Từ một số mô hình được trình bày ở trên kết hợp với cơ sở lý thuyết, đề tài nghiên cứu” Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK - PGD Phú Mỹ Hưng” được thực hiện bằng việc xây dựng mô hình nghiên cứu như sau:
Mô hình được ứng dụng trong đề tài này để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK là mô hình của Parasuraman et al (1985). Bởi vì theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ đo lương thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) - cho rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và (2) chất lượng chức năng (Functional Quality) và mô hình Parasuraman et al. (1985) - thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào sự khác biệt (khoảng cách). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et al. được sử dụng phổ biến hơn cả vì tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịchvụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, như vừa mới trình bày, mô hình năm thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al. (1985) đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al. 1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993)...
Bên cạnh đó tôi đã đưa vào mô hình nghiên cứu về chính sách giá cả vì giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng khách hàng. Để phù hợp hơn với đề tài nghiên cứu. Tôi đã đưa thêm một số yếu tố như chính sách chăm sóc khách hàng, tiện ích của sản phẩm.
giải ngân xong thì không dừng ở đó. Mà nhân viên ngân hàng còn phải tiếp thị gọi điện thoại hỏi thăm, đáp ứng nhu cầu, giải quyết những khiếu nài, những thắc mắc của khách hàng. Tôi nghĩ đây là yếu tố rất cần trong mô hình nghiên cứu của tôi
•C Tiện ích sản phẩm: Một sản phẩm của ngân hàng đưa ra nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thì sản phẩm đó phải có những tiện ích, những ưu đãi khi khách hàng sử dụng gói sản phẩm đó. Vì vậy, đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Chính vì thế, Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài chủ yếu dựa vào mô hình nghiên cứu Parasuraman. Sau khi qua bước nghiên cứu thì kết quả cho rằng các yếu tố sau: (1) “Tiện ích sản phẩm”; (2) “Giá cả”; (3) “Chế độ chăm sóc khác hàng”; (4) “Sự tin cậy”; (5) “Năng lực phục vụ”; (7) “Phương tiện hữu hình” sẽ có ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng đối với “ dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK”. Từ đó tôi đã xây dựng nên mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài.
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nguy ồn: Tác giả xây dựng sau khi nghiên cứa mô hình của Parasurama.
❖ CÁC THANG ĐO
-I- Tiện ích sản phẩm: là những ưu đãi, những tiện ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng và nó tác động bởi các yếu tố sau đây:
- Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
- NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
- Thời gian thực hiện giao dịch cho vay tiêu dùng nhanh chóng - Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
-I- Giá cả: là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sự dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng, được thể hiện qua các yếu tố sau:
- Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh
- Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị truờng - Ngân hàng luôn có chuơng trình uu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết.
-I- Chính sách chăm sóc khác hàng: là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng thông qua việc sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Và nó được thể hiện qua các yếu tố bên dưới.
- Nhân viên thuờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng truớc và sau khi giải ngân
- Có nhiều chuơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng
- Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng. - Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng..
-I- Sự tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
- NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng. - Bảo mật tốt thông tin khách hàng.
- Là ngân hàng có uy tín
- Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng
-I- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
- Nhân viên tíndụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng
- Nhân viên tíndụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu - Nhân viên tíndụng có thái độ nhã nhặn khi khách hàng gặp sai sót
-I- Năng lực phục vụ: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng và cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
- Nhân viên tín dụng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn - Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao.
- Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính xác
- Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
-I- Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng. - c ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại.
- Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. - Chỗ để xe thuận tiện.
- Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự.
-I- Sự hài lòng: Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.
- Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK. - Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân. - Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách hơn những
gì mong đợi.
- Sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách .
Tóm tắt chương 2
chương 2 tác giả nêu lên các lý thuyết liên quan đến các vấn đề nghiên cứu như: Sự hài lòng là gì, cho vay tiêu dùng, giá cả, chăm sóc khách hàng... Đặc biệt trong chương này tác giả đã đưa ra tổng quan nghiên cứu bằng những nghiên cứu trước đây và các mô hình nghiên cứu của các tác giả. Dựa vào những lý thuyết trên tác giả sẽ xây dựng thang đo cho mô hình ở chương 3.