7. Kết cấu của đề tài
1.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc trong
khách sạn
1.2.2.1. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn
Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo chất lượng dịch vụ. SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Do đó sự đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi (xác định hiệu số P(perception) – E (expectation)) trong mỗi khoản mục tương ứng. Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy các nhân tố trong đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bằng 10 nội dung riêng biệt :
2. Tính tiếp cận : dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
3. Tính sẵn sàng : đảm bảo dịch vụ luôn ở trong trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
4. Năng lực : ở đây bao gồm cả năng lực của nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ và của cá nhân gián tiếp và các nhà quản lý.
5. Cư xử lịch sự: được biểu hiện qua thái độ tôn trọng khách, thân thiện quan tâm đến khách,trang phục của đội ngũ làm việc tại khách sạn.
6. Khả năng giao tiếp : được biểu hiện thông qua lời nói, cách thức hướng dẫn khách, cách giải quyết các vấn đề và giải quyết phàn nàn của khách.
7. Tín nhiệm : bao gồm sự tin tưởng của khách
8. Sự an toàn : đây là một yếu tố mà khách hàng rất quan tâm, nó đáp ứng nhu cầu an toàn của con người.
9. Sự hiểu biết về khách hàng: đây là một trong những vấn đề mà doanh nghiệp cần quan tâm, bởi lẻ nó sẽ rút ngắn khoảng cách thứ nhất của dịch vụ.
10. Tính hữu hình hóa : Việc đánh giá tính hữu hình hóa thông qua những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như : phương tiện vật chất, vẻ mặt của nhân viên, các trang thiết bị cung cấp cho khách hàng.
Với mô hình này, nó có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.
Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm : sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo ,sự đồng cảm, và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng
- Tinh thần trách nhiệm : Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo : Là việc thực hiên nhiệm vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm : Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình : Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương diện thông tin [17, tr.36-37]
Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so với các quy trình sản xuất nhưng từ góc độ một nhà quản trị, để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ, vẫn cần có một thang đo thống nhất, phù hợp với thực tiễn tại địa bàn nghiên cứu. Tác giả cho rằng mỗi loại hình dịch vụ đều có những tiêu chí đặc trưng để đánh giá cho mình, vì vậy, bản thân dịch vụ Tiệc Cung đìnhcần đáp ứng 5 tiêu chí đặc thù sau đây:
- Món ăn và thực đơn: gồm các nội dung “Món ăn đa dạng, phong phú", “ Món ăn độc đáo", "Món ăn được trình bày đẹp mắt", "Vệ sinh an toàn thực phẩm".
- Chương trình phục vụ : gồm các nội dung “Nghi lễ đón tiếp hấp dẫn và độc đáo", "Âm nhạc phù hợp với buổi Tiệc Cung đình", "Trang phục lịch sự, đẹp mắt, phù hợp với buổi Tiệc Cung đình".
- Nhân viên phục vụ: gồm các nội dung “Phục vụ nhanh chóng, kịp thời,đúng thời gian", "Thân thiện, cởi mở", "Phục vụ chuyên nghiệp", "Khả năng ngoại ngữ tốt", "Quan tâm đến du khách", "Giao tiếp với du khách tốt", "Có trình độ nghiệp vụ cao".
- Cơ sở vật chất : gồm các nội dung “Nhà hàng có kiến trúc và trang trí đẹp, phù hợp với Tiệc Cung đình", "Trang thiết bị đầy đủ", "Ánh sáng phù hợp với buổi Tiệc Cung đình", "Phòng ăn và bàn ăn được trang trí công phu".
- Chất lượng phục vụ : gồm các nội dung “Thông báo rõ ràng và chi tiết về dịch vụ Tiệc Cung đình", "Thực hiện dịch vụ Tiệc Cung đìnhđúng theo yêu cầu của khách ngay lần đầu tiên", "Luôn giải quyết thắc mắc hay khiếu nại của khách thõa đáng", "Luôn đáp ứng yêu cầu của khách", "Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách", "Quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách".
1.2.2.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc trong nhà hàng, chúng ta có thể dùng một số phương pháp đo lường cơ bản như sau:
- Đo lƣờng từ phía nhà cung ứng: Với phương pháp này, doanh nghiệp tham khảo các ý kiến của các nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc phát hiện những sai sót trong dịch vụ để đưa ra những biện pháp điều chỉnh và khắc phục kịp thời
- Đo lƣờng từ phía chuyên gia: Phương pháp đánh giá này sử dụng các quan điểm, nhận xét, đánh giá các chuyên gia làm căn cứ để xác định mức chất lượng dịch vụ.
- Đo lƣờng từ phía khách hàng: Đối với phương pháp này các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thõa mãn khách hàng. Các phương pháp điển hình : phương pháp SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), phương pháp SERVPERF.
+ Phương pháp SERVQUAL
Phương pháp này do Parasuraman và các cộng sự đưa ra vào năm 1988 cho việc đo lường 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ : sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình trên cơ sở lỗ hổng chất lượng dịch vụ. Phương pháp SERVQUAL được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ theo hàng năm, trong đó chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được tính bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tiêu tạo nên chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. SERVQUAL là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá các trông đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách hàng.
+ Phương pháp SERVPERF
Cronin & Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của công ty phản ánh tốt nhất chất lượng dịch, từ đó hai nhà kinh tế học này đã xây dựng mô hình SERVPERF. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lê và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến với 5 yếu tố tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Theo mô hình SERVPERF thì
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Có rất nhiều phương pháp nghiên cứu để tham khảo, tuy nhiên trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ
Tiệc Cung đìnhvì bản câu hỏi ngắn gọn hơn nên không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời