7. Kết cấu của đề tài
3.3.4.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Con người luôn là then chốt đối với tất cả các hoạt động, đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ. Đối với dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế, yếu tố con người lại càng được chú trọng hơn nữa, bởi trong quá trình thực hiện bán dịch vụ, vai trò của nhân viên phục vụ lại đóng vai trò then chốt do tính đặc trưng, độc đáo của dịch vụ là cả khách hàng và đội ngũ phục vụ đều đóng vai trong một bối cảnh yến Tiệc Cung đìnhxưa. Do đó, việc xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân lực phục vụ cho du lịch nói chung và dịch vụ Tiệc Cung đìnhnói riêng là vấn đề cấp bách, quan trọng hàng đầu. Xuất phát từ vấn đề này, tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:
Một là, Nhà hàng cẩn phải chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự. Tuyển dụng nhân sự cần phải tìm được đúng nguồn nhân lực phục vụ đúng ngành dịch vụ. Do đó các nhà tuyển dụng cần phải :
- Liệt kê sẵn các kỹ năng cần có của một nhân viên trong bảng mô tả công việc của một vị trí việc làm, thiết lập những yêu cầu riêng và đặc biệt cần có cho những công việc cụ thể, ví dụ nhân viên phục vụ Tiệc Cung đìnhcần phải có kiến thức phục vụ tiệc, có một chút hiểu biết về văn hóa cung đình và có khả năng giao tiếp, nói chuyện với khách hàng.
- Khi phỏng vấn các ứng cử viên, nhà tuyển dụng cần nên chú ý các câu hỏi chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, kiến thức, quan điểm vì nó sẽ thể hiện tính cách chuyên môn, kiến thức của ứng cử viên hơn.
- Cần phải xem xét thái độ và quan điểm về công việc của các ứng cử viên, vì đặc biệt đây là công việc làm trong ngành lĩnh vực nhà hàng. Một công việc mà ít ai yêu thích nghề vì tuổi thọ nó thấp và khá vất vả. Một công việc mà các ngày nghỉ của mọi người là ngày tăng ca của các nhân viên phục vụ. Vì vậy, các nhà tuyển dụng cần phải chú ý đến thái độ nghề nghiệp của các ứng cử viên, nếu không tuyển dụng vào thì nhân viên mới cũng sẽ bỏ việc.
- Cần tránh tuyển dụng “ lấp chỗ trống” : một nhân viên bất ngờ nghỉ việc ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhưng không nên vì thế mà các nhà quản lý hấp tấp tìm ngay một nhân viên mới để thế chỗ. Những nhân viên cần tuyển gấp có thể chưa hội tụ đủ các kỹ năng mà nhà hàng đang thật sự cần. Nhà hàng cần có thời gian để tìm các nhân viên cho phù hợp với công việc mình đang cần.
Hai là, nhà hàng cũng cần tăng cường thường xuyên công tác đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. Đây là điều rất quan trọng, vì nó là một giải pháp tự đáp ứng nhu cầu về chất lượng nguồn nhân lực cũng như quyết định đến mức độ thành công của các khách sạn. Phần này, tác giả xin đề xuất một số hình thức đào tạo mà doanh nghiệp có thể áp dụng để đào tạo cho nguồn nhân lực của mình.
- Hiện nay chính phủ cũng như các tổ chức nước ngoài rất coi trọng việc đào tạo nghề. Đây là một lực lượng lao động xã hội đang cần vì sự thiếu hụt của lực lượng lao động nghề rất lớn. Vì vậy có rất nhiều dự án như dự án EU, Luxembourg, Tổng cục dạy nghề, Bộ Lao Động Thương Binh Xã Hội đào tạo nguồn nhân lực trong du lịch. Khách sạn nên tạo điều kiện và cử các nhân viên đi học và tham dự các lớp như vậy. Khách sạn vừa đỡ chi phí đào tạo và thời gian đào tạo. Với hình thức đào tạo này, nhân viên có thể cọ xát với các tiêu chuẩn trong và ngoài nước, gặp gỡ các nhân viên từ các vùng miền khác trên nước Việt Nam, học hỏi tay nghề và kinh nghiệm của họ.
- Khách sạn cử các nhân viên có kinh nghiệm lâu năm và tay nghề cao kèm cặp cho những nhân viên có tay nghề còn kém và những nhân viên mới vào. Họ có thể đào tạo ngay tại nhà hàng ở nơi làm việc trong lúc vắng khách, thời gian đào tạo chỉ cần 20 đến 30 phút. Người đào tạo sẽ làm mẫu trước, sau đó hướng dẫn cho người được đào tạo làm theo với sự giám sát của mình, giải thích các tiêu chí mình cần đạt được và giải thích lý do cho mỗi tiêu chí. Khách sạn có thể sử dụng tài liệu VTOS, bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam do Tổng cục du lịch Việt Nam cùng với liên minh Châu Âu thực hiện làm tài liệu tham khảo để đào tạo. Với hình
thức đào tạo như vậy, nhân viên cọ xát với thực tế ngay tại nơi làm việc, có cơ sở vật chất đầy đủ để thực hành, tiết kiệm chi phí và thời gian đào tạo.
- Tỏ chức các khóa đào tạo tập trung. Khách sạn có thể tổ chức các chương trình đào tạo tập trung thông qua các địa chỉ đào tạo chuyên nghiệp như Trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Huế. Các nhân viên được đào tạo tập trung với chất lượng tương đối đồng đều, có thể hình thành các chuẩn mực trong qui trình làm việc. Các khóa đào tạo sẽ giúp cho nhân viên làm việc nhất quán, tập trung, tăng cường tinh thần làm việc với đội, nhóm...Việc chọn các dịch vụ đào tạo không nên dựa trên mức học phí thấp, cần tránh các chương trình học nặng mang tính hàn lâm, giảng viên có học thuật cao nhưng thiếu kinh nghiệm làm việc và tay nghề kỹ năng thực hành không có. Sau khi các nhân viên tham gia các khóa đào tạo cần phải quan tâm và hỗ trợ, có chính sách khuyến khích đối với những người có thành tích học tập cao chẳng hạn như tăng bậc lương hay chức vụ ....
- Lãnh đạo khách sạn cần chú trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực có kiến thức về du lịch cũng như kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là các nhân viên phục vụ hay các trưởng bộ phận và quản lý nhà hàng . Cần cho nhân viên đi tham quan một số điểm du lịch như là lăng tẩm hay đai nội, tham quan nhà hát duyệt thị đường và nghe nhã nhạc cung đình Huế. Ngoài ra cho nhân viên đi tham quan một số khách sạn, nhà hàng có phục vụ dịch vụ Tiệc Cung đìnhnhư mình như khách sạn Camellia, nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi, nhà hàng Tinh Gia Viên...để học hỏi kinh nghiệm.
Ba là, tổ chức các lớp học ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, bán hàng cho nhân viên. Số lượng khách chủ yếu sử dụng Tiệc Cung đìnhlà khách nước ngoài, nên nhân viên cần phải có ít nhất một hay hai ngoại ngữ để giao tiếp đó là tiếng Pháp hoặc tiếng Anh. Khi tuyển nhân viên vào làm việc, cần phải yêu cầu có chứng chỉ ngoại ngữ B là tối thiểu. Sau đó phải phỏng vấn trình độ ngoại ngữ của nhân viên để biết xem trình độ ngoại ngữ của nhân viên có đúng như thật chất với bằng ngoại ngữ mà các nhân viên nộp vào hay không. Tạo mọi điều kiện cho các nhân viên không giỏi ngoại ngữ tiếp xúc và giao tiếp với khách. Ngoài ra khách sạn có thể tự đào tạo cho nhân viên của mình vào thời điểm khách ít, đào tạo khoảng một tiếng từ
14 giờ 30 đến 15 giờ 30, tập trung vào việc dạy cho nhân viên biết cách tiếp nhận yêu cầu, mô tả các món ăn trong thực đơn và đề xuất nếu khách yêu cầu. Với môi trường tiếp xúc hàng ngày, ngoại ngữ của các nhân viên sẽ được cải thiện và nâng cao.
Bốn là, tổ chức thi nâng bậc lương cho nhân viên định kỳ 2 năm một lần tại các bộ phận nói chung và bộ phận phục vụ nói riêng. Đây là cơ hội để đánh giá lại trình độ của đội ngũ nhân viên đồng thời cũng là cơ hội để họ trau dồi lại kiến thức của mình. Lãnh đạo khách sạn có thể đưa ra các tiêu chuẩn để nhân viên được phép thi nâng bậc nghề. Những nhân viên nào đã đủ yêu cầu về thời gian nhưng không thõa mãn được các tiêu chuẩn đề ra thì không được phép tham dự. Như vậy, có thể đây sẽ là động lực thúc đẩy cho nhân viên có ý thức phấn đấu lên.
Năm là, tạo môi trường làm việc an toàn, thân thiện.
- Môi trường làm việc cũng tác động lớn đến chất lượng phục vụ của nhân viên. Khách sạn cần tạo ra môi trường làm việc tính tự giác, kỷ luật cao. Với mục tiêu khách hàng là trên hết, các chiến lược, chính sách của khách sạn đều dựa trên cơ sở nhu cầu của khách. Các nhà quản lý cần có quy định việc giám sát, khen thưởng tương xứng với sự tận tình của nhân viên khi làm việc với khách và đề ra những ký luật tương xứng khi họ không hoàn thành nhiệm vụ.
- Bên cạnh áp dụng những kỹ luật cho người lao động, khách sạn cần tạo điều kiện về tinh thần làm việc cho nhân viên. Ngoài những kinh tế mà họ nhận được thông qua công việc thì điều quan trọng là cần phải nắm bắt được tâm tư tình cảm, nhu cầu cũng như thế mạnh của họ để có thể tạo ra môi trường làm việc sôi nổi, tạo sự nhiệt tình trong công việc. Trước hết, hãy để cho họ cảm thấy rằng khách sạn luôn hỗ trợ và trao quyền tự do để họ phát huy sáng kiến trong công việc. Nên biểu dương, khích lệ, khen thưởng cho những nhân viên nào hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Làm như vậy, khách sạn sẽ tạo ra được những nhân viên trung thành và tận tụy. Kết hợp vật chất và tinh thần, khách sạn sẽ tạo cho những nhân viên của mình có niềm tin, lòng tự hào với khách sạn. Có nhiều chế độ, chính sách đãi ngộ riêng đối với nhân viên trẻ, nhiệt huyết cũng như các nhân viên lâu năm, nhiều kinh nghiệm nhằm tạo động lực phấn đấu cho nhân viên trong khi làm việc cho khách
sạn. Xây dựng quỹ khen thưởng trong toàn khách sạn, động viên khen thưởng kịp thời những nhân viên ham học hỏi nâng cao tay nghề và làm việc có hiệu quả, khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tính sáng tạo của mình.