Thứ nhất, thu thập đầy đủ và chính xác thông tin về khách hàng.
Khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng đối với tất cả các đối tượng kinh doanh. Để tồn tại và phát triển, điều cần phải làm là giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt và có thêm nhiều khách hàng mới. Để làm được điều này thì việc củng cố các mối quan hệ với khách hàng nhằm tạo dựng các quan hệ cá nhân với khách hàng cần phải được tập trung chú. Đây cũng là bước khởi đầu quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch cho vay DNVVN của CN. Muốn làm tốt công tác này, việc quản lý thông tin khách hàng phải được thực hiện kịp thời ngay từ lần tiếp
xúc đầu tiên với khách hàng.
Công việc luôn được tập trung trong quy trình bán hàng hiện đại đó là lưu trữ thông tin. Để lưu trữ thông tin hiệu quả cần phải chú đến vấn đề thu thập thông tin chính xác. Việc thu thập thông tin có thể dựa vào nhiều nguồn khác nhau: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại v.v... Nhưng vào những thời điểm khác nhau, ngân hàng cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau, và không đơn thuần chỉ là các thông tin cơ bản mà phải chuyên sâu vào khai thác các nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm mà ngân hàng đang có. Cụ thể:
- Trước khi đi vào tìm kiếm khách hàng phải xác định ngân hàng sẽ tiếp thị những loại sản phẩm dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào? Xác định nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều tra xem họ thích & không thích những gì?
- Khi tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải giải quyết các câu hỏi đặt ra là: Họ biết đến ngân hàng từ đâu? Ấn tượng đầu tiên của họ về ngân hàng là gì? Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với bạn? Họ có thể kiếm những sản phẩm dịch vụ thay thế (cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng) ở đâu? Họ thích gì ở những ngân hàng đối thủ?
- Khi đã bán được sản phẩm, ngân hàng cần tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm đã mua không, thu thập những thông tin, kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ để thay đổi cho phù hợp với mỗi đối tượng khách hàng. Nhân viên nên thường xuyên thăm hỏi khách hàng, tạo mối quan hệ tốt để giữ chân khách hàng bằng tình cảm thay vì bằng lợi ích.
- Cuối cùng là giai đoạn cuối của mối quan hệ khi một khách hàng dừng việc giao dịch với ngân hàng, họ trở thành nguồn thông tin vô cùng quan trọng mà ngân hàng nhất thiết phải tìm hiểu.
Thứ hai, xây dựng một cơ cấu danh mục cho vay
- CN cần phải xác định một danh mục tín dụng hợp lý, đa dạng hoá các ngành nghề kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh. Tránh cho vay tập trung vào một nhóm khách hàng, một ngành nghề kinh doanh, một lĩnh vực cụ thể.
- Xây dựng một danh mục cho vay DNVVN hợp lý nhằm xác định tổng hoà lợi ích mà nhóm khách hàng theo từng ngành nghề kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh
cụ thể từ cơ sở đó sẽ có chiến lược tập trung tín dụng cho các ngành, lĩnh vực kinh doanh có tổng hoà lợi ích cao và hạn chế đối với nhóm có lợi ích thấp, đặc biệt tập trung nhóm ngành có vòng quay vốn lớn.
- CN cần xác định cơ cấu cho vay theo kỳ hạn hợp lý phù hợp với dòng tiền của CN và sát với thực tế hoạt động của CN. Tránh cho vay vượt quá thời gian thu hồi vốn của CN dẫn đến việc khó thu hồi nợ đúng hạn do CN sử dụng tiền nhàn rỗi vào công việc khác.
- Đồng thời CN cần xác định cụ thể mức dư nợ lớn nhất đối với từng khách hàng trong từng ngành kinh tế, lĩnh vực kinh tế cụ thể từ đó có thể thuận lợi trong việc xác định giới hạn tín dụng cho tất cả các khách hàng, định lượng và hạn chế rủi ro.
- CN cũng cần phân loại lại những khách hàng hiện có, những khách hàng truyền thống lâu năm đối với CN, khả năng sẽ gắn bó lâu dài với CN để đưa ra những ứng xử phù hợp. Việc phân loại nhằm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng hạn chế rủi ro có thể gặp phải bởi lẽ sẽ phục vụ tốt hơn và đáp ứng nhu cầu tối đa đối với khách hàng uy tín vay trả sòng phẳng. Hạn chế đối với khách hàng kém hiệu quả, ít có khả năng gắn bó.