6. Kết cấu khóa luận
3.2.2. Giải pháp cụthể
3.2.2.1. Giải pháp về yếu tố giá cước
Theo như kết quảkhảo sát khách hàng và kết quảphân tíchởtrên, có thể đưa ra một sốgiải pháp cơ bản như sau:
-Đối với giá cước dịch vụmạng Internet nói chung và Internet trực tiếp nói riêng, công ty phải cung cấp giá cước phù hợp với quy định của BộTT & TT đềra trên cơ sở phù hợp với mặt bằng của doanh nghiêp khác. Công ty có thể đưa ra nhiều gói cước khác nhau như gói sửdụng trọn gói, bao gồm: cước đấu phí hòa mạng, cước truy cập Internet trong nước và quốc tế. Hay gói ưu đãi sửdụng với thời gian dài nhưng đồng thời có nhiều sựlựa chọn cho khách hàng.
-Đối với giá cước cho các chi phí cho thiết bịphục vụkết nối dịch vụcủa khách hàng (trừConverter quang do VNPT trang bị), công ty nên áp dụng giá cước mềm hơn khi khách hàng mới kí hợp đồng. Lúc này, VNPT vừa tạo mối quan hệmới vừa nhằm giữchân khách hàng, tạo mối quan hệlàm ăn lâu dài trong tương lai.
-Đối với các chi phí phát sinh khác như chi phí cho cáp tòa nhà, khu công nghiệp, công ty cần phải linh hoạt trong khi đưa ra mức giá, đảm bảo chi phí cho dịch vụvà phát sinh không quá lớn, đểKH có thểsửdụng mà công ty kinh doanh cũng có lãi.
- VNPT thường xuyên cập nhật liên tục tình hình biến động của giá cảthịtrường và từ đối thủcạnh tranh đểcó sự điều chỉnh kịp thời cho hợp lý. Cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng các mức giá của đối thủcạnh tranh trên thịtrường. Đây là yêu cầu rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty so với các đối thủ cạnh tranh. Nó
cho phép công t có thể đưa ra những mức giá mà vừa đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của công ty, vừa đảm bảo cho công ty cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ.
Tóm lại, VNPT cần phải có chính sách giá phù hợp, linh hoạt đểcó thểphục vụ khách hàng. Ngoài ra, công ty phải duy trì một mức giá phù hợp để đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp. Có thểdựa trên sựthương lượng, đàm phán với khách hàng để đưa ra mức giá hợp lý vừa tạo điều kiện cho KH, vừa tạo được lợi nhuận cho công ty không chỉtrong thời gian ngắn mà còn cho lâu dài vềsau. Công ty phải xây dựng cơ cấu giá hợp lý, phù hợp với loại cước phí mà công ty đưa ra, tránh trường hợp phá giá thịtrường.
3.2.2.2. Giải pháp về yếu tố tốc độ đường truyền và chất lượng mạng Internet trực tiếp
Yếu tốtốc độ đường truyền và chất lượng mạng Internet trực tiếp srnh hương không nhỏ đến năng lực cạnh tranh của công ty. Hiện nay, có rất nhiều đối thủcạnh tranh đang đưa ra hàng loạt chính sách vềmạng Internet với tốc độtruy cập nhanh và đảm bảo không kém phần VNPT. Chính vì vậy, VNPT phải nắm bắt được lợi thếcủa mình là chưa một công ty nào có dịch vụmạng Internet trực tiếp, chỉcó VNPT đang nắm độc quyềnđối với mạng này. Bởi lẽ đó, công ty cần đưa ra các giải pháp đểduy trì và phát triển nâng cao NLCT của mình như sau:
- Công ty phải tiếp tục tìm ra giải pháp khắc phục sựcố đứt cáp quang biển AAG bởi VNPT là nhà mạng chịu sựcốnày nhiều nhất và thường xuyên nhất đểtránh bị bóp băng thông, gây chặn truy cập một sốtrang web, cản trởcông việc của DN.
- Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet của các khách hàng theo định kìđểkịp thời khắc phục sựcốnếu có. Ngoài ra, VNPT có thểcung cấp các cách thức kiểm tra mạng Internet bằng dịch vụweb thay vì thông qua các phần mềm truyền thống nhằm làm cho khách hàng có thểnắm được tình hình mạng, tốc độmạng thực tếcủa gói cước mạng VNPT đang dùng đểnhanh chón có biện pháp sửa lỗi kết nối khi tốc độtruy cập mạng chậm.
- Công ty cần phải nâng cao chất lượng của mạng Internet trực tiếp nhằm đảm bảo khách hàng những chất lượng về đường truyền, tốc độtruy cập tốt nhất và tránh tình trạng nghẽn mạng, chặn truy cậpảnh hưởng đến công việc của khách hàng. Đồng thời, đảm bảo sựchính xác nhất, tin cậy nhất với việc xây dựng chú trọng đầu tư cởsởhạ tầng, các trạm thu phát sóng, các đường truyền quang, công nghệtruyền dẫn chất
lượng cao.
- Xây dựng kếhoạch nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ. Rút ngắn thời gian xửlý sựcố; tiếp tục rà soát, xây dựng lại các quy trình quản lý mạng lưới, quản lý khách hàng cho phù hợp với mô hình hiện nay.
- Bên cạnh đó, bắt tay, hợp tác với các công ty, tập đoàn viễn thông quốc tếvà đặc biệt là các nhà cung cấp dịch vụOTT đểgiữvững doanh thu và bảo vệthịphần của chính mình. Tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Đà Nẵng nói riêng sẽcùng với các nhà cung cấp dịch vụOTT để đềra biện pháp giải quyết chung không những mang lại lợi ích cho công ty mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng, đặc biệt khách hàng là doanh nghiệp, họcó nhu cầu rất cao trong lĩnh vực dịch vụnày.
3.2.2.3. Giải pháp về yếu tố kênh phân phối và xúc tiến
Mặc dù kênh phân phối của tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Đà Nẵng nói riêng đãđược trải rộng khắp cùng với chính sách quảng bá xúc tiến mạnh mẽ, nhưng không vì thếmà công ty cần phải nâng cao và cải thiện hơn vềviệc cung cấp thông tin cho khách hàngởcác điểm giao dịch, cửa hàng và khảnăng đápứng nhu cầu của khách hàng và tăng cường đầu tư quảng bá giới thiệu dịch vụ. Chính vì vậy, mà VNPT cần phải đưa ra một sốgiải pháp sau đây:
Thứnhất, công ty cần phải mởcác lớp đào tạo chuyên môn cho nhân viên để nhanh viên có thểnắm bắt thông tin kịp thời và chính xác những gói cước mới hay những thông tin có liên quan, đặc biệt là dịch vụInternet trực tiếp. Hay là những chương trình khuyến mãi áp dụng đối với từng đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn, với những doanh nghiệp mới thành lập hay là khách hàng đối tác lâu năm của VNPT. Nhân viên không được mù mờhoặc biết quá ít vềdich vụ. Vì vậy, nâng cao vềtrìnhđộhiểu biết, cung cấp thông tin ngay tại các kênh phân phối rất cần được quan tâm.
Thứhai, công ty cần phải giữgìn,đảm bảo mối liên kết giữa nhà mạng với các bưu cục bưu chính và Bộtài chính, BộTT & TT tạo điều kiện nắm bắt thông tin kịp thời và đểcông ty có thểphân phối dịch vụcủa mình một cách đa dạng và rộng khắpởmọi nơi.
Thứba, các kênh cung cấp thông tin vềdịch vụcũng như các chương trình khuyến mãikhông chỉdừng lạiởcác trang chủcủa công ty, mà công ty cần thông báo truyền
thông một cách rộng rãi các chương trình của công ty qua phát tờrơi, qua các hệthống phân phối, qua truyền hình, truyền thanh cũng như các mạng xã hội hiện nay.
