7. Kết cấu của đề tài
3.3.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm
3.3.3.1. Xây dựng thực đơn chuẩn cho dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế
Tất cả các quy luật, quy ước gì liên quan đến Tiệc Cung đìnhHuế đều được ghi lại trong các sách sử, cụ thể nhất là Khâm Định Đại Nam Hội Điển Sự Lệ của triều Nguyễn [12,page 45]. Theo Đại Nam Thục Lục thì các bữa yến tiệc của triều đình được chia thành các loại như sau:
- Đại yến : 161 món
- Yến đặc tiệc: 50 món
- Ngọc yến : 30 món
- Cỗ chay loại I: 25 món
- Cỗ chay loại II : 20 món
Trong đó mỗi bữa ăn phải có một vài món thuộc bát trân (tám món quý nhât gồm : nem công, chả phượng, da tây ngu, bàn tay gấu, gân nai, môi đười ươi, thịt chân voi và yến sào). Vì vậy việc xây dựng thực đơn cần có sự thống nhất và kết hợp của các nhà quản lý, các nhà nghiên cứu, các nhà chuyên môn để xây dựng thực đơn sao cho đảm bảo vừa tái hiện các món ăn cung đình, vừa đảm bảo giá cả đồng thời nguyên liệu phù hợp, số lượng món ăn phù hợp vì trên thực tế khó lòng để duy trì một thực đơn có hàng trăm món sơn hào hải vị.
Ngoài ra,cần phải thống nhất tái hiện thực đơn ở thời kỳ nào, bởi không phải thực đơn yến tiệc giai đoạn của triều Nguyễn nào cũng giống nhau.Các món ăn trong cùng một thực đơn không nên cùng một nguyên liệu chính như chỉ thịt heo, thịt bò hay thịt gà..., hay cùng một phương pháp chế biến như là chỉ có một phương pháp chiên, xào, luộc hay hầm...
Thực đơn cần phải có sự hài hòa về màu sắc, cách trình bày, và cùng một định dạng. Thực đơn cần phải được dịch ra ít nhất hai thứ tiếng Anh hay Pháp.
Một thực đơn được đưa ra phục vụ cần phải đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng. Vì vậy sau bữa ăn, khách sạn nên phát một số phiếu đánh giá về thực
đơn mà khách vừa mới dùng cho khách hàng để thu thập các ý kiến từ khách hàng xem khách thích, hay không thích hay có những nhận xét, đóng góp gì cho thực đơn. Dựa vào đó, khách sạn sẽ có những điều chỉnh cho phù hợp với sở thích của khách, nhưng cũng phải tuân thủ theo qui tắt tôn trọng đảm bảo của một thực đơn cung đình, và phù hợp với khả năng của khách sạn cũng như kỹ thuật chế biến, tay nghề của các đầu bếp, cơ sở vật chất có trong khách sạn.
Đưa cho khách sự lựa chọn các thực đơn khác nhau với các loại giá cả khác nhau phù hợp với các loại đối tượng khách. Thực đơn cũng nên phù hợp với mùa nóng và lạnh.
3.3.3.2. Chuẩn hóa qui trình lựa chọn nguyên liệu, chế biến, trình bày và phục vụ * Chọn thực phẩm
Phương thức “ mùa nào nguyên liệu đó” : có nghĩa là phải chọn những nguyên liệu, thực phẩm đúng mùa, thực phẩm phải tươi. Dưới góc độ khoa học được lý giải là vì thực phẩm nếu được nuôi trồng trong điều kiện thuận lợi thì nó sẽ phát triển tốt và cho nhiều dinh dưỡng hơn. Bên cạnh đó, nếu trong mùa thu hoạch giá mua sẽ rẻ hơn. Vì thế vào các mùa xuân, hạ, thu, đông đầu bếp của các khách sạn sẽ lựa chọn các nguyên liệu có sẵn ở các mùa đó. Như vậy sẽ làm giảm bớt đi chi phí để mua các nguyên liệu trong việc tính toán và xây dựng thực đơn, nhưng vẫn đảm bảo chất lượng bữa ăn.
Tuy nhiên mua thực phẩm, nguyên liệu cũng phải phù hợp với đối tượng ăn, tùy vào đặc điểm của khách du lịch để có thể chọn mua thực phẩm phù hợp với khẩu vị, tâm lý và sở thích của họ.
*Phối hợp nguyên liệu và gia vị
Khi phối hợp nguyên liệu chính và phụ, những nguyên tắc được áp dụng:
- Thứ nhất là sự hạp mùi hoặc kích cho nguyên liệu thơm hơn, đậm đà hơn. - Thứ hai là những thực phẩm có mùi nặng, có độc tố phải có biện pháp xử lý trước khi phối hợp.
-Thứ nhất là gia vị đúng liều, người nấu phải gia giảm theo mùa, theo thời tiết và theo khẩu vị người ăn
- Thứ hai là phải đảm bảo đúng loại gia vị khi dùng.
- Thứ ba là phối hợp gia vị đúng lúc, đúng cách. Gia vị nào cho vào trước khi nấu, gia vị nào cho vào trong khi nấu, gia vị nào cho vào khi kết thúc nấu.
* Chế biến
-Qui trình chế biến món ăn phải thể hiện sự đồng bộ từ khâu lựa chọn nguyên liệu, sơ chế, ướp tẩm gia vị, chế biến qua nhiệt...để có một món ăn hoàn hảo.
- Việc sơ chế trong nấu nướng nhằm đảm bảo những yêu cầu tối thiểu là phải loại bỏ những phần kém chất lượng, loại bỏ những phần nhiễm bẩn, bảo lưu tối đa các chất dinh dưỡng và một phần quan trọng nữa là cắt thái đẹp, bảo lưu màu sắc tăng tính thẩm mỹ.
* Nghệ thuật trang trí
Trang trí món ăn là khâu không thể thiếu đối với ẩm thực cung đình Huế. Món ăn không những sắp đặt nghệ thuật và còn được cắt tỉa khéo léo để món ăn được nâng lên thành một tác phẩm nghệ thuật. Để làm được những điều này, cần chú ý đến các yếu tố sau:
- Sắc màu của từng món nấu : Phải bảo đảm được tối đa màu tự nhiên của thực phẩm, quả cà chua phải đạt được độ chín đỏ tươi, quả dưa leo phải xanh non mượt mà, quả vả phải non và tươi để có được “ thịt trắng, tâm hồng”...Cùng với việc lựa chọn dụng cụ hợp lý về kích cỡ, đúng loại và màu hợp lý với màu thực phẩm sẽ làm cho món ăn thêm đẹp.
- Trang trí : không lạm dụng việc trang trí để làm mất vệ sinh món ăn, sử dụng hoa lá, củ quả thiên nhiên để trang trí và chủ đề chính của món ăn không bị che khuất là ba yêu cầu của trang trí trong dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế. Bên cạnh đó, việc cắt thái sản phẩm, tạo hình thực phẩm theo tính đồng dạng, đồng đều kích cỡ cũng làm tăng vẻ thẫm mỹ của món ăn
3.3.3.3. Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng phục vụ
- Khách sạn cần tổ chức công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn. Để làm được việc này, khách sạn cần phải lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ bao gồm: giám đốc làm trưởng ban, các thành viên là các phó giám đốc, trưởng các bộ phận
- Ban quản lý chất lượng cần kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng bằng cách tổ chức một điều tra tổng thể trong khách sạn bao gồm 3 khâu chính là khâu đặt tiệc, khâu khách sử dụng tiệc và khâu khách thanh toán. Khách sạn nên xác định mức phục vụ của nhà hàng như thế nào, khả năng thõa mãn của khách đối với các khâu như thế nào, khâu nào tốt, khâu nào yếu để tìm ra sai sót trong qui trình phục vụ tiệc tại nhà hàng. - Mặt khác, ban quản lý chất lượng dịch vụ cần phải theo dõi, giám sát việc
thực hiện nội quy, quy chế của nhân viên phục vụ trong khách sạn đồng thời xây dựng chính sách khen thưởng và kỹ luật công bằng, chặt chẽ thi đua thực hiện nghiêm túc chế độ kỹ luật của khách sạn. Khắc phục tình trạng ban giám đốc khách sạn chưa thực sự thường xuyên đi sâu đi sát, kiểm tra đôn đốc các bộ phận. Nâng cao ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên và người lao động, tăng cường tính chủ động trong công việc.
- Ban quản lý chất lượng cần phải xây dựng được bảng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ ăn uống. Đây sẽ là cơ sở theo dõi, giám sát việc thực hiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá ý thức của từng nhân viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng.
- Ban chất lượng phải lựa chọn các nhà cung ứng nguyên vật liệu, hàng hóa phù hợp, vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo lợi ích kinh tế. Đồng thời phải tuân thủ theo những tiêu chuẩn hiện đại về an toàn, vệ sinh lương thực thực phẩm.
- Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng kế hoạch thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về
nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu số lượng, khả năng thanh toán....của khách hàng. Trên cơ sở đó, đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đề ra các yêu cầu về phía nhân viên của khách sạn để có kế hoạch đào tạo và tuyển chọn lao động cho phù hợp.
- Song song với những biện pháp trên ban quản lý chất lượng cần phải giáo dục, nâng cao ý thức của người lao động về tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, những lợi ích mà nhân viên sẽ được hưởng từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ đó, nhân viên tại các bộ phận sẽ có ý thức hơn trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch nói chung khách du lịch sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhnói riêng.
*Coi trọng công tác thu thập và xử lý các ý kiến phản hồi của khách hàng:
- Ý kiến phản hồi của khách hàng là kho thông tin quý báu cho việc điều chỉnh những khiếm khuyết của khách sạn, là cơ hội để khai thác động cơ
tiềm ẩn không nói ra của khách hàng. Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách là điều rất quan trọng vì đây là yếu tố quyết định đến thành công của việc nâng cao chất lượng phục vụ dựa trên nhu cầu thực của khách hàng.
- Chính vì vậy, điều tra sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp, hoặc quan sát, hay trên trang website của khách sạn, hay website trip adivisor....về các công đoạn phục vụ. Sau đó thu thập và xử lý thông tin để đưa ra kết luận chính xác về chất lượng phục vụ. Có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh xem chất lượng của họ như thế nào, họ hơn hay kém so với khách sạn của mình. Từ đó, triển khai biện pháp sửa chữa sai sót, ngăn chặn sai sót từ khâu đầu tiên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Ban quản lý của khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập ý kiến của các khách hàng thông qua các tổ, khối, các phòng để xử lý kịp thời các thông tin phản hồi, các kiến
nghị của khách hàng, trả lời và giải quyết thắc mắc đối với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin xong rồi không chịu xử lý trước.
- Tuy nhiên, có một số khách mặc dù không hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn nhưng họ lại không muốn bỏ ra thời gian ngồi đánh vào các phiếu đánh giá, họ chỉ suy nghĩ trong đầu là lần sau mình sẽ không đến lại khách sạn này hay sẽ không dùng dịch vụ này lần thứ hai. Vì vậy, khách sạn nên lập một “ Đường dây nóng “ và ghi sẵn số điện thoại này ở khu vực lễ tân, trong phòng khách, trong các cầu thang máy hay ở các phòng vệ sinh công cộng ở trong khách sạn. Khách sạn nên bố trí một số người có chuyên môn trực điện thoại liên tục để nhận và ghi chép đầy đủ các ý kiến đóng góp của khách. Việc lập “ Đường dây nóng” là hình thức tiếp xúc với khách tiện lợi nhất và được nhiều nước, nhiều công ty, doanh nghiệp sử dụng. Vì vậy, những người làm công tác tiếp xúc với khách qua “ Đường dây nóng” phải biết gợi ý khách nói ra những cảm xúc của họ sau khi sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại khách sạn và phải linh hoạt trong việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng, làm khách hàng hài lòng và thõa mãn.
3.3.3.5. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận ăn uống
- Theo đánh giá về thực trạng cung ứng về dịch vụ tiệc Cung đìnhtrong bộ phận nhà hàng thì hệ thống cơ sở vật chất cho hoạt động dịch vụ tiệc đã thõa mãn nhu cầu của khách du lịch. Tuy nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phục vụ ăn uống vẫn chưa được hoàn thiện. Khách sạn cần phải để ý một số vấn đề như sau:
- Thư nhất, Hệ thống ánh sáng trong nhà hàng không chỉ cung cấp ánh sáng mà còn phải là những vật trang trí trong nhà hàng nữa. Ánh sáng phải cung cấp đủ sáng, ấm cúng và các chùm đèn trang trí phải phù hợp với một nhà hàng cung đình xưa. Thường xuyên phải có đội bảo trì đi kiểm tra hệ thống ánh sáng trong nhà hàng để kiểm tra xem có bóng đèn nào cháy không để thay thế.
- Thứ hai, loại bỏ và thay thế một số áo quần dành cho khách mặc khi đóng vai các ông vua, bà hoàng hậu và các quan lại. Một số loại đã cũ và chất liệu
không chuẩn vì vậy sẽ làm giảm tính chất thẩm mỹ và sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng.