Mặc dù nghiên cứu đãđưa ra được các giải pháp nâng cao NLCT của dịch vụInternet trực tiếp VNPT Đà Nẵng. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn có những hạn chếnhất định do điều kiện không cho phép.
Thứnhất, khóa luận tiến hành nghiên cứu 120 doanh nghiệp trên địa bàn TP, bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiênđơn giản và dựa trên khảo sát trực tuyến, do đó kết quảchỉdựa trên ước tính chưa có độchính xác cao.
Thứhai, dođiều kiện vềthời gian và kiến thức còn hạn chế, nên việc đành giá NLCT của VNPT Đà Nẵng còn mang tính chủquan và giải pháp chỉ được đánh giá dựa trên một khía cạnh nhỏcủa vấn đề.
Ngoài ra, trong bảng hỏi điều tra trực tuyến còn có một sốnhược điểm khiến người được điều tra chưa hiểu ý hoặc do sựtrảlời chủquan. Đồng thời, bản thân người nghiên cứu chưa khai thác hết được vấn đềcần nghiên cứu một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, dữliệu thu thập được có thểcó nhiều sai sót do khâu điều tra chưa được chuyên nghiệp, sựphối hợp giữa đối tượng điều tra và phỏng vấn viên chưa được tốt có thểdẫn đến tình trạng thông tin cung cấp không được trung thực.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Trần ThịAnh Thư (2011),“Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số
tậpđoàn viễn thông quốc tếvà Viettel: Bài học vận dụng vào VNPT”, Tạp chí Quản lý kinh tế- BộKếhoạch và Đầu tư (Số37 tháng 1/2011), trang 63-71.
2.Nguyễn Kiến Quốc (2011), “Năng lực cạnh tranh của công ty Viettel Campuchia – Những bài học kinh nghiệm”
3.Lại Xuân Thủy (2012),Giáo trình Quản trịchiến lược. NXB Đại học Huế.
4.Pedhazud và Schmelkin (1991),phương pháp xác định kích thước mẫu
5.Theo từ điển Bách khoa của Việt Nam (tập 1),khái niệm về cạnh tranh
6.Theo M.Porter (2008),vai trò cạnh tranh
7.Theo Aldington Report (1985),khái niệm vềnăng lực cạnh tranh
8.Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256,khái niệm vềdịch vụ
9.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24
10. Nunnally, J, Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill (1978),Kiểm định độ
tin cậy Cronbach's Alpha
11. Mai ThếNhượng (2001),“Cạnh tranh trong viễn thông”, Viện Kinh tếBưu điện
12. Trần Nhật Quang (2015),“ Nâng cao năng lực cạnh tranh của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam”, Đại học Quốc gia Hà Nội.
13. World Economic Forum, Porter, M.E. (1979) “How competitive forces shape strategy”, Harvard business Review, March/April 1979.
Internet 1. http://vinaphone.com.vn/ 2. http://viettel.com.vn/ 3. http://fpt.com.vn/ 4. http://ktxh.danangcity.gov.vn/?p=4343/ 5. https://lapmangvnpt.net.vn/Internet-truc-tiep- vnpt/
6. https://www.da mmio.com/2017/07/17/cac-so- lieu-thong-ke-ve-Internet-o-viet- nam-nam-2017/http://vnta.gov.vn/thongke/Trang/dulieuthongke.aspx/
PHỤLỤC
PHỤ LỤC 1: Bảng hỏi điều tra
Mã sốphiếu: ...
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là sinh viên lớp K49B Quản tri kinh doanh – Trường Đại học Kinh TếHuế. Hiện tôi đang thực hiện đềtài tốt nghiệp “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp tại VNPT Đà Nẵng”. Rất mong anh/chịdành ít thời gian đểtrảlời bảng câu hỏi dưới đây, mọi ý kiến của quý vị đều có giá trịcho chúng tôi. Kết quảcủa cuộc điều tra này là cơ sở đểthực hiện đềtài thực tập của tôi. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữbí mật, chỉsửdụng cho mục đích nghiên cứu.
A. Thông tin chung: 1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Chức vụtrong công ty:
Trưởng phòng Phó phòng Khác: ... 3.Độtuổi: Dưới 25 tuổi Từ25đến 40 tuổi Từ41 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi 4. Trìnhđộhọc vấn: Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học B.Đánh giá chung:
Câu 1: Mức chi phí mà công ty chi trảcho dịch vụlà bao nhiêu trong một tháng?
Dưới 5.000.000 đồng
Từ5.000.000 - 10.000.000 đồng Trên 10.000.000 đồng
Câu 2: Công ty anh/chị đã sửdụng dịch vụInternet trực tiếp trong bao lâu?
Dưới 1 năm Từ1 - dưới 3 năm Từ3 - dưới 5 năm Trên 5 năm
Câu 3: Công ty anh/chịcó ý định chuyển sang sửdụng dịch vụnhà mạng khác không?
Có Không
Câu 4: Tiêu chí nào quyết định đến lựa chọn mạng dịch vụVNPT của anh/chị đầu tiên?
Giá cước dịch vụ Tốc độ đường truyền
VNPT có uy tín trên thịtrường
Chính sách, chương trình khuyến mãi hấp dẫn Nhiều gói dịch vụcho anh/chịlựa chọn
VNPT bảo mật thông tin tốt
Khác (ghi rõ): ...
C. Đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụInternet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp tại VNPTĐà Nẵng
Những câu hỏi sau đây liên quan đến năng lực cạnh tranh của dịch vụInternet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp tại VNPTĐà Nẵng. Anh/Chịvui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu trong bảng sau đây:
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Mức độ đồng ý Hoàn toàn Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý
đồng ý 5Đánh giá vềgiá cước dịch vụ
5.1 Cước phí dịch vụhàng tháng tương
xứng với chất lượng
5.2 Chi phí đ ấu nối hòa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông hợp lý
5.3 Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa
chọn hơn các mạng khác.
5.4 Giá cước cạnh tranh hơn so với các
nhà cung cấp khác.
6Đánh giá vềtốc độ đường truyền, chất lượng mạng Internet
6.1 Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng
6.2 Tốc độk ết nối không giới hạn tốt hơn các nhà dịch vụkhách
6.3 VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet
6.4 Chất lượng dịch vụInternet trực tiếp của VNPT đảm bảo
7Đánh giá v ề kênh phân phối và xúc tiến
7.1 Việc đăng kí Internet trực ti ếp dễ dàng, nhanh chóng
7.2 Các điểm giao dịch phân bố rộng rãi,
dễtiếp cận 7.3
Khảnăng đápứng nhu c ầu của
khách hàng tại các điểm giao dịch đảm bảo
7.4 Chính sách khuyến mãi hấp dẫn
7.5 Các kênh cung cấp thông tin về dịch
vụ, các CTKM đa dạng
8Đánh giá vềdịch vụchăm sóc khách hàng
8.1 Thủtục l ắp đặt dễdàng
8.3 Điều kiện thanh toán dễdàng thuận tiện.
8.4 Nhân viên am hiểu vềdịch vụ
8.5 Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềdịch
vụ
8.6 Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời khi có sựcố
8.7 Dịch vụCSKH t ốt, đ ầy đủhơn các mạng khác
9Đánh giá vềsựan toàn của dịch vụ
9.1 Thông tin khách hàng được bảo mật
tốt
9.2 Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc với công ty
9.3 Bộphận an ninh mạng làm việc hiệu
quả
10Đánh giá vềuy tín của công ty
10.1 VNPT luôn giữ đúng cam kết
10.2 VNPT có thương hiệu trong tâm trí khách hàng
10.3 VNPT đápứng mức độthõa mãn cao
nhất của khách hàng
Câu 11: Anh/chịvui lòng cho biết ý kiến của mìnhđểnâng cao chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp tại VNPTĐà Nẵng
... ...
Xin chân thành cảm ơn sựtham gia của Anh/Chị
PHỤ LỤC 2: Kết quảxử lý số liệu trên phầm mềm SPSS A. Thống kê mô tả:
Giới tính:
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 70 53.8 53.8 53.8 Valid Nữ 60 46.2 46.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Độtuổi và chức vụ: Độtuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 25 tuổi 29 22.3 22.3 22.3 Từ25 đến 40 tuổi 57 43.8 43.8 66.2 Valid Từ41 đ ến 55 tuổi 30 23.1 23.1 89.2 Trên 55 tuổi 14 10.8 10.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Chức vụtrong công ty
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trưởng phòng 48 36.9 36.9 36.9 Phó phòng 55 42.3 42.3 79.2 Valid Khác 27 20.8 20.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Độtu ổi và chức vụ Chức vụtrong công ty Trưởng phòng Phó phòng Khác Count Count Count Dưới 25 tuổi Từ25 đ ến 40 tuổi Độtuổi Từ41 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi 4 7 23 14 0 48 7 0 25 2 0 0 Trìnhđộhọc vấn: Trìnhđộhọc v ấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cao đẳng 10 7.7 7.7 7.7 Đại học 78 60.0 60.0 67.7 Valid Sau đại học 42 32.3 32.3 100.0 Total 130 100.0 100.0
Thời gian sửdụng và mức chi trảdịch vụ: Công ty anh/chị đã sửdụng dịch vụtrong bao lâu?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ1 - dưới 3 năm 25 19.2 19.2 19.2 Từ3 - dưới 5 năm 60 46.2 46.2 65.4 Valid Trên 5 năm 45 34.6 34.6 100.0 Total 130 100.0 100.0
Mức chi phí mà công ty chi trảcho dịch vụlà bao nhiêu trong một tháng?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 5.000.000 đồng 38 29.2 29.2 29.2 Từ5.000.000 - 10.000.000 đồng 65 50.0 50.0 79.2 Valid Trên 10.000.000 đồng 27 20.8 20.8 100.0 Total 130 100.0 100.0
Thời gian sửdụng và mức chi trảdịch vụ
Mức chi phí mà công ty chi trảcho dịch vụlà bao nhiêu trong một tháng?
