F Sig t df Sig (2-
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương 4 đã cho kết quả phân tích, chương này sẽ nêu lên kết luận chung và đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK. Bên cạnh đó cũng nêu ra những điểm hạn chế của đề tài để tác giả nghiên cứu sau về lĩnh vực này hoàn thiện hơn.
5.1. KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu còn lại 6 nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK bao gồm: (1) Tiện ích sản phẩm, (2) Giá cả, (3) Chính sách chăm sóc khách hàng,(4) Sự tin cậy, (5) Năng lực phục vụ, (6)Phương tiện hữu hình. Trong 6 nhân tố thì nhân tố phương tiện hữu hình tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng. Tác động đến sự hài lòng khách hàng nhiều nhất là nhân tố giá cả với hệ số Beta= 0.201 . Theo kết quả nghiên cứu này, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK - PGD Phú Mỹ Hưng và cũng chưa hài lòng về dịch vụ này tại ngân hàng. Như vậy ABBANK cần phải giữ vững và phát triển các nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng và cần cải thiện và nâng cao đối với các nhân tố còn lại cũng không kém phần quan trọng.
Liên hệ thực tế về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK, tác giả thấy rằng những người được khảo sát đánh giá chính xác về sự hài lòng về dịch vụ cho vay tiêu dùng. Khách hàng AB B ANK đánh giá về dịch vụ cho vay tiêu dùng ở mức trung bình thông qua các giá trị trung bình của thống kê mô tả chỉ nằm ở mức 3.0
Qua phân tích T- test và phân tích phương sai ANOVA một chiều cho thấy giá trị báo cáo về mức ý nghĩa Sig của nhóm khách hàng phân theo từng đặc điểm: “Giới tính”, “Lĩnh vực nghề nghiệp”, “Mức thu nhập hằng tháng”, “Thời gian giao dịch gần nhất”, “Kênh thông tin ” mức độ đánh giá về “Sự hài lòng” giữa các nhóm khách hàng phân theo các đặc điểm trên là như nhau. Điều này có nghĩa là những nỗ lực nhằm nâng cao “Sự hài lòng” không cần phải điều chỉnh theo sự khác biệt đối với những đặc điểm nêu trên.
5.2. KIẾN NGHỊ
Theo kết quả nghiên cứu hồi quy cho thấy Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK phụ thuộc vào 6 nhân tố theo thứ tự uu tiên: Giá cả, Chính sách chăm sóc khách hàng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Tiện ích sản phẩm , Phương tiện hữu hình. Đứng truớc tình hình thực tế nhu nhận xét trên, tác giả đua ra một số giải pháp tăng cao sự hài lòng của khách hàng.
> Giá cả
Theo kết quả phân tích hồi quy thì nhân tố giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Và trong thống kê mô tả thì nhân tố này đuợc nguời khảo sát đánh giá trên mức trung lập. Chính vì thế muốn tăng cao sự hài lòng của khách hàng thì cần quan tâm đến nhân tố này. Trong nhân tố giá cả gồm có 2 biến quan sát, biến thứ nhất là Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh đuợc đánh giá trung bình là 3.85; biến tiếp theo lãi suất cho vay tiêu dùng đuợc điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị truờng với mức đánh giá trung bình 3.95. Nhu vậy, nhìn chung các thang đuợc khách hàng đánh giá khá cao.Vì vậy để tăng cao sự hài lòng khách hàng hơn nữa cần đẩy mạnh phát triển cho nhân tố này. Trên thực tế cho thấy, lãi suất cho vay tiêu dùng ảnh huởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì yếu tố giá cả dịch vụ cho vay đuợc khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh huởng mạnh đến sự hài lòng khách hàng. Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đua ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy mà ABBANK cần có mức lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị truờng để có thể chủ động điều chỉnh để giữ và thu hút khách hàng cũng nhu không để thiệt hại khi lãi suất có biến động mạnh.
Trong phân tích hồi quy thì nhân tố Chính sách chăm sóc khách hàng đuợc đánh giá ở mức cao thứ 2 trong 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. Và đuợc khách hàng đánh giá với mức độ trung bình của nhân tố này là 3.42 chỉ ở mức độ trung lập.Chính vì nhân tố này nó có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho nên cần phải
quan tâm và triển khai các chính sách nhằm tăng cao sự hài lòng cụ thể: Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng được khách hàng đánh giá cao trong 4 biến quan sát với mức trung bình 3.66. Phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niền tin của khách hàng được nâng cao. Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng đây là biến quan sát mà tôi thiết nghĩ ngân hàng cần quan tâm lắng nghe ý kiến vì khách hàng ý kiến thì chính họ đang quan tâm tới sản phẩm dịch cho vay tiêu tại ngân hàng, họ nhằm đưa ra những quan điểm để chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Những khách hàng mà hay đóng góp ý kiến thường họ sẽ là khách hàng trung thành với ngân hàng nhất. Ngoài ra, còn 2 biến mà khách hàng đánh giá ở mức độ trung lập là nhân viên tín dụng thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau khi giải ngân, có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng. Đây là 2 biến quan sát nhằm duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Nhằm đưa ra những chính sách để thể hiện sự quan tâm, tri ân khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK. Chính vì vây mà ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển về nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng hơn nữa.
Qua phân tích mô tả cho thấy nhân tố sự tin cậy được khách hàng đánh giá khá cao (đồng ý) thể hiện cụ thể như sau: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng với mức đánh giá trung bình là 4.0; bảo mật tốt thông tin khách hàng với mức đánh giá trung bình 4.04; Là ngân hàng có uy tín với mức đánh giá trung bình là 3.78; cuối cùng là biến nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng với mức đánh giá trung bình là 3.96. Mặc khác, trong phân tích hồi quy thì nhân tố sự tin cậy xếp thứ 3 trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Ngày nay khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn qua tâm đến danh tiếng , uy tín của ngân hàng. Kháchhàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy,Ngân hàng cần thiết phải đơn giản hóa các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời giao dịch với khách hàng. Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quan, thông suốt giữa các phòng/ tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
> Năng lực phục vụ
Trong phân tích hồi quy thì nhân tố năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng xếp thứ 4 trong 6 nhân tố tác động lên mô hình. Và trong thống kê mô tả được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình là 3.46. Nhìn chung, khách hàng chưa hài lòng về nhân tố năng lực phục vụ. Chính vì vậy, Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng An Bình cần phải có chiến lược phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng. Đồng thời cần phải có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp và nhiệt tình đối với khách hàng. Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng.
> Tiện ích sản phẩm
Theo kết quả phân tích hồi quy thì nhân tố tiện ích sản phẩm tác động ít thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK. Còn trong thông kê mô tả cho thấy người khảo sát đánh giá thấp ở mức trung lập. Chính vì
thế muốn tăng cao sự hài lòng khách hàng thì ngân hàng phải quan tâm đến nhân tố này. Trong yếu tố này cần phải nâng cao thang đo thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng và giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu. Tiếp đến là duy trì và phát triển các sản phẩm cho vay tiêu tiêu dùng đa dạng hơn để mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. Đồng thời, Ngân hàng cũng nên tiên phong các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thời hạn vay phải phù hợp thõa mãn nhu cầu khách hàng.
> Phương tiện hữu hình
Trong mô hình phân tích hồi quy thì nhân tố phương tiện hữu hình tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong 6 nhân tố tác động. Chính vì vậy, Ngân hàng cần nâng cao về cơ sở hạ tầng, không gian giao dịch và trang bị những công nghệ hiện đại để phục vụ cho nhu cầu giao dịch. Cần phải nâng cao hình ảnh của ngân hàng thật sự phải chuyên nghiệp hơn nữa trong đồng phục và tác phong. ABBANK cần xây dựng văn hóa, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch.