• Hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correclation)
4.1.2. Thống kê mô tả cho các biến định lượng 1.Tiện ích sản phẩm
4.1.2.1. Tiện ích sản phẩm
Nhân tố tiện ích sản phẩm cho vay tiêu dùng được đo lường thông qua 5 biến quan sát: TISP01 - Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng; TISP02 - NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng; TISP03 - Thời gian thực hiện giao dịch cho vay tiêu dùng nhanh chóng; TISP04 Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; TISP05 - Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu. Dựa vào bảng 4.7 ta thấy những người khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố tiện ích sản phẩm và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ 3.45 đến 3.57 như vậy với nhân tố này người khảo sát đánh giá khá cao về các thang đo tiện ích sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ABBANK.
Bảng 4.7. Kết quả thống kê mô tả nhân tố tiện ích sản phẩm N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation Sản phẩm cho vay tiêu
dùng phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
170 1 5 3.57 .883
NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ
mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách
170 1 5 3.56 .792
Thời gian thực hiện giao dịch cho vay tiêu dùng nhanh chóng.
170 1 5 3.45 .843
Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. 170 1 5 3.53 .815
Giải ngân ngay khi khách
hàng có nhu cầu 170 1 5 3.54 .871
Valid N (listwise) 170
Nguồn: Tác giả xử lý số liệu
4.1.2.2.Giá cả
Nhân tố giá cả được đo lường thông qua 3 biến quan sát: GC01 - Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh; GC02 - Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị trường; GC03 - Ngân hàng luôn có chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết. Dựa vào bảng 4.8 ta thấy những người khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố giá cả và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ 3.85 đến 4.01. Điều này cho thấy với nhân tố này người khảo sát đánh giá cao (đồng ý) về các thang đo giá cả về sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ABBANK.
Bảng 4.8. Kết quả thống kê mô tả nhân tố giá cả N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation Ngân hàng có mức lãi
suất cho vay tiêu dùng
cạnh tranh 170 2 5 3.85 .819
Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt
theo lãi suất thị trường
170 1 5 3.95 .783
Ngân hàng luôn
có chương trình ưu đãi lãi
suất cho khách hàng thân 170 1 5 4.01 .874
thiết.
Valid N (listwise) 170
Nguồn: Tác giả xử l ý số liệu
4.I.2.3. Chính sách chăm sóc khác hàng
Nhân tố chính sách chăm sóc khác hàng được đo lường thông qua biến quan sát: CSKH01 - Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau khi giải ngân; CSKH - 02 Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng; CSKH03 - Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng; CSKH - 04 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. Dưạ vào bảng 4.9 ta thấy những người khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố chính sách chăm sóc khách hàng và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ 3.05 đến 3.66. Thang đo chính sách chăm sóc khách hàng tại ABBANK rất đa dạng. Thang đo “Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng” có giá trị trung trình (Mean) cao nhất những thang đo còn lại của nhân tố này có giá trị tương tự nhau và ở mức trung lập.
Bảng 4.9. Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng. N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation Nhân viên tín dụng
thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau khi giải ngân.
170 2 5 3.05 .768
Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng.
170 1 5 3.38 .821
Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng
170 1 5 3.66 .806 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 170 1 5 3.58 .984 Valid N (listwise) 170
Nguồn: Tác giả xử l ý số liệu
4.I.2.4. Sự tin cậy
Nhân tố Sự tin cậy được đo lường thông qua 4 biến quan sát: STC01 - NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng; STC02 - Bảo mật tốt thông tin khách hàng; STC03 - Là ngân hàng có uy tín; STC04 - Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng. Dưạ vào bảng 4.10 ta thấy những người khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố độ tin cậy và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ 3.78 đến 4.04. Thang đo Sự tin cậy tại ABBANK rất đa dạng có giá trị trung bình (Mean) được khách hàng đánh giá rất cao (đồng ý).
Bảng 4.10. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy. N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng 170 2 5 4.00 .814
Bảo mật tốt thông tin
khách hàng 170 1 5 4.04 .821
Là ngân hàng có uy tín
170 1 5 3.78 .934
Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng.
170 1 5 3.96 .772
Valid N (listwise) 170
Nguồn: Tác giả xử l ý số liệu
4.I.2.5. Sự cảm thông
Nhân tố sự cảm thông được đo lường thông qua 3 biến quan sát: SCT01 - Nhân viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng; SCT02 - Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu; SCT - 03 Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi khách hàng gặp sai sót. Dưạ vào bảng 4.11 ta thấy những người khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố sự tin cậy và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ 2.96 đến 3.47. Điều này cho thấy các thang đo đại diện cho nhân tố sự cảm thông được khách hàng đánh giá ở mức trung lập.