Dưới 5.000.000 đồng Từ5.000.000 - 10.000.000 đồng
Trên 10.000.000 đồng
Count Count Count Dưới 1 năm Công ty anh/chị đã sử Từ1 - dưới 3 năm dụng dịch vụtrong bao Từ3 - dưới 5 năm lâu? Trên 5 năm 3 18 7 10 0 9 51 5 0 0 3 24 Ý định chuyển sang sửdụng dịch vụkhác:
Công ty anh/chịcó ý định chuy ển sang sửdụng dịch vụnhà mạng khác không?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 14 10.8 10.8 10.8 Valid Không 116 89.2 89.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Tiêu chí quyết định đến lựa chọn mạng dịch vụVNPT:
Tiêu chí nào quyết định đến lựa chọn mạng dịch vụVNPT của anh/chị đầu tiên?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Giá cước dịch vụ 30 23.1 23.1 23.1
Tốc độ đường truyền 54 41.5 41.5 64.6 VNPT có uy tín trên thịtrường 26 20.0 20.0 84.6 Valid Chính sách, chương trình khuyến mãi hấp dẫn 5 3.8 3.8 88.5 Nhiều gói dịch vụcho anh/chịlựa chọn 5 3.8 3.8 92.3 VNPT bảo mật thông tin tốt 10 7.7 7.7 100.0 Total 130 100.0 100.0
B. Kiểm định Cronbach’s Alpha:
Kiểm định lần 1 Nhóm 1: Giá cước dịch vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .772 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) 9.71 4.038 .739 .618 Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển,
thay đổi băng thông hợp lý (GC2) 9.77 4.241 .673 .661 Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa
chọn hơn các mạng khác (GC3) 10.07 5.538 .622 .707 Giá cước cạnh tranh hơn so với các nhà
cung cấp khác (GC4) 9.87 6.254 .322 .830
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .738 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng (TD1) 11.57 4.805 .539 .674 Tốc độkết nối không giới hạn tốt
hơn các nhà dịch vụkhác (TD2) 11.24 5.532 .506 .694 VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường
truyền mạng Internet (TD3) 11.62 4.919 .521 .684 Chất lượng dịch vụInternet trực
tiếp của VNPT đảm bảo (TD4) 11.33 4.936 .560 .661
Nhóm 3:Kênh phân phối và xúc tiến
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .838 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Việc đăng kí Internet trực tiếp dễdàng,
nhanh chóng (PP1) 13.12 10.056 .732 .783 Các điểm giao dịch phân bốrộng rãi, dễtiếp
cận (PP2) 12.81 11.025 .565 .826 Khảnăng đápứng nhu cầu của khách hàng
tại các điểm giao dịch đảm bảo (PP3) 12.88 9.622 .639 .808 Chính sách khuyến mãi hấp dẫn (PP4) 12.94 10.058 .646 .805 Các kênh cung cấp thông tin vềdịch vụ, các
chương trình khuyến mãiđa dạng (PP5) 12.90 9.812 .640 .807
Nhóm 4: Dịch vụchăm sóc khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .784 6
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thủtục lắp đặt dễdàng (CS1) 19.27 8.555 .674 .713 Dịch vụsửa chữa nhanh chóng (CS2) 19.70 9.560 .562 .744 Điều kiện thanh toán dễ dàng thuận
tiện (CS3) 19.48 10.174 .312 .810 Nhân viên am hiểu vềdịch vụ(CS4) 19.23 9.404 .536 .750 Nhân viên tư vấn nhiệt tình về dịch vụ
(CS5) 19.33 9.587 .587 .739 Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời khi
có sựcố(CS6) 19.22 9.539 .573 .742
Nhóm 5: Sựan toàn của dịch vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .726 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thông tin khách hàng được bảo
mật tốt (AT1) 7.61 2.876 .460 .739 Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc
với nhân viên công ty (AT2) 7.64 2.651 .573 .609 Bộphận an ninh mạng làm việc
hiệu quả (AT3) 7.51 2.376 .617 .550
Nhóm 6: Uy tín của công ty
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .780 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) 6.44 2.620 .737 .718 Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển,
thay đổi băng thông hợp lý (GC2) 6.50 2.655 .720 .737 Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa chọn
hơn các mạng khác (GC3) 6.80 3.774 .660 .816
Nhóm 1: Giá cước dịch vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .830 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) 6.44 2.620 .737 .718 Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển,
thay đổi băng thông hợp lý (GC2) 6.50 2.655 .720 .737 Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa
chọn hơn các mạng khác (GC3) 6.80 3.774 .660 .816
Nhóm 2: Dịch vụchăm sóc khách hàng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .848 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thủt ục lắp đặt dễdàn g (CS1) 19.60 11.110 .632 .824 Dịch vụsửa chữa nhanh chón g (CS2) 20.03 11.518 .664 .818 Nhân viên am hiểu vềdịch vụ(CS4) 19.56 11.628 .578 .833 Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềdịch vụ
(CS5) 19.66 11.636 .673 .817 Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời khi
có sựcố(CS6) 19.55 12.078 .556 .837 Dịch vụCSKH tốt, đầy đủhơn các
mạng khác (CS7) 19.48 10.174 .703 .810
C. Phân tích nhân tốkhám phá EFA: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .762
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1243.331
Df 276
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.082 21.177 21.177 5.082 21.177 21.177 3.512 14.631 14.631 2 3.500 14.583 35.760 3.500 14.583 35.760 3.115 12.980 27.611 3 2.144 8.934 44.693 2.144 8.934 44.693 2.403 10.012 37.624 4 1.917 7.987 52.680 1.917 7.987 52.680 2.357 9.823 47.446 5 1.485 6.188 58.868 1.485 6.188 58.868 2.081 8.673 56.119 6 1.355 5.646 64.514 1.355 5.646 64.514 2.015 8.395 64.514 7 .933 3.886 68.400 8 .823 3.427 71.827 9 .728 3.035 74.862 10 .674 2.809 77.671 11 .636 2.650 80.322 12 .529 2.203 82.525 13 .506 2.107 84.632 14 .504 2.098 86.730 15 .493 2.052 88.782 16 .448 1.865 90.647 17 .394 1.642 92.289 18 .339 1.414 93.704 19 .322 1.342 95.045 20 .288 1.200 96.246 21 .257 1.072 97.318 22 .244 1.016 98.334 23 .224 .934 99.267 24 .176 .733 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềd ịch vụ (CS5) .797
Dịch vụ CSKH tốt đầy đủhơn các m ạng khác (CS7) .778 Dịch vụ sửa chữa nhanh chóng (CS2) .773 Thủt ục lắp đặt dễdàn g (CS1) .714 Nhân viên am hiểu vềd ịch vụ (CS4) .693 Nhân viên sẵn sàng xửl ý kịp thời khi có sự cố (CS6) .622
Khảnăng đápứng nhu cầu của khách hàng tại các điểm giao dịch
đảm bảo (PP3) .790 Chính sách khuyến mãi hấp dẫn (PP4) .789 Các kênh cung cấp thông tin vềdịch vụ, các chương trình khuyến
mãiđa dạng (PP5) .782 Các điểm giao dịch phân bốr ộng rãi dễtiế p cận (PP2) .684
Chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp của VNPT đảm bảo (TD4) .788 Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng (TD1) .765 Tốc độ kết nối không giới hạn tốt hơn các nhà dịch vụ khác (TD2) .672 VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet (TD3) .669 Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông hợp
lý (GC2) .856
Cước phí dịch vụ hàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) .855 Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa chọn hơn các mạng khác
(GC3) .842
VNPT luôn giữ đúng cam kết (UT1) .813 VNPT có thương hiệu trong tâm trí khách hàng (UT2) .782 VNPT đáp ứng mức độthõa mãn cao nhất của khách hàn g (UT3) .754
Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc với nhân viên công ty (AT2) .822 Bộ phận an ninh mạng làm việc hiệu quả (AT3) .773 Thông tin khách hàng được bảo mật tốt (AT1) .702 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
D. Kiểm định One Sample T test: Nhóm 1: Giá cước dịch vụ
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) 130 3.43 1.056 .093 Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông