2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Các học giả và nhà nghiên cứu trên thế giới đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ. Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là các hành vi hoặc cách thức thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị gia tăng nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Philip Kotler (1984) cho rằng dịch vụ là những hoạt động mà các doanh nghiệp cung cấp nhằm tạo ra lợi ích cho khách hàng, từ đó thiết lập và củng cố mối quan hệ hợp tác với khách hàng. Theo Gronroos (1988), dịch vụ là một hoặc một chuỗi hoạt động diễn ra trong các mối tương tác giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng. Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, song đa số các học giả đều thống nhất rằng dịch vụ có ba tính chất chung sau đây:
+ Tính vô hình (intangibility): đây là đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt sản phẩm vật chất với dịch vụ. Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), hầu hết các dịch vụ đều không thể nhìn thấy, không thể đo đếm hay cảm nhận trực quan được. Chính vì lẽ đó, việc thử nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn.
+ Tính dị biệt (heterogeneity): chất lượng của một dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian và địa điểm phục vụ, vv... Những dịch vụ mà công ty dự định cung cấp cho khách hàng có thể hoàn toàn khác với dịch vụ mà khách hàng nhận được. Hơn nữa, mỗi một khách hàng có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau đối với dịch vụ, nên cảm nhận của mỗi cá nhân về chất lượng dịch vụ là khác nhau. Điều này tạo nên tính dị biệt của dịch vụ.
+ Tính không thể tách rời (inseparability): dịch vụ luôn luôn được tạo ra và sử dụng đồng thời, không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu thụ như đối với các sản phẩm vật chất. Các sản phẩm hàng hóa được sản xuất, nhập kho sau đó mới được phân phối đến người tiêu dùng. Khách hàng chỉ tiêu thụ sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Có thể nói, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường, mà mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó. Như vậy, giá trị ở đây là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Philip Kotler (1984) định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ dưới những góc độ khác nhau nhưng tóm lại thì: Dịch vụ là hoạt động không hữu hình và có chủ đích của nhà cung cấp nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận. Dịch vụ BHYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ BHYT bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các cơ sở y tế và cơ quan tổ chức thực hiện chính sách BHYT.
2.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Tiêu chuẩn Việt NAM TCVN ISO 9000:2007, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng khiến cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là mức độ làm thỏa mãn nhu cầu và hài lòng khách hàng. Feigenbaum (1983) cho rằng chất lượng là tổng hợp những tính chất, đặc điểm của một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy, chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu hay sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó và giá cả mà họ sẵn sàng chi trả và có khả năng chi trả cho mức độ chất lượng đó. Chất lượng của một số sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đặc biệt được chính phủ quy định rất chặt chẽ để đảm bảo sự an toàn về sức khỏe cho người dân, đặc biệt là dịch vụ về y tế và chăm sóc sức khỏe.
Về chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng đưa ra nhiều khái niệm khác nhau. Nightingale (1979) cho rằng chất lượng của một dịch vụ là ý niệm của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đó đem lại. Ý niệm này phát triển theo thời gian và là cơ sở để khách hàng đánh giá các đặc tính của dịch vụ. Feigenbaum (1983) định nghĩa chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế về dịch vụ, được đo lường bởi những yêu cầu hay mong đợi của khách hàng. Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra một khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ, đó là sự khác nhau giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Ở Việt Nam, Văn Mạnh và Lan Hương (2013) cũng đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá dịch vụ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa giá trị nhận được và kỳ vọng của khách hàng.
Như vậy, chất lượng và chất lượng dịch vụ là những khái niệm phức tạp, đa diện và rất khó đưa ra định nghĩa cụ thể. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, vừa phải xem xét hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp (bên cung) vừa phải xem xét cảm nhận, kỳ vọng và tâm lý của người sử dụng dịch vụ (bên cầu).
Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là vai trò then chốt trong việc so sánh giữa các tổ chức và để tạo được những lợi thế cạnh tranh. Do đó, việc nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú của người sử dụng là vấn đề không dễ và ngày càng được các nhà quản lý quan tâm hơn.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
Bảo hiểm y tế là một dịch vụ công có tính chất đặc biệt, là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển, lấy người dân tham gia BHYT làm trung tâm. Lý do chủ yếu để người tham gia mua BHYT là để bù đắp các chi phí y tế có thể phải chi trả trong tương lai. BHYT mang tính trừu tượng, phức tạp và tập trung vào những lợi ích rất khó chứng minh trong tương lai. Do đó, sau khi người tham gia BHYT được KCB BHYT và được chi trả chi phí khám chữa bệnh thì họ mới thực sự đánh giá đúng giá trị của BHYT. Hai tính chất quan trọng của dịch vụ BHYT cần phải xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ đó là tính không đồng nhất và tính vô hình (Vũ Thị Thục, 2012). BHYT là một dịch vụ đặc biệt không thể cung cấp hàng loạt và giống nhau với tất cả người tham gia BHYT. Mặc dù quyền lợi BHYT là giống nhau giữa tất cả những người tham gia, nhưng phác đồ điều trị của mỗi cá nhân phụ thuộc vào tình trạng bệnh lý và đặc điểm của họ. Bệnh nhân không thể chủ động lựa chọn dịch vụ KCB BHYT như thuốc, vật tư y tế, vv... theo ý muốn của riêng mình. Hơn nữa, kết quả của dịch vụ BHYT do sự tương tác giữa đội ngũ nhân viên y tế, bác sĩ, viên chức BHXH và bệnh nhân. Sự nhiệt tình, trách nhiệm và thái độ của y bác sĩ và viên chức BHXH có thể khác nhau trong từng thời điểm và với từng bệnh nhân nên KCB có tính không đồng nhất. Tính chất thứ hai của dịch vụ BHYT đó là tính vô hình và hiệu quả không xác định. Rõ ràng bệnh nhân không thể cân đo đong đếm, nhận biết được dịch vụ BHYT trước khi sử dụng nó. BHYT có hiệu quả không xác định, điều này có nghĩa là không phải bất cứ đối tượng nào khi tham gia BHYT cũng đều nhận được số tiền chi trả BHYT, mà họ chỉ được chi trả BHYT khi gặp những rủi ro về sức khỏe và sử dụng dịch vụ KCB BHYT.
Khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ BHYT, cần lưu ý phân biệt với chất lượng dịch vụ y tế. Theo Tổ chức Y tế thế giới WHO (2012), chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được những mục tiêu của hệ thống y tế về cải thiện, nâng cao sức khỏe và đáp ứng nhu cầu chính đáng của người dân về chăm sóc y tế. Hội đồng nghị viện Châu Âu - European Parliament (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ y tế là mức độ mà việc khám chữa bệnh làm tăng cơ hội của người dân có được chất lượng sức khỏe mong muốn, có tính đến kiến thức y khoa hiện thời.
Theo Tiêu chuẩn Việt NAM TCVN ISO 9000:2007, chất lượng dịch vụ y tế là khả năng của các dịch vụ KCB đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân. Chất lượng
dịch vụ y tế được xác định bởi các bệnh nhân (các khách hàng). Do tính không đồng nhất của dịch vụ y tế nên chất lượng dịch vụ y tế cũng luôn thay đổi theo không gian, thời gian, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng, điều kiện cơ sở vật chất, vv... Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng chuyên môn và chất lượng chức năng.
Chất lượng chuyên môn là sự chính xác về mặt kỹ thuật, chuyên môn y tế trong chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng này có thể được đo lường bằng số lần chụp X quang, số lần xét nghiệm, thời gian chữa khỏi bệnh trung bình, vv....
Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật, chuyên môn y tế được đem đến cho bệnh nhân như cơ sở vật chất, tổ chức KCB, giao tiếp bác sĩ với bệnh nhân, vv... Nó được đánh giá bằng những nhận thức chủ quan của bệnh nhân. Chất lượng chức năng phụ thuộc vào kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân). Do đó, cùng một dịch vụ y tế như nhau nhưng các bệnh nhân có thể đánh giá khác nhau về chất lượng chức năng, thậm chí cùng một bệnh nhân cũng có thể đánh giá khác nhau tại những thời điểm khác nhau. Ngoài ra, chất lượng chức năng của dịch vụ y tế còn phụ thuộc rất nhiều vào bên cung cấp dịch vụ (cơ sở KCB) như: thái độ của nhân viên y tế, cơ sở trang thiết bị KCB, vv....
Khác với dịch vụ y tế, dịch vụ BHYT là một dịch vụ công có tính chất đặc biệt, bởi cả cơ quan BHYT và các cơ sở y tế cùng nhau phối hợp cung cấp dịch vụ BHYT. Do đó, chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ y tế, mà còn phụ thuộc vào chính sách BHYT và tổ chức thực hiện chính sách BHYT của cơ quan BHYT. Các yếu tố như danh mục thuốc và vật tư y tế, thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT hay giải quyết khiếu nại về BHYT, vv... đều có tác động đến chất lượng dịch vụ BHYT. Do mục đích nghiên cứu của luận án là phân tích những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT, nhằm đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT cho các cơ sở KCB BHYT và cơ quan BHXH, tác giả sẽ tập trung vào các nhân tố về chất lượng chức năng của dịch vụ y tế, chính sách BHYT và tổ chức thực hiện chính sách BHYT của cơ quan BHXH chứ không đi sâu nghiên cứu về chất lượng chuyên môn y tế.
Chất lượng dịch vụ BHYT chính là đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác nhau nhằm cung cấp các dịch vụ BHYT đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của con người. Điều này có nghĩa là cần xem xét chất lượng dịch vụ BHYT trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chuyên môn trong cung cấp dịch vụ BHYT. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của dịch vụ BHYT bằng việc áp dụng công nghệ hiện đại, ứng dụng CNTT, trong khi đó nâng cao chất lượng chuyên môn trong dịch
vụ BHYT cần tới sự tiến bộ về quản lý, hành vi và thái độ của nhân viên, ví dụ như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ BHYT, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, tác phong của nhân viên, các cam kết với người tham gia BHYT.
Khi người dân tham gia và thụ hưởng BHYT hài lòng về dịch vụ BHYT, họ sẽ tạo sự lan toả, quay lại và giới thiệu người thân, người quen tham gia BHYT để được nhận dịch vụ BHYT mà họ hài lòng. Lúc này, việc cung cấp dịch vụ BHYT có chất lượng cho người dân sẽ rất hiệu quả, bởi vì các hoạt động trong dịch vụ BHYT không cần phải thực hiện lại nhiều lần để đáp ứng nhu cầu của người dân. Do đó, để hiểu được những gì người dân mong đợi khi sử dụng dịch vụ BHYT cần thiết phải có những nghiên cứu để xác định những mong đợi, cảm nhận thực tế của người dân để từ đó nhà quản lý có được những thông tin chính xác và hữu ích làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp nhằm nâng cao sự hài lòng của người tham gia.
Từ sự phân tích trên, tác giả đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ BHYT như sau: “Chất lượng dịch vụ BHYT là khả năng của dịch vụ BHYT nhằm đáp ứng những nhu cầu của người tham gia BHYT, là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng của người tham gia BHYT và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ BHYT.”
2.2.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
Như đã phân tích, chất lượng dịch vụ BHYT là khả năng đáp ứng những nhu cầu của người tham gia BHYT. Sức khỏe là tài sản vô giá của con người và khi tham gia BHYT, họ đều mong muốn nhận được các dịch vụ tốt nhất cho việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình. Hầu hết người tham gia BHYT chỉ sử dụng dịch vụ BHYT khi ốm đau, bệnh tật. Do đó, chất lượng dịch vụ BHYT cao hay thấp đều tác động lớn đến quá trình khám chữa bệnh và tình trạng sức khỏe của họ. Một dịch vụ có chất lượng cao sẽ giúp bệnh nhân giảm thiểu được thời gian công sức và tiền bạc trong việc khám và điều trị bệnh tật. Ngược lại, dịch vụ kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và điều trị bệnh của họ trở nên khó khăn, tốn kém hơn, thậm chí gây nguy hiểm cho tính mạng của họ nếu sử dụng những phác đồ điều trị không phù hợp với tình trạng bệnh lý. Cùng với sự phát triển kinh tế và xã hội, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu và sự kỳ vọng của họ đối với việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT cũng ngày càng cao và hoàn toàn xác đáng. Nếu người dân cảm thấy thỏa mãn về chất lượng dịch vụ BHYT thì cho dù không có những chính sách bắt buộc tham gia BHYT, họ vẫn sẽ tham gia BHYT với một tỷ lệ rất cao. Một