Thứtư, công ty cần xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, có trìnhđộ hay tuyển thêm cộng tác viên lưu động đểcung cấp dịch vụcho khách hàng tận nơi, tận doanh nghiệp. Công ty cần điều động lực lượng có trìnhđộvà chuyên môn cao để đi cung cấp, tư vấn các dịch vụInternet trực tiếp của công ty cho doanh nghiệp, đặc biệt là bộphận IT của doanh nghiệp vì họlà người nắm bắt và quản lí mạng cho doanh nghiệp đó nhưng phải đảm bảo rằng họbiết chính xác vềthông tin của dịch vụmà họ đi cung cấp tránh tư vấn sai lệch thông tinảnh hưởng đến công ty VNPT và doanh nghiệp. Ngoài ra, họcòn giúp công ty biết rõ thêm vềcách thức doanh nghiệp hoạt động, vềnhu cầu của doanh nghiệp đểgiúp công ty có thể đưa ra những chiến lược và chính sách đúng đắn phù hợp, giúp VNPT ngày càng phát triển và nâng cao NLCT của mình so với ĐTCT.
Thứ năm, công ty có thể đưa ra những chính sáchưu đãi, gửi thư mời sử dụng dịch vụInternet trực tiếp trong vòng 15 ngàyđến các khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp mới thành lập nhằm tạo niềm tin cho khách hàng và thuyết phục doanh nghiệp kí hợp đồng sử dụng trong dài hạn.
Cuối cùng, công ty nên thường xuyên tiến hành những cuộc hội thảo, có sựtham gia của các chuyên gia và các doanh nghiệp, đểgiới thiệu dịch vụcủa công ty.
3.2.2.4. Giải pháp về yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụchăm sóc khách hàng là yếu tốcó thểnói rất là quan trọng. Khách hàng rất quan tâm đến vấn đềtrước, trong và sau khi sửu dụng dịch vụ. Nắm bắt được tinh hìnhđó, mà VNPT cần phải có những giải pháp nhanh chóng, kịp thời và đápứng nhu cầu cao của doanh nghiệp.
-Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao phong cách phục vụchuyên nghiệp cho nhân viên công ty. Nhân viên cần phải được đào tạo, am hiểu vềdịch vụ, tận tình phục vụkhách hàng, giải quyết các vấn đềphát sinh nhanh chóng, cung cấp thông tin vềdịch vụ đầy đủchính xác cho khách hàng.
- Công ty cần đẩy mạnh dịch vụchăm sóc khách hàng của công ty thông qua các kênh: tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trực tiếp, qua điện thoại, trang web. Có tổng đài với các nhân viên tư vấn nhiệt tình, có kinh nghiệm trực 24/24 và với
số điện thoại đường dây nóng giải đáp thắc mắc của giành riêng cho dịch vụInternet trực tiếp với chuyên viên thuộc lĩnh vực này. Đồng thời, khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí và tận tình mọi lúc, mọi nơi.
- Quy trình giải quyết các vấn đềthắc mắc của khách hàng hoặc giúp khách hàng, đăng kí, lặp đặt, kí hợp đồng hay sửdụng các dịch vụcó liên quan cần diễn ra nhanh chóng, không làm mất thời gian vềphía đối tác. Thu tục nhanh gọn, không cần quá nhiều giấy tờphức tạp đểgiải quyết các vấn đềphát sinh một cách nhanh nhất. Vì vậy, công ty cần đẩy mạnh giải quyết nhanh các thủtục đểtạo được sựhài lòng cho khách hàng, nâng cao NLCT của công ty.
3.2.2.5. Giải pháp về yếu tố sự an toàn của dịch vụ
Sựan toàn của dịch vụrất quan trọng đối với doanh nghiệp. Nếu như VNPT không đảm bảo sựan toàn cho khách hàng của mình thì sẽgây ra hậu quảrất nghiệm trọng, đặc biệt đối với dịch vụInternet trực tiếp thì khách hàng mục tiêu mà công ty hướng đến là doanh nghiệp. Khi VNPT không đảm bảo được sựan toàn cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp có thểbịthiệt hại to lớn vềtài chính mỗi khi có sựcốchưa kể đến công việc của họcó tầm quan trọng như thếnào. Mặt khác, thương hiệu, uy tín không chỉriêng VNPT mà còn của DN có thểbị ảnh hưởng, làm mất lòng tin với khách hàng. Điển hình như khách hàng là những doanh nghiệp thuộc lĩnh vực kinh doanh ngành ngân hàng, tài chính và thương mại điện tử, một khi thông tin của khách hàng bịlộlọt tin tặc sẽlợi dung khai thác triệt đểnếucó thể.
Chính vì thế,đểbảo mật cho hệthống thông tin cá nhân, doanh nghiệp, VNPT cần phải tuân thủgiải pháp cơ bản như sau:
-Đặt mật khẩu mạnh: Để đảm bảo rằng các thông tin của công ty, khách hàng không bị đánh cắp, công ty nên đặt mật khẩu mạnh, khó mở khóa mật khẩu để thông tin của khách hàng không bị lô ra bên ngoài. Và công ty chỉ được tiết lộ thông tin của khách hàng khi thực sự cần thiết.
- Mã hóa dữ liệu: Đối với những thông tin quan trọng, mật thiết, chúng ta nên mã hóa trước khi gửi đi. Mụcđích của việc mã hóa thông tin là tránh khỏi sự nhòm ngó, tấn công của Hacker.
- Cập nhật phần mềm: Đây là một trong những giải pháp tránh mất thông tin hiệu quả là cài đặt phần mềm. Bạn có thể cài phần mềm diệt virus, phần mềm cảnh báo tấn công, phần mềm giám sát hệ thống..
- Cài đặt phần mềm diệt virus: Công ty cần phải cài đặt phần mềm chống virus xâm nhập cũng là một giải pháp được các chuyên gia khuyến cáo.
Ngoài ra, VNPT cần phải có các giải pháp như sau:
- Công ty cần phân chia quyền thật rõ ràng cho các nhân viên, tránh cả công ty ai cũng cóquyền truy cập vào nhằm tránh lộ thông tin khách hàng và công ty ra ngoài.
- VNPT cần phải quản lí nghiêm khắc nhân viên, ký thoả thuận với nhân viên nghiệp vụ đảm bảo giữ bí mật thông tin khách hàng. Việc xử lý, loại bỏtất cả những tư liệu, giấy tờ liên quan đến khách hàng đều phải huỷ qua máy tài liệu. Các loại giấy tờ, thông tin, phần mềm in ấn vi tính đều không được mang ra khỏi công ty. Giáo dục đạo đức cho nhân viên. Đưa ra cơ chế an toàn liên quan đến việc tuyển, sử dụng nhân viên và sa thải nhân viên, kịp thời bố trí, điều chỉnh, điều động cán bộ nhân viên.
- VNPT cần phải xây dựng lực lượng ATTT với mục tiêu ngắn hạn là để bảo vệ tốt cho hoạt động của đơn vị mình và khách hàng; mục tiêu dài hạn là góp phần xây dựng một không gian mạng an toàn trong đó mọi thành phần đều được giám sát, bảo vệ”.
- Ngoài ra, VNPT cần áp dụng các giải pháp bảo mật bao phủtoàn bộquá trình quản lý an toàn thông tin hoặc giải quyết các yêu cầu bảo mật cụthểcho khách hàng của công ty, bao gồm: Giải pháp tư vấn tổng thểhệthống an toàn thông tin; giải pháp hệthống tường lửa và bảo vệchu vi mạng; giải pháp thiết kếhệthống phát hiện và ngăn ngừa các truy cập trái phép (IDS/IPS); giải pháp mật mã Cryptography, PKI, SSL; giải pháp an toàn mạng không dây và giải pháp bảo mật thư điện tử.
3.2.2.6. Giải pháp khác
Ngoài những giải pháp đưa ra vềcác yếu tốtrên, công ty cần phải chú trọng đến các giải pháp khác như:
-Nhanh chóng thực hiện đềán đổi mới tổchức và hoạt động của Tập đoàn theo hướng: nâng cao năng lực cán bộquản lý các cấp, xây dựng phong cách kinh doanh mới cho phù hợp với quan hệsản xuất kinh doanh mới. Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua giải pháp dùng chung cơ sởhạtầng và phối hợp kinh doanh giữa các đơn vị.
-Thường xuyên theo dõi sát sao bộmáy tổchức đểbiết được tình trạng nhân lực của từng bộphận đểtuyển dụng. Việc tuyển dụng nhân lựcphải được thực hiện một cách công khai và minh bạch. Khi tiến hành tuyển dụng công ty nên đưa tin lên các phương tiện thông tin đại chúng đểthu hút được nhiều người đến tham dự, quá trình thi phải đảm bảo chọn được những người thực sựgiỏi đểcống hiến cho công ty.
-Xây dựng các chính sách giữvà phát triển nguồn nhân lực từkhâu tuyển dụng đến khâu đào tạo là hết sức cần thiết. Vì vậy cần phải triển khai công tác quy hoạch cán bộcác chức danh phòng ban quản lý và chánh phó giámđốc các đơn vịtrong, từng bước luân chuyển, bốtrí cán bộ, người lao độngởcác vịtrí hợp lý đểphát huy được hết năng lực sởtrường của người lao động.
-Công ty cần tạo môi trường làm việc tốt nhất cho mọi người, vì khi nhân viên được làm việc trong môi trường tốt, có tính chuyên nghiệp, văn hóa làm việc riêng, thì họsẽcó cảm giác được coi trọng và hứng thú hơn với công việc, mỗi ngày đi làm sẽ không còn là những mệt mọi nữa, vì thếhọsẽlàm việc chăm chỉvà cống hiến nhiều hơn cho công ty.
-Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khảnăng cạnh tranh của công ty thì việc đầu tư đổi mới công nghệlà một giải pháp hết sức cần thiết. Công ty cần có các biện pháp khắc phục hoặc nhằm thay thếcông nghệcáp AAG hiện tại bằng các công nghệcao hơn đểtránh tình trạng đứt mạng và chặn truy cập trang web nước ngoài như Facebook,...
-Thường xuyên phân tích các chỉtiêu tài chính của công ty từng tháng, quý, theo năm để đánh giá khách quan khảnăng thanh toán, khảnăng sinh lời, chỉsốnợmột cách chính xác nhằm giúp cho Công ty đảm bảo an toàn và lành mạnh hóa công tác tài chính.
-Trong môi trường làm việc; trong quan hệkhách hàng; trong gìn giữnâng cao
thương hiệu doanh nghiệp. Đặc biệt văn hoáứng xửtrong mối quan hệvới đồng nghiệp, luôn luôn thân ái, chia sẻvà giúp đỡlẫn nhau cùng hoàn thành.
Trên đây là một sốgiải pháp và ý kiếnđóng góp theo quan điểm chủquan của tôi, đểgóp phần tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng là doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Muốn nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụnày thì yếu tốhàng đầu là sựvượt trội vềchất lượng dịch vụso với đối thủcạnh tranh, điều đó được đánh giá không chỉ đối với bản thân dịch vụInternet trực tiếp mà ngay cảtrong
tâm trí của khách hàng. Đây chính là hướng đi chiến lược mà tập đoàn VNPT nói