• Hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correclation)
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 1.Phân tích EFA cho biến độc lập
4.3.1. Phân tích EFA cho biến độc lập
Thực hiện phân tích nhân tố (EFA) thông qua 2 lần phân tích cụ thể như sau:
Bước 1
Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố (28 biến quan sát độc lập tác động đến sự hài lòng khách lòng). Sau khi trừ 2 biến quan sát GC02, PTHH01 thì biến quan sát còn lại 26 biến và tiếp hành phân tích.Quá trình này được gọi là phân tích nhân tố lần 1 với kết quả như sau:
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK (PHỤ LỤC 3): KMO đạt 0.624 > 0.5, Eigenvalue > 1, tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố (56.75%) > 50%, sig <= 5% thì kết quả phân tích EFA mới có ý nghĩa. Tôi lấy hệ số tải nhân là 0.3 để phân tích lần 1. Kết quả cho ra TISP03, DTC04, NLPV02, tất cả đều là một biến đo lường cho cả hai nhân tố thì chúng ta sẽ chọn trọng số lớn hơn để so sánh với trọng số của biến quan sát khác.
Bước 2
Phân tích lần 2 với điều kiện hệ số tải nhân > 0.4 thì kết quả cho ra 1 biến có chứa 2 nhân tố được hội tụ thành nhóm có trọng số lớn hơn.Kết quả như bảng 4.26
Bảng 4.26 Kết quả phân tích nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df
Sig.
.624 1062.122 325 .000
Rotated Component Matrix3 Component 1 2 3 4 5 6 7 TISP04 .729 TISP01 .720 TISP03 .656 TISP02 .655 TISP05 .573 DTC03 .765 DTC02 .761 DTC01 .708 DTC04 .554 CSKH02 .711 CSKH03 .646 CSKH01 .646 CSKH04 .624 NLPV03 .764 NLPV04 .724 NLPV01 .675 NLPV02 .616 PTHH05 .777 PTHH03 .712 PTHH02 .711 PTHH04 .681 SCT01 .689 SCT03 .659 SCT02 .629 GC02 .806 GC01 .743
Nguồn: Tác giả xử lý số liệu
-I- Nhân tố Tiện ích sản phẩm vẫn giữ nguyên 5 thang đo ban đầu: TISP01 - Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng; TISP02 - NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhucầu ngày càng tăng của khách hàng; TISP03 - Thời gian thực hiện giao dịch cho
vay tiêu dùng nhanh chóng; TISP04 Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; TISP05 - Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu.
-I- Nhân tố Sự tin cậy vẫn giữ đuợc 4 thang đo ban đầu và không có sự thay đổi sang các nhân tố từ các biến: STC01 - NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng; STC02 - Bảo mật tốt thông tin khách hàng; STC03 - Là ngân hàng có uy tín; STC04 - Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng.
-I- Nhân tố Chính sách chăm sóc khách hàng vẫn giữ nguyên 4 thang đo: CSKH01 - Nhân viên thuờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng truớc và sau khi giải ngân; CSKH - 02 Có nhiều chuông trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng; CSKH03 - Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoã đáng các khiếu nại của khách hàng; CSKH - 04 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
-I- Nhân tố Năng lực phục vụ vẫn giữ nguyên còn 4 thang đo ban đầu: NLPV01 - Nhân viên tín dụng nhiệt tình huớng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn; NLPV02 - Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao; NLPV03 - Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính xác; NLPV04 - Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
-I- Nhân tố Phương tiện hữu hình sau khi loại bỏ biến PTHH01 thì nhân tố này còn lại 4 thang đo: PTHH02 - C ô sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại; PTHH03 - Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi; PTHH04 - Chỗ để xe thuận tiện; PTHH05 - Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự.
tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng; SCT02 - Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu; SCT - 03 Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi khách hàng gặp sai sót.
-I- Nhân tố Giá cả sau thi loại bỏ biến GC03 thì nhân tố này còn lại 2 biến: GC01 - Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh; GC02 - Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị truờng.