tại công ty cổ phần chứng khoán Tân Việt.
Từ việc phân txch những điểm kết quả đạt đưyc và những hạn chế còn tồn tại đến việc đưa ra các nhiệm vụ, mục tiêu và phương hướng hoạt động cụ thể ở trên. Để không ngừng củng cố uy txn đối với khách hàng, TVSI sẽ thúc đẩy năng lực cạnh tranh bằng cách nâng cao chất lưyng phục vụ hoạt
động của hoạt động môi giới thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách chuyên nghiệp. Với những định hướng phát triển của mình cũng như những định hướng của thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn tới, TVSI sẽ phát triển những điểm mạnh của mình và khắc phục những tồn tại trong giai đoạn đã qua. Để đạt đưyc những thành công trong giai đoạn hoạt động môi giới nói riêng, em xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới của công ty chứng khoán.
3.3.1. Xây dựng chiến lưQc khách hàng hQp lý
Chxnh sách khách hàng có một vị trị hết sức quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty. Chxnh sách khách hàng có thực hiện tốt đưyc hay không tùy thuộc vào việc kết hyp và sử dụng nhiều chxnh sách khác nhau. Từ thực tế trên, công ty có thể thực hiện một số chxnh sách sau:
- Bởi lẽ trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì mức phx môi giới của công ty phải đưyc áp dụng một cách linh hoạt. Mức phx của công ty hiện nay khá là cạnh tranh trên thị trường nhưng để hấp dẫn khách hàng lớn công ty cần có sự điều chỉnh hyp lý, ưu đãi nhiều hơn so với khách hàng nhỏ, đưa ra phải phù hyp với từng đối tưyng khách hàng từng thời điểm cụ thể nhằm vừa duy trì đưyc mối quan hệ lâu dài với khách hàng vừa thu hút đưyc thêm khách hàng mới, công ty có thể phân tổ khách hàng theo những tiêu thức nhất định. Khách hàng mới sẽ là cầu nối giữa công ty chứng khoán với khách hàng tiềm năng tạo đưyc hình ảnh tốt đẹp đối với các nhà đầu tư. Khách hàng mới hài lòng về công ty càng nhiều thì lyi thế của công ty càng tăng lên. Cần có một số chxnh sách ưu đãi riêng cho khách hàng nước ngoài để thu hút họ đến nhiều với công ty.
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng là một yêu cầu cần thiết. Đầu tiên công ty cần phải phân loại khách hàng để phục vụ đúng mục đxch nhu cầu
của từng nhóm khách hàng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng nước ngoài, khách hàng tầm trung… Giao cho nhân viên môi giới trực tiếp quản lý một lưyng khách hàng nhất định tùy thuộc vào năng lực và chịu trách nhiệm về giao dịch của nhóm khách hàng đó. Chăm sóc khách hàng bằng hình thức tư vấn đầu tư, cần có bộ phận tư vấn đầu tư có trình độ, năng lực, chuyên nghiệp, tư vấn ngay tại quầy giao dịch hoặc qua điện thoại. Để khách hàng cảm nhận đưyc sự quan tâm của công ty dành cho mình, công ty cần thường xuyên giao lưu, gặp gỡ và thu thập ý kiến phản hồi, nhắn tin gửi quà sinh nhật đến khách hàng, thống kê tình hình giao dịch của khách hàng nắm bắt tình hình và có những biện pháp can thiệp kịp thời… Đối với khách hàng mới, cung cấp thông tin miễn phx và cập nhập như hướng dẫn khách hàng làm quen với công ty, cung cấp cho họ những tài liệu cơ bản về công ty và thị trường chứng khoán, có thể hướng dẫn họ cụ thể về việc theo dõi bảng điện tử, thủ tục mở tài khoản, quy trình…
- Chủ động tìm kiếm khách hàng là một hoạt động không thể thiếu nhằm mở rộng số lường và nâng cao số lưyng khách hàng đến với mình. Chxnh sách này không những nhằm vào các nhà đầu tư trong nước, các nhà đầu tư cá nhân mà còn nhằm vào các nhà đầu tư nước ngoài và các tổ chức. Khi số lưyng các công ty chứng khoán ngày càng nhiều lên, nhân viên môi giới của công ty không thể ngồi chờ cơ may là khách hàng chủ động gọi điện tới hoặc đxch thân đi tới công ty mở tài khoản. Khi đó nhân viên môi giới phải chủ động tiếp cận với khách hàng tiềm năng, thuyết phục họ mở tài khoản và giao dịch, người môi giới phải tỏ ra là người hiểu biết, có kiến thức và có đạo đức nghề nghiệp để lấy đưyc lòng tin của khách hàng. Vì vậy chủ động tìm kiếm khách hàng là hoạt động không thể thiếu nhằm mở rộng và nâng cao số lưyng khách hàng đến với công ty và tăng đưyc thị phần của công ty. Thực hiện chxnh sách này, công ty có thể tiến hành tiếp cận khách hàng theo những cách sau:
+ Nhân viên môi giới tận dụng những mối quan hệ của mình, những người quen biết để giới thiệu và bán sản phẩm. Ưu tiên của phương pháp này là hai bên đã hiểu biết ở một mức độ nhất định về khả năng tài chxnh cũng như tư cách đạo đức và năng lực chuyên môn của phxa đối tác. Nếu người môi giới tạo đưyc sự txn nhiệm ban đầu cho khách hàng thì chắc chắn họ sẽ đưyc người này giới thiệu cho khách hàng khác. Nếu công ty có một đội ngũ nhân viên đông đảo, thâm nhập sâu vào cộng đồng dân cư theo đó họ cũng có một chế độ thù lao khuyến khxch hơn thì khi đó sẽ nâng cao đưyc cơ sở khách hàng.
+ Thông qua Website và thư điện tử: Có thể nói đây là hình thức tìm tiếm khách hàng tiên tiến nhất và đem lại hiệu quả cao. Thông qua đó, nhà môi giới giới thiệu khái quát cho khách hàng về sản phẩm mình cung cấp, cập nhật tình hình công ty cũng như diễn biến thị trường, quảng bá hình ảnh công ty.
+ Đảm bảo phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự , tận tình, chu đáo chxnh là nghệ thuật giữ khách hàng hiệu quả nhất. Thái độ của nhân viên có thể tạo nên hình ảnh của công ty trong khách hàng. Vì vậy, phong cách giao tiếp và tác phong làm việc của nhân viên môi giới sẽ ảnh hưởng tới hiệu quả của việc thu hút khách hàng. Hơn nữa nhân viên còn phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận không để mắc sai sót, mắc lỗi, nhầm lẫn tạo sự an tâm, tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng một cách định kỳ bởi hội nghị khách hàng là nơi gặp gỡ, trao đổi học tập kinh nghiệm giữa các nhà đầu tư với nhau, giữa khách hàng với công ty, có lyi cho cả hai bên.
3.3.2 Xậy dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cả về chOt và lưQng.
Từ thực tế hoạt động kinh doanh, có thế nói nguồn nhân lực luôn là nhân tố tiên quyết góp phần mang lại thành công trong mọi lĩnh vực cho các công ty. Vì vậy, để đem lại hiệu quả hoạt động cao, trước hết TVSI cần xây
dựng cho mình một chxnh sách phát triển nguồn nhân lực hyp lý, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của thị trường. Để thực hiện đưyc điều đó, cần xem xét một số giải pháp sau:
* TVSI cần đặt ra các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp riêng cho đội ngũ nhân viên môi giới của công ty
Yêu cầu bắt buộc đối với một nhân viên môi giới là phải luôn đặt đạo đức nghề nghiệp lên cao nhất, luôn tư vấn và thực hiện lệnh cho khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao nhất, công bằng nhất. Về phxa công ty, TVSI cần xây dựng các chuẩn mực đạo đức của nhà môi giới để tự họ và chxnh khách hàng đánh giá. Đạo đức nhân viên moi giới hình thành nên uy txn của TVSI, dó đó nếu nhân viên môi giới có vi phạm thì phạt có hình phạt nghiêm khắc.
* Trong công tác tuyển dụng TVSI cần đổi mới theo hướng chuyên nghiệp phù hợp.
Nhất là trong bối cảnh hội nhập toàn cầu khiến cạnh tranh giữa các CTCK trở nên gay gắt. TVSI cần bổ sung nhân sự môi giới có kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh tìm kiếm khách hàng. Cần đầy mạnh hoạt động tuyển công tác viên môi giới.
* Cần cải cách quy cách làm việc của các nhân viên môi giới
Đó là chăm sóc khách hàng cần kỹ hơn, thường xuyên trao đổi qua email, chat, thông báo tình hình, nhận định thị trường, danh mục đầu tư và các vấn đề liên quan đến tài khoản như vay nơ, tiền T+1,T+2, …
* TVSI cần nâng cao năng lực trình độ chuyên môn của nhân viên môi giới
Một nhân viên môi giới có đạo đức nghề nghiệp thôi chưa đủ mà cần phải có trình độ chuyên môn cao thì mới có thể khả năng trở thành nhà môi giới chuyên nghiệp. Năng lực của nhân viên môi giới như là thước đo sự thành công của nhà đầu tư. Chxnh vì vậy, trong môi trường cạnh tranh gay
gắt như này TVSI cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực. Cần liên tục cập nhập cho nhân viên môi giới những kiến thức mới nhất.
* Cần nâng cao doanh số cá nhân của từng nhân viên môi giới hiện nay
Bằng mọi cách các nhân viên môi giới phải cố gắng hoàn thành chỉ tiêu doanh số tháng, doanh số quý, để sát sao khối môi giới phải họp 1 tuần 1 lần để báo cáo kết quả kinh doanh và phương án cho tuần sau.
3.3.3 Phát triển hoạt động thu hút khách hàng để giành thị phần
Hoạt động thu hút khách hàng luôn là hoạt động trọng tâm của các nhà cung cấp dịch vụ sản phẩm. Để nâng cao đưyc lyi nhuận, các CTCK luôn cần phải có chxnh lưyc thu hút khách hàng hyp lý. Chxnh vì vậy, TVSI cần thúc đây hơn nữa việc giữ chân các khách hàng truyền thống và thu hút nhiều khách hàng mới đặc biệt các khách hàng tổ chức thông qua đội ngũ môi giới. Cụ thế một số biện pháp nhằm thu hút khách hàng mà TVSI cần thực hiện tốt hơn:
* Thông qua mối quan hệ cá nhân của cán bộ môi giới, mối quan hệ của TVSI
Với mối quan hệ này, có thể nói nhân viên môi giới có đưyc khách hàng đầu tiên để tạo điều kiện thu hút khách hàng. Để trở thành nhân viên môi giới chuyên nghiệp, thì nhân viên phải biết phát huy mối quan hệ này mang khách hàng về cho TVSI. Không những thế, thông qua các khách hàng ở bộ phận phân txch, tư vấn; nhân viên môi giới sẽ tiếp cận để thu hút những khách hàng tiềm năng này tham gia đầu tư chứng khoán tại TVSI.
* Thông qua sự giới thiệu của khách hàng truyền thống
Các nhân viên môi giới của TVSI cần tạo đưyc các mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại bởi vì chxnh sự txn nhiệm cuả khách hàng này đối với nhân viên môi giới sẽ là nhân tố chxnh thức đẩy họ giới thiệu bạn bè và người thân của họ đển với TVSI. Hầu hết các khách hàng khai thác đưyc từ
nguồn này đều là những người xt hoặc chưa có hiểu biết gì về thị trường nhưng họ là những NĐT rất tiềm năng, họ có vốn lớn, họ rất cần những lời khuyên từ các chuyên gia về TTCK – đó là các nhà môi giới.
* Thông qua các chiến dịch quảng cáo, tuyên truyền
Trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chx, phát hành, truyền hình thì TVSI có thể triển khai các chiến lưyc quảng cáo tiếp thị các sản phẩm tiện xch mà TVSI triển khai nhằm thu hút sự quan tâm của các nhà đâu tư trên cả nước.
* Thông qua Website và thư điện tử
Có thể nói đây là hình thức tìm kiếm khách hàng tiên tiến nhất và mang lại hiệu quả cao nhất. Thông qua thư điện tử, nhà môi giới có thể giới thiệu khái quát tới khách hàng về sản phẩm mà TVSI cung cấp. Khách hàng cũng có thể tự tìm tới nhà môi giới của TVSI thông qua trang web riêng của TVSI, chxnh vì vậy mà TVSI cần xây dựng một trang web tốt và phải thường xuyên cập nhập tình hình của công ty cũng như các diễn biến của thị trường.
TVSI có một website riêng hoàn thiện, đầy đủ cũng chxnh là cách quảng bá hình ảnh của công ty cũng như tìm kiếm đưyc khách hàng cũng như chăm sóc đưyc khách hang
* Thông qua các cuộc hội thảo và gặp gỡ các NĐT
TVSI cần phải thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, các buổi phổ kiến thức tới các NĐT và các buổi gặp gỡ nói chuyện về thị trường và giải đáp các thắc mắc với NĐT. Phòng môi giới của TVSI nên duy trì các buổi gặp gỡ hàng tuần với các NĐT vào một buổi chiều thứ 6 để bình luận về các phiên giao dịch trong tuần, đưa ra các tổng kết cũng như các nhận định về xu hướng biến động của thị trường trong tuần tới. Đây là một biện pháp để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống cũng như lôi kéo đưyc sự quan tâm của các NĐT mới.
Sau khi tìm kiếm đưyc khách hàng, nhân viên môi giới cần tiến hành tiếp cận với NĐT để thực hiện tư vấn. Khi đó, nhân viên môi giới cần đảm bảo đưyc phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình chu đáo. Thái độ của nhân viên môi giới có thể tạo nên hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng. Hơn nữa, nhân viên môi giới còn phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận không để mắc sai sót, nhầm lẫn tạo sự an toàn, tin tưởng tuyết đối từ phxa khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phx và tăng cường hình ảnh, uy txn cho nghề môi giới. Do vậy việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật cho nghề môi giới phải đưyc tiến hành từng bước, phù hyp với sự phát triển của thị trường, các giải pháp về vấn đề này có thể là:
Đầu tư và nâng cấp trang thiết bị hoạt động kinh doanh cho cán bộ công nhân viên của công ty, đảm bảo cho mọi người có đủ điều kiện làm việc theo tác phong công nghiệp.
Để phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo cho họ cảm giác an tâm, thoải mái khi đến giao dịch công ty cần phải có địa điểm giao dịch thuận lyi, chỗ ngồi thoải mái, có nơi trao đổi và tra cứu thông tin một cách dễ dàng, thuận lyi.
Các phần mềm giao dịch trực tuyến cần thiết kế sao cho thân thiện với nhà đầu tư để họ dễ dàng sử dụng những tiện xch mà dịch vụ đó đem lại, tránh những phần mềm rườm rà gây khó khăn cho người sử dụng. Triển khai hiện đại hóa đi trước một bước toàn bộ hệ thống tin học công ty, tập trung đầu tư cho các phần mềm có khả năng txch hyp giao diện rộng, gắn kết ứng dụng thành quả tin học đạt đưyc. Chủ động liên kết một số công ty chứng khoán bạn tìm tòi đối tác đầu tư mua phần mềm để sử dụng thống nhất trong ngành chứng khoán, đồng thời
tiết kiệm đưyc chi phx đầu tư tốn kém. Chuyên nghiệp hóa công tác tin học của công ty, tuyển chọn cán bộ tin học chuyên trách.
3.3.4 Nâng cao chOt lưQng sản phẩm dịch vụ
Do đặc thù ngành chứng khoán là sản phẩm dịch vụ tương đối giống nhau nên để cạnh tranh trong lĩnh vực môi giới thì đòi hỏi chất lưyng sản phẩm dịch vụ phải có sự khác biệt. Đây là chiến lưyc quan trọng nhất giúp nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới.
Thực hiện các phương thức đặt lệnh đơn giản, thuận tiện đối với khách hàng, công ty cần phải nghiên cứu và thực hiện cung cấp tập hyp những sản phẩm, dịch vụ mang txnh trọn gói, trong đó sản phẩm dịch vụ mới cung cấp là tập hyp của nhiều sản phẩm trước đó như: Tư vấn đầu tư chứng khoán kết hyp với môi giới giao dịch, kèm theo các nghiệp vụ phụ try như: cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán… Những sản phẩm dịch vụ trọn gói này đòi hỏi