variance Explained)≥ 50% cho thấy mô hình EFA là
phù hợp. Kết quảsau khi phân tích nhân tốtổng phương sai trích là 64.514% > 50%. Do đó, phân tích nhân tốlà phù hợp.
Sau khi xoay nhân tố, kết quảcó 6 nhân tố được tạo ra tất cảcác biến quan sát đều đápứng tốt các điều kiện đểtiến hành phân tích.
Bảng 19: Rút trích các nhân tốchínhảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụInternet trực tiếp
Component
1 2 3 4 5 6
Nhân viên tư vấn nhiệt tình về dịch vụ(CS5) .797
Dịch vụCSKH t ốt, đ ầy đủhơn các mạng
khác (CS7) .778
Dịch vụsửa chữa nhanh chóng (CS2) .773
Thủtục l ắp đặt dễdàng (CS1) .714
Nhân viên am hiểu về dịch vụ(CS4) .693
Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời khi có sự
cố(CS6) .622
Việc đăng kí Internet trực tiếp dễdàng, nhanh
chóng (PP1) .822
Khảnăng đápứng nhu cầu của khách hàng tại
các điểm giao dịch đảm bảo (PP3) .790
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn (PP4) .789
Các kênh cung cấp thông tin về dịch vụ, các
chương trình khuyến mãiđa dạng (PP5) .782
Các điểm giao dịch phân bố rộng rãi, dễti ếp
cận (PP2) .684
Chất lượng dịch vụInternet trực ti ếp của
VNPT đảm bảo (TD4) .788
Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng (TD1) .765
Tốc độkết nối không giới hạn tốt hơn các nhà
dịch vụkhác (TD2) .672
VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường truy ền
mạng Internet (TD3) .669
Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển, thay
đổi băng thông hợp lý (GC2) .856
Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với
chất lượng (GC1) .855
Khách hàng có nhiều gói cước đ ể lựa chọn
hơn các mạng khác (GC3) .842
VNPT luôn giữ đúng cam kết (UT1) .813
VNPT có thương hiệu trong tâm trí khách
VNPT đápứng mức độthõa mãn cao nh ất
của khách hàng (UT3) .754
Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc với nhân
viên công ty (AT2) .822
Bộphận an ninh mạng làm việc hiệu quả
(AT3) .773
Thông tin khách hàng được bảo mật t ốt
(AT1) .702
Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý trên SPSS Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốEFA, kết quảnhư sau:
- Tiêu chí 1: Bao gồm 3 biến quan sát (GC1, GC2, GC3) thểhiện sự đánh giá của khách hàng vềgiá cước của dịch vụInternet trực tiếp. Các biến quan sát đều có hệsố tải lớn hơn 0,4 nên tất cảcác biến quan sát này đều có ý nghĩa. Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các biến quan sát trong nhân tốnày có hệsố Cronbach’s Alpha là 0,830 > 0,7 vì thếcác biến quan sát trong nhân tố đều được sử dụng.
- Tiêu chí 2: Bao gồm 4 biến quan sát (TD1, TD2, TD3, TD4) phản ánh sự đánh giá vềtốc độ đường truyền và chất lượng mạng dịch vụInternet trực tiếp của VNPT Đà Nẵng. Qua kết quảkiểm định độtin cậy thang đo, hệsốCronbach’s Alpha của nhóm biến quan sát là 0.738 > 0.7 và các biến quan sát đều có hệsốtải lớn hơn 0,4 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa vì thếmà nhân tốnày đủ độtin cậy đểsửdụng trong việc phân tích.
- Tiêu chí 3: Bao gồm 5 biến quan sát (PP1, PP2, PP3, PP4, PP5) đềcập đến sựtác động đến KHDNđến kênh phân phối và xúc tiến của VNPT. Nhân tốnày có hệsố Cronbach’s Alpha > 0.7 và các biến quan sát đều có hệsốtải > 0,4 nên tất cảcác biến quan sát này đều có ý nghĩa đảm bảo độtin cậy thang đo có thểphân tích.
- Tiêu chí 4: Bao gồm 6 biến quan sát (CS1, CS2, CS4, CS5, CS6, CS7) phản ánh sự đánh giá vềdịch vụCSKH vềdịch vụInternet trực tiếp của VNPT Đà Nẵng. Qua kết quảkiểm định độtin cậy thang đo, hệsốCronbach’s Alpha của nhóm biến quan
sát này đều có ý nghĩa vì thếmà nhân tốnày đủ độtin cậy đểsửdụng trong việc phân tích.
- Tiêu chí 5: Bao gồm 3 biến quan sát (AT1, AT2, AT3), thểhiện sự đánh giá của
KHDN vềsựan toàn của dịch vụ. Các biến quan sát đều có hệsốtải lớn hơn 0,4 nên tất cảcác biến quan sát này đều có ý nghĩa. Kiểm định độtin cậy thang đo có hệsố Cronbach’s Alpha là 0,726 > 0,7 vì thếcác biến quan sát đều được sửdụng.
- Tiêu chí 6: Bao gồm 3 biến quan sát (UT1, UT2, UT3), thểhiện sự đánh giá vềuy tín của VNPT vềdịch vụInternet trực tiếp. Qua kết quảkiểm định độtin cậy thang đo, hệsốCronbach’s Alpha của nhóm biến quan sát là 0.780 > 0.7 và các biến quan sát đều có hệsốtải > 0,4 nên tất cảcác biến quan sát này đều có ý nghĩa và đủ độtin cậy đểsửdụng trong việc phân tích.
2.4.4.Kiểm đị nh One Sample T-test đối với NLCT về dịch vụ Internet trực tiếp tại của VN PT Đà Nẵ ng:
Qua cuộc điều tra trực tuyến mà nghiên cứu thực hiện đểlấy ý kiến của khách hàng doanh nghiệp vềnăng lực cạnh tranh vềdịch vụInternet trực tiếp của công ty, có nhiều ý kiến đồng ý với năng lực cạnh tranh của công ty là mạnh. Tuy nhiên, đểcó thể khẳngđịnh sự đánh giá đóởmức độnào, thì tác giảtiến hành kiểm định One Sample T test. Thang đo đo lường biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từgiá trịlà 1 = “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5 = “Hoàn toàn đồng ý”. Với giá trị3 có nghĩa là thái độ“Trung lập”.
Ở đây, tác giảkiểm định với t=3 và t=4, với mục đíchđểxem thử đánh giá của KHDN vềdịch vụInternet trực tiếp có cao hay không.
Giá cước dịch vụ:
Giảthiết 1:
H0: Đánh giá của KHDN vềgiá cước dịch vụt 1 = 3 H1: Đánh giá của KHDN vềgiá cước dịch vụt 2 ≠ 3
Bảng 20: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềgiá cước dịch vụ
Tiêu chí Giá trịtrung bình
Mean
Mức ý nghĩa (sig)
Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp
Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển,
thay đổi băng thông hợp lý (GC2) 3.37 0,000
Khách hàng có nhiều gói cước đ ể lựa
chọn hơn các mạng khác (GC3) 3.07 0,000
Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý trên SPSS
Kết luận: Sửdụng kiểm định One Sample T-test, ta thấy với mức ý nghĩa 95%,