Bảng 4.11. Kết quả thông kê mô tả nhân tố sự cảm thông. N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation Nhân viên tín dụng chú ý
đến từng nhu cầu của
khách hàng 170 1 5 3.47 .851 Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu 170 1 5 2.96 .824 cầu Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi khách hàng gặp sai sót 170 1 5 3.10 .952 Valid N (listwise) 170
Nguồn: Tác giả xử l ý số liệu
4.I.2.6. Năng lực phục vụ
Nhân tố năng lực phục vụ được đo lường bởi 4 biến quan sát: NLPV01 - Nhân viên tín dụng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn; NLPV02 - Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao; NLPV03 - Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính xác; NLPV04 - Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng. Dựa vào bảng 4.12 ta thấy những người khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố năng lực phục vụ và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ 3.2 đến 3.68. Thang đo nhân viên tính dụng xử lý giao dịch chính xác có giá trị trung trình (Mean) cao nhất, những thang đo còn lại của nhân tố này có giá trị tương tự nhau và ở mức trung lập.
Bảng 4.12. Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation Nhân viên tín dụng nhiệt
tình hướng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn.
170 1 5 3.20 .901
Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao.
170 1 5 3.41 .726
Nhân viên tính dụng xử lý giao dịch chính xác.
170 1 5 3.68 .788
Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
170 1 5 3.53 .844
Valid N (listwise) 170
Nguồn: Tác giả xử l ý số liệu
4.I.2.7. Phương tiện hữu hình
Nhân tố phương tiện hữu hình được đo lường bởi 5 biến quan sát: PTHH01 - Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng; PTHH02 - Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại; PTHH03 - Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi; PTHH04 - Chỗ để xe thuận tiện; PTHH05 - Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự. Dựa vào bảng 4.13 ta thấy giá trị trung bình (Mean) cho ra giá trị từ 3.23 - 3.59. Thang đo chỗ để xe thuận tiện có giá trị trung bình cao nhất, những thang đo còn lại của nhân tố này có giá trị tương tự nhau và ở mức trung lập.
Bảng 4.13. Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation Ngân hàng ứng dụng tốt
công nghệ thông tin trong
dịch vụ khách hàng
170 1 5 3.43 1.059
c ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện
đại 170 1 5 3.46 .918
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi.
Chỗ để xe thuận tiện
170 1 5 3.23 .955
170 1 5 3.59 .977
Nhân viên ngân hàng có
trang phục lịch sự. 170 1 5 3.40 .987
Valid N (listwise) 170
Nguồn: Tác giả xử l ý số liệu
4.I.2.8. Sự hài lòng
Nhân tố sự hài lòng được đo lường bởi 4 biến quan sát: SHL01 - Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK; SHL02 - Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân; SHL03 - Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách hơn những gì mong đợi; SHL04 - Sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách. Dựa vào bảng 4.14 ta thấy giá trị trung bình của thang đo đại diện cho nhân tố sự hài lòng chạy từ 3.59 - 3.66. Như vậy cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng được người khảo sát đánh giá khá cao.
Bảng 4.14. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK. Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè,
170 3 5 3.64 .530
đồng nghiệp và người thân.
Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã
170 3 5 3.66 .511
cung cấp cho quý khách hơn những gì mong đợi Sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng
170 3 5 3.59 .538 là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách . Valid N (listwise) 170 170 3 5 3.61 .535
Bảng 4.15. Kết quả thống kê mô tả của các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK
Nhân tố Giá trị trung bình
Tiện ích sản phẩm 3.53 Giá cả 3.97 Chính sách chăm sóc khách hàng 3.42 Sự tin cậy 3.95 Sự cảm thông 3.18 Năng lực phục vụ 3.46
Phương tiện hữu hình 3.42
Nguồn: Tác giả xử lý số liệu
Từ bảng tổng hợp kết quả mô tả 7 nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK, khách hàng của AB BANK đánh giá mức độ giá cả cho vay tiêu dùng tại ngân hàng cao ở mức đồng ý. Như vậy cho thấy các khách hàng hài lòng ở nhân tố giá cả (3.97) , điều này cũng cho thấy rằng yếu tố giá cả đã được khách hàng hài lòng vì lãi suất mang tính cạnh tranh, thay đổi linh hoạt phù hợp với thị trường và có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng. Tiếp đến khách hàng đánh giá cao thứ hai là sự tin cậy ở mức (3.95) , Điều này có nghĩa rằng, qua khảo sát khách hàng cho rằng sự tin cậy ở N vượt trội hơn ở ngân hàng khác, mức độ tin cậy đó được thể hiện qua Bảng 4.10. Những nhân tố còn lại qua số liệu Bảng 4.15 cho thấy ở mức trung lập (3,0).Như vậy, nhìn chung qua số liệu mô tả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chưa được đánh giá cao, họ chỉ đánh giá ở mức không ý kiến. Tóm lại, thông qua thống kê mô tả cho thấy sơ bộ về đánh giá của người khảo sát về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK ở mức trung lập. Điều này giải thích cho việc sự hài lòng của khách hàng ở mức độ trung bình vì vậy muốn tăng cao sự hài lòng của khách hàng thì ABBANK phải chú ý nâng cao các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK.