5. Kết cấu luận văn
3.2.7. Phân tích ma trận SWOT
Thông qua việc phân tích thực trạng các chỉ tiêu cấu thành năng lực cạnh tranh của VNPT Lào Cai và đặc biệt là các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh, có thể rút ra các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với VNPT Lào Cai trong thời gian vừa qua như sau:
3.2.7.1. Điểm mạnh
- S1: Là doanh nghiệp hàng đầu cung cấp nhiều dịch vụ, chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường, quy mô hoạt động rộng khắp trên toàn tỉnh.
- S2: Mạng lưới đã được mở rộng, nền tảng cơ sở hạ tầng tốt, hiện đại. - S3: Có đội ngũ cán bộ nhân viên đông đảo, có kinh nghiệm, trình độ.
- S4: Đa dạng hóa được nhiều hình thức kênh phân phối dịch vụ, kênh bán hàng rộng khắp toàn tỉnh.
- S5: Tiềm lực tài chính mạnh.
3.2.7.2. Điểm yếu
- W1: Bộ máy còn cồng kềnh.
- W2: Một số dịch vụ thời điểm hiện tại chưa cao. - W3: Chi phí đầu tư lớn.
- W4: Công tác đào tạo và phát triển nhân lực chưa được quan tâm cao. - W5: Thủ tục bán hàng còn rườm rà.
- W6: Công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị cho dịch vụ chưa mang lại hiệu quả cao
3.2.7.3. Cơ hội
- O1: Mức thu nhập và đời sống tại Lào Cai ngày càng tăng.
- O2: Lào Cai đang tập trung xây dựng và phát triển, mở ra nhiều cơ hội phát triển cho các dịch vụ.
- O3: Công nghệ thiết bị ngày càng phát triển, giúp khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
52
- O4: Chính sách hội nhập quốc tế tạo ra nhiều cơ hội hợp tác với các đối tác nước ngoài.
3.2.7.4. Thách thức
- T1: Công nghệ ngày càng phát triển đòi hỏi DN phải bắt kịp với thị trường . - T2: Điều kiện thời tiết khí hậu tại Lào Cai khắc nghiệt dẫn đến tình trạng phải
thường xuyên bảo trì các trang thiết thiết bị.
- T3: Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành là rất lớn, tập trung vào chất lượng, chăm sóc KH, khuyến mại, dẫn đến bất lợi về chi phí .
- T4: Do một số dịch vụ dần bão hòa, nên cần phát triển nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng.
- T5: Trình độ nhận thức về CN thông tin hiện đại của người dân còn chưa cao.
3.2.7.5. Ma trận SWOT
Trên cơ sở các điểm yếu, điểm mạnh, cơ hội và thách thức được rút ra ở trên, kết hợp các yếu tố xây dựng ma trận SWOT cụ thể:
Bảng 3.4. Ma trận SWOT của VNPT Lào Cai
Điểm Mạnh (S) Điểm Yếu (W) S1: Là doanh nghiệp hàng
đầu cung cấp nhiều dịch vụ, chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường, quy mô hoạt động rộng khắp trên toàn tỉnh.
S2: Mạng lưới đã được mở
rộng, nền tảng cơ sở hạ tầng tốt, hiện đại.
S3: Có đội ngũ cán bộ
nhân viên đông đảo, có kinh nghiệm, trình độ.
S4: Đa dạng hóa được
nhiều hình thức kênh phân
W1: Bộ máy còn cồng kềnh.
W2: Một số dịch vụ thời
điểm hiện tại chưa cao.
W3: Chi phí đầu tư lớn. W4: Công tác đào tạo và
phát triển nhân lực chưa được quan tâm cao.
W5: Thủ tục bán hàng
còn rườm rà.
W6: Công tác truyền
thông, quảng bá, tiếp thị cho dịch vụ chưa mang lại hiệu quả cao .
53
Điểm Mạnh (S) Điểm Yếu (W)
phối dịch vụ, kênh bán hàng rộng khắp toàn tỉnh.
S5: Tiềm lực tài chính
mạnh.
Cơ hội (O) S/O W/O
O1: Mức thu nhập và đời
sống tại Lào Cai ngày càng tăng.
O2: Lào Cai đang tập
trung xây dựng và phát triển, mở ra nhiều cơ hội phát triển cho các dịch vụ.
O3: Công nghệ thiết bị
ngày càng phát triển, giúp khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
O4: Chính sách hội nhập
quốc tế tạo ra nhiều cơ hội hợp tác với các đối tác nước ngoài.
O1, S2, S5: Phát triển
nhiều dịch vụ mới đa dạng. Phát triển các dịch vụ GTGT, …
O2, S1, S4: Thực hiện các
chính sách phát triển và giữ vững vị thế của công ty.
O3, S2, S3, S5: Nâng cao
chất lượng chất lượng, áp dụng các thiết bị hiện đại.
O4, S1: Chiến lược hợp
tác quốc tế, mở rộng ra thị trường quốc tế.
O3, W2: Áp dụng công
nghệ hiện đại để cải thiện chất lượng dịch vụ.
O4, W5: Thực hiện các
chính sách đào tạo, liên kết nguồn lực.
Thách Thức ( T ) S/T W/T
T1: Công nghệ ngày càng
phát triển đòi hỏi DN phải bắt kịp với thị trường .
T2: Điều kiện thời tiết khí
hậu tại Lào Cai khắc nghiệt dẫn đến tình trạng phải thường xuyên bảo trì các trang thiết thiết bị.
T1, S2, S6: Hợp tác với
một số nước, tập trung đón đầu công nghệ hiện đại.
T3, S2, S3: Nâng cao chất lượng dịch vụ. T4, S3, S4, S5: Tập trung mở rộng, phát triển một số dịch vụ mới. T3, W2, W4: Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm cước dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
T5, W4, W6: Tổ chức
xúc tiến bán hàng, khuyến mãi hấp dẫn để thu hút
54
Điểm Mạnh (S) Điểm Yếu (W) T3: Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành là rất lớn, tập trung vào chất lượng, chăm sóc KH, khuyến mại, dẫn đến bất lợi về chi phí . T4: Do một số dịch vụ dần
bão hòa, nên cần phát triển nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng.
T5: Trình độ nhận thức về
CN thông tin hiện đại của người dân còn chưa cao.
khách hàng.
3.3.Phân tích kết quả số liệu mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh của VNPT Lào Cai
3.3.1. Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu
3.3.1.1. Cơ cấu đối tượng điều tra về sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp
Cơ cấu đối tượng điều tra thể hiện qua bảng 3.5 cụ thể: có 91 khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp VNPT, chiếm 45,5%; 86 khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp Viettel, chiếm 43,0%; 23 khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp FPT, chiếm 11,5%.
Bảng 3.5: Cơ cấu đối tượng điều tra
Đối tượng điều tra sử dụng mạng Số quan sát %
VNPT 91 45.5
Viettel 86 43.0
FPT 23 11.5
Tổng cộng 200 100,00
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra năm 2020) 3.3.1.2. Thông tin chung về đối tượng điều tra
55
Bảng 3.6: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp Thông tin chung đối tượng điều tra Số quan sát %
Theo giới tính 200 100,00 Nữ 71 35.5 Nam 129 64.5 Theo độ tuổi 200 100,00 Dưới 20 tuổi 20 10.0 Từ 20 đến 29 tuổi 25 12.5 Từ 30 đến 39 tuổi 65 32.5 Từ 40 đến 49 tuổi 48 24.0 Từ 50 đến 59 tuổi 25 12.5 Từ 60 tuổi trở lên 17 8.5 Nghề nghiệp 200 100,00 Giáo dục 27 13.5 Kinh doanh 34 17.0 Sinh viên 19 9.5 Kỹ sư 25 12.5 Thất nghiệp 4 2.0 Hưu trí 14 7.0 Văn phòng 31 15.5 Nghề tự do 17 8.5 Công sở 39 19.5
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra năm 2020)
Thông tin chung về các đối tượng điều tra được thể hiện ở bảng 3.6 gồm:
-Về giới tính: Trong số 200 người được điều tra, tỷ lệ nữ có 71 người, chiếm 35,5% và nam có 129 người, chiếm 64,5%.
-Về độ tuổi: Trong cơ cấu khách hàng điều tra có 20 người dưới 20 tuổi chiếm 10,0%; 25 người trong độ tuổi 20-29 chiếm 15,5%, có 65 người trong độ tuổi
56
30-39 chiếm 32,5%; 48 người từ 40-49 chiếm 24,0%; 25 người từ 50-59 chiếm 12,5% và 17 người từ 60 tuổi trở lên chiếm 8,5%.
-Về nghề nghiệp: Công tác trong ngành giáo dục 27 người chiếm 13,5%; Kinh doanh 34 người chiếm 17,0%; sinh viên 19 người chiếm 9,5%; kỹ sư 25 người chiếm 12,5%; thất nghiệp 4 người chiếm 2,0%; hưu trí 14 người chiếm 7,0%; làm văn phòng 31 người chiếm 15,5%; nghề tự do 17 người chiếm 8,5%; công sở 39 người chiếm 19,5%.
3.3.1.3. Cơ cấu đối tượng điều tra về dịch vụ sử dụng
Bảng 3.7: Cơ cấu đối tượng điều tra theo dịch vụ viễn thông khách hàng đang sử dụng
Đơn vị tính: %
Dịch vụ viễn thông
đang sử dụng VNPT Viettel FPT Tổng Cố định 2.2 3.5 0.0 2.5 Di động 25.3 19.8 0.0 20.0 Internet 18.7 24.4 100.0 30.5 Cố định và di động 3.3 2.3 0.0 2.5 Cố định và Internet 4.4 3.5 0.0 3.5 Di động và Internet 37.4 40.7 0.0 34.5 Cả 3 dịch vụ 8.8 5.8 0.0 6.5 Tổng 100.0 100.0 100.0 100.0
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra năm 2020)
Qua kết quả điều tra thể hiện ở bảng 3.7 ta thấy rằng:
- Về dịch vụ cố định: số khách hàng sử dụng đơn lẻ dịch vụ cố định chiếm 2,5%
- Di động: số khách hàng sử dụng dịch vụ di động chiếm 20,0%
- Internet: số khách hàng sử dụng dịch vụ internet chiếm 30,5%
- Cố định và di động:số khách hàng sử dụng dịch vụ cố định và di động chiếm 2,5%
57 - Cố định và Internet:số khách hàng sử dụng dịch vụ cố định và internet chiếm 3,5%. - Di động và Internet:số khách hàng sử dụng dịch vụ di động và internet có 57 khách hàng chiếm 34,5%. - Sử dụng cả 3 dịch vụ: số khách hàng sử dụng cả 3 dịch vụ chiếm 6,5%.
3.3.1.4.Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hiện đang sử dụng
Bảng 3.8: Mức độ hài lòng với chất lượng của dịch vụ viễn thông của khách hàng
Nhà cung cấp
Mức độ hài lòng của khách hàng (%) Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng VNPT 1.41 7.04 21.13 61.97 8.45 Viettel 1.52 9.09 31.82 51.52 6.06 FPT 0 8.33 33.33 58.33 0
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra năm 2020)
Qua số liệu tại bảng 3.8 ta thấy mức độ hài lòng của các khách hàng được điều tra về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp hiện đang sử dụng cụ thể:
- Về mức độ đánh giá rất không hài lòng: Tỷ lệ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT và Viettel rất không hài lòng với chất lượng dịch vụ là thấp chiếm 1,41% và 1,52%, FPT là đơn vị có tỷ lệ thấp nhất không có khách hàng nào rất không hài lòng. - Về mức độ đánh giá không hài lòng: Tỷ lệ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel không hài lòng với chất lượng dịch vụ là cao nhất chiếm 9,09%, VNPT là đơn vị có tỷ lệ thấp nhất 7,04%.
- Về mức độ đánh giá bình thường: Tỷ lệ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của FPT đánh giá bình thường với chất lượng dịch vụ là cao nhất chiếm 33,33%, VNPT là đơn vị có tỷ lệ thấp nhất 21,13%.
- Về mức độ đánh giá hài lòng: Tỷ lệ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ là cao nhất chiếm 61,97%, Viettel là đơn vị có tỷ lệ thấp nhất 51,52%.
78
- Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ thống nhất trên toàn mạng đảm bảo có thể vận hành cho tất cả các khâu từ tiếp nhận yêu cầu, xử lý, thi công, nghiệm thu, tính cước in cước, hỗ trợ khách hàng.
VNPT Lào Cai cần rà soát lại toàn bộ hệ thống mạng, phần mềm hiện tại đang vận hành khai thác mạng, vận hành công tác quản trị, quản lý, phát triển thuê bao, hỗ trợ khách hàng…để có lộ trình thích hợp, hợp lý hoá, nâng cấp, hoặc viết mới, mua mới và đặc biệt là đặt đúng chỗ cần khai thác sao cho đảm bảo vận hành thông suốt, hiệu quả nhất. Sau khi tính cước xong, VNPT Lào Cai đưa kết quả tính cước thuê bao lên trang web của mình để khách hàng nắm được.
+ Đối với khâu tiếp nhận yêu cầu khách hàng: Đây là khâu hiện VNPT Lào Cai đang yếu so với đối thủ cạnh tranh như Viettel, FPT do vậy thời gian tới VNPT Lào Cai cần tập trung vào các giải pháp: cải tiến các hình thức tiếp nhận yêu cầu của khách hàng như tiếp nhận tại điểm giao dịch, tại địa chỉ khách hàng hoặc tiếp nhận qua mạng; đơn giản hóa các thủ tục khi khách hàng đăng ký hòa mạng, tạm ngừng, khôi phục thuê bao nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Theo dõi sát sao, điều chỉnh thái độ, tác phong phục vụ của các nhân viên bán hàng tiếp xúc với khách hàng để không làm ảnh hưởng đến uy tín của VNPT Lào Cai.
+ Đối với khâu xử lý, thi công, lắp đặt: Cần thực hiện lắp đặt theo đúng hoặc sớm hơn thời gian lắp đặt đã cam kết với khách hàng. Đối với những khách hàng khi có yêu cầu sử dụng dịch vụ nhưng họ lại bận không lắp đặt trong ngày thường được thì VNPT Lào Cai cần xem xét lắp đặt trong ngày thứ bảy và chủ nhật.
+ Đối với khâu thu cước: cần thực hiện thu cước khách hàng theo hướng ghép mã khách hàng: 1 khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông của VNPT Lào Cai có thể thực hiện thu cước với 1 hóa đơn cho nhiều dịch vụ, đa dạng nhiều hình thức thu cước cho khách hàng lựa chọn: tại địa chỉ khách hàng yêu cầu, qua tài khoản ngân hàng, tại điểm giao dịch…
+ Đối với khâu hỗ trợ khách hàng, khắc phục sự cố: Các đơn vị cần phối hợp chặt chẽ với nhau trong công tác hỗ trợ khách hàng, khắc phục sự cố
Thành lập bộ phận chuyên trách theo dõi chất lượng dịch vụ, phân tích nhanh chóng tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục khi xảy ra sự cố
79
4.2.2. Giải pháp về nguồn lực
Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và có chỗ đứng trên thị trường thì giải pháp phát huy nội lực là giải pháp cơ bản quyết định thành công và là giải pháp chủ yếu đảm bảo tính hiệu quả, sự phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp.
Do đó VNPT Lào Cai cần chú trọng hơn nữa đến công tác đầu tư đào tạo và phát triển, sử dụng nguồn nhân lực. Vì có xây dựng được nguồn nhân lực mới xác định được quy mô phát triển sản xuất, đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm, áp dụng tiến bộ kỹ thuật, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng và quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh.
Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kỹ thuật
Đây cũng được coi là lực lượng quan trọng vì họ là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giải quyết sự cố cho khách hàng, ngoài ra còn quảng cáo, tiếp thị, cung cấp dịch vụ, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng. Lực lượng này cần được thường xuyên cập nhật các kiến thức về công nghệ và nghiệp vụ dịch vụ bằng cách gửi đi học các khóa đào tạo, các khóa bồi dưỡng tại các trường đại học, các trung tâm, các cơ sở tập huấn của VNPT ở trong nước và có thể khi cần thiết là các khóa đào tạo ở nước ngoài hoặc mời các chuyên gia kỹ thuật đầu ngành hướng dẫn các cán bộ này định kỳ mỗi khi cần bảo dưỡng, nâng cấp, bổ sung mới phần mềm, thiết bị.
Đào tạo đội ngũ quản lý
Việc đào tạo và tái đào tạo một đội ngũ quản lý VNPT Lào Cai có trình độ quản lý về mạng lưới, kinh doanh dịch vụ và có kiến thức quản lý là rất cần thiết. Đội ngũ này phải được trang bị các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ bán hàng, tin học, ngoại ngữ để có khả năng quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình.
Hình thức đào tạo đội ngũ này nên sử dụng là thường xuyên gửi đi đào tạo ở các trường đại học, các trường nghiệp vụ các khóa học dài hạn, ngắn hạn tùy thuộc theo yêu cầu bằng hình thức đào tạo tại chỗ, đào tạo từ xa... để nâng cao trình độ.
80
Hiện nay loại hình dịch vụ viễn thông rất đa dạng, có nhiều gói dịch vụ trong khi đội ngũ bán hàng dịch vụ lại phải kiêm nhiệm bán nhiều dịch vụ nên cần phải được đào tạo chuyên môn sâu về từng dịch vụ, về gói dịch vụ. Để tổ chức đào tạo cho đội ngũ lao động này, đơn vị cần phải tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên,