Sau khi tiến hành kỹ thuật thảo luận với bạn bè và sự huớng dẫn của thầy giáo nhằm xác định và bổ sung các yếu tốt ảnh huởng đến “ Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại AB BANK” và cũng đã khẳng định đuợc 6 nhóm yếu tốtchính ảnh hưởng đến “ Sự hài lòng”. Tôi tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu
chí đo lường cho 7 nhóm yếu tố này với 28 biến quan sát độc lập cùng với 1 nhóm yếu tố “ Sự hài lòng” với 4 biến quan sát phụ thuộc. Trong nghiên cứu này, tôi sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi khách hàng về mức độ đồng ý, tương ưng với các mức độ sau: mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không ý kiến; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 3.2. Bảng câu hỏi khảo sát
STT Mã Hóa Câu hỏi
TISP Tiện ích sản phẩm
1 TISP01 Sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
2 TISP02 NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đápứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. 3 TISP03 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
4 TISP04 Thời hạn vay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 5 TISP05 Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu.
GC Giá cả
6 GC01 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh
7 GC02 Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị trường.
8 GC03 Ngân hàng luôn có chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàngthân thiết.
CSKH Chính sách chăm sóc khách hàng
9 CSKH01 Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trướcvà sau khi giải ngân. 10 CSKH02 Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ
niệm, sinh nhật của khách hàng.
11 CSKH03 Nhân viên NH luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại củakhách hàng. 12 CSKH04 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng..
13 STC01 NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng. 14 STC02 Bảo mật tốt thông tin khách hàng.
15 STC03 Là ngân hàng có uy tín
S
C r Sự cảm thông
17 SCT01 Nhân viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng 18 SCT02 Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng
có nhu cầu
19 SCT03 Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi khách hàng mắc phải sai sót
N PV Năng lực phục vụ
20 NLPV01 Nhân viên tín dụng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khi kháchhàng gặp khó khăn. 21 NLPV02 Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao.
22 NLPV03 Nhân viên tính dụng xử lý giao dịch chính xác.
23 NLPV04 Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiếtcho khách hàng
PTHH Phương tiện hữu hình
24 PTHH01 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụkhách hàng. 25 PTHH02 c ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại.
26 PTHH03 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi.
27 PTHH04 Chỗ để xe thuận tiện.
28 PTHH05 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự.
SHL Sự hài lòng
29 SHL01 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại ABBANK. 30 SHL02 Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, đồng nghiệp và
người thân.
31 SHL03 Dịch vụ cho vay của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách hơnnhững gì mong đợi. 32 SHL04 Sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắncủa quý khách .
Nguồn: Tác giả xây dựng