11 Từ ngày 17/10/2018, VBI được Bộ Tài chính cấp giấy phép điều chỉnh số
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1 Hạn chế
- Tỷ lệ chi bồi thường vẫn cao, đặc biệt là các nghiệp vụ xe cơ giới, con người, bảo hiểm tàu cá, bảo hiểm trách nhiệm... Hiện nay doanh thu chủ yếu của Tổng Công ty vẫn đang là bảo hiểm xe cơ giới. Đối với toàn thị trường cũng thế,
nghiệp vụ này luôn chiếm khoảng 50% tổng doanh thu. Điểm đặc trưng của nghiệp vụ này là nó có thể giúp quảng bá, nâng cao hình ảnh của Tổng Công ty rất tốt nếu công tác bồi thường làm hài lòng khách hàng nhưng nếu ngược lại thì đây cũng là nguyên nhân gây phá vỡ hình ảnh doanh nghiệp. Vì vậy, đòi hỏi Tổng Công ty phải tiến hành đánh giá đối tượng rủi ro rất kỹ trước khi tiến hành cấp bảo hiểm nhằm hạn chế được những tổn thất cho Tổng Công ty. Nhưng trên thực tế, tình trạng cấp bảo hiểm xe cơ giới tràn lan, chạy theo doanh thu vẫn còn phổ biến nên dẫn đến hậu quả là Tổng Công ty phải giải quyết và chi trả rất nhiều hồ sơ bồi thường. Bên cạnh đó, tình hình kiểm soát rủi ro cho nghiệp vụ bảo hiểm con người, bảo hiểm tàu cá và bảo hiểm trách nhiệm cũng chưa tốt nên dẫn đến tỷ lệ bồi thường vẫn rất cao.
- Tổng Công ty chưa thực sự chú trọng đẩy mạnh khai thác các nghiệp vụ có tỷ lệ rủi ro thấp như xây dựng lắp đặt, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm tàu biển, bảo hiểm hàng hóa. Hiện nay danh mục sản phẩm bảo hiểm thực sự đem lại hiệu quả cho Tổng công ty còn rất hạn chế. Tổng Công ty chưa đa dạng hóa dược danh mục sản phẩm và đặc biệt là những sản phẩm có độ an toàn cao, ít mang lại rủi ro lại chưa được Tổng Công ty khai thác tốt. Doanh thu từ bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm tài sản hay bảo hiểm hàng hóa của Tổng Công ty còn rất thấp. Những công trình dự án lớn Tổng Công ty chưa đủ năng lực để được khách hàng lựa chọn để có mặt trên hợp đồng bảo hiểm, đa số Tổng Công ty thực hiện theo hình thức đồng sau đơn và doanh thu có được chỉ là một phần nhỏ.
- Tỷ lệ chi bồi thường nhận tái vẫn còn cao, chứng tỏ công tác đánh giá rủi ro của Tổng Công ty trong quá trình nhận tái vẫn chưa thực sự tốt. Hàng năm mức chi bồi thường nhận tái vẫn đang chiếm một tỷ trọng khá lớn trong tổng mức chi bồi thường của Tổng Công ty. Điều này chứng tỏ rằng công tác xem xét đánh giá rủi ro của Tổng Công ty trước khi chấp nhận tái một dịch vụ bảo hiểm nào đó vẫn chưa tốt.
2.4.2.2 Nguyên nhân
* Chưa thực hiện đúng quy trình khai thác
Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ như hiện nay, cạnh tranh thì gay gắt, nhận thức của khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm là chưa cao, Nhà nước lại thiếu sự hỗ trợ về việc mua bảo hiểm nên gây nhiều khó khăn cho cán bộ
kinh doanh trong quá trình khai thác. Hơn nữa cơ chế tiền lương mà hiện doanh nghiệp đang áp dụng là cơ chế khoán theo sản phẩm, cán bộ kinh doanh chỉ được hưởng lương theo doanh thu khai thác mà không có khoản phụ cấp nào thêm. Vì vậy, để giành giật khách hàng từ tay các nhà bảo hiểm khác, đôi khi các cán bộ kinh doanh đã cố tình quên đi quy trình khai thác chuẩn, tự mình chấp nhận rủi ro mà khách hàng chuyển giao với mức phí rất thấp và chi phí hoa hồng cho kênh môi giới lại cao.
Thêm nữa là kênh khai thác mà Tổng Công ty nói chung và các cán bộ kinh doanh nói riêng thường áp dụng đó là khai thác qua hệ thống kênh ngân hàng. Các ngân hàng thường không quan tâm đến quy trình nghiệp vụ của bảo hiểm, họ chỉ cần được việc cho họ nên thường đến khâu chuẩn bị giải ngân thì họ mới gọi cho các cán bộ kinh doanh đến ngân hàng để làm thủ tục bảo hiểm cho khách hàng. Khi đó các cán bộ kinh doanh mới có thông tin về khách hàng và đối tượng bảo hiểm, họ không có thời gian để đánh giá rủi ro của đối tượng bảo hiểm cũng như trình phương án bảo hiểm với mức phí hợp lý.
Chính vì những lý do đó mà các cán bộ kinh doanh đã không kiểm soát được nguy cơ rủi ro của đối tượng tham gia bảo hiểm cũng như đánh giá tư cách khách hàng. Điều này đã gây hậu quả rất lớn trong công tác quản trị rủi ro của Tổng Công ty.
* Chưa thực hiện đúng quy trình bồi thường
Một quy trình bồi thường khép kín là sau khi tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn từ phía khách hàng, giám định viên tiến hành giám định tổn thất cho đối tượng bị thiệt hại và thu thập giấy tờ cần thiết, sau đó đề xuất phương án khắc phục tổn thất, duyệt giá và bồi thường viên trình phương án bồi thường cho khách hàng với cấp lãnh đạo đơn vị. Nếu việc sửa chữa thay thế nằm trong phạm vi bảo hiểm có thể bảo lãnh được thì làm thủ tục bảo lãnh cho khách hàng. Mỗi một đơn vị kinh doanh đều được phân cấp hạn mức duyệt hồ sơ bồi thường, những hồ sơ trên phân cấp phải được báo cáo, trình phương án lên các cấp cao hơn.
thường không làm đúng quy trình đó. Họ chịu sức ép rất nhiều từ phía các cán bộ kinh doanh bởi tâm lý khách hàng là thượng đế. Về phía khách hàng thì họ không cần quan tâm xem bảo hiểm phải làm những thủ tục gì, những giấy tờ mà họ cần cung cấp là gì, thời gian để giải quyết hồ sơ của họ là bao lâu,…, cái mà họ quan tâm và yêu cầu bảo hiểm là phải khắc phục tổn thất cho họ một cách nhanh chóng. Vì vậy, để giữ khách hàng cho Tổng Công ty nói chung và cho cán bộ kinh doanh nói riêng thì đôi khi các giám định viên – bồi thường viên đã quên đi quy trình chuẩn mà mình cần thực hiện.
* Sản phẩm chưa đa dạng
Hiện nay giỏ sản phẩm bảo hiểm mà Tổng công ty đang triển khai chưa thực sự đem lại hiệu quả, còn rất nhiều những hạn chế về việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, những sản phẩm có độ an toàn cao, ít rủi ro lại chưa được được phát triển xây dựng thêm để bù đắp lại cho những sản phẩm có độ an toàn thấp, rủi ro cao hơn.
* Mô hình quản lý, kiểm tra, kiểm soát chưa hoàn thiện.
Tuy đã bắt đầu áp dụng phần mềm vào quá trình quản lý nhưng việc áp dụng đó chưa đồng bộ trên toàn hệ thống. Việc duyệt hợp đồng khai thác hay hồ sơ bồi thường qua phần mềm không đáp ứng được với yêu cầu về tiến độ công việc đã tạo ra hậu quả làm sai quy trình của cán bộ cấp dưới. Hậu quả để lại là hồ sơ tồn đọng lại, số lượng hồ sơ tồn ngày càng nhiều mà không được giải quyết đã tạo ra không ít khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng.
Khâu kiểm tra, kiểm soát và giải quyết hồ sơ được thực hiện không thường xuyên nên xảy ra hiện tượng hồ sơ, hợp đồng sai phạm so với quy định, quy trình của Tổng Công ty mà không thể thay đổi được. Khi đó Tổng Công ty phải gánh chịu tất cả những hậu quả của việc sai phạm để lại trong đó có những rủi ro, tổn thất là rất lớn
* Trình độ, năng lực cán bộ, đại lý còn yếu kém.
Một thực tế đang diễn ra trong Tổng Công ty là chất lượng nguồn nhân lực đầu vào kém, số người có trình độ chiếm một tỷ lệ khá thấp trong tổng số cán bộ của Tổng Công ty. Chế độ lương thưởng của Tổng Công ty không đủ sức hấp dẫn
để thu hút và giữ chân những người thật sự có năng lực làm việc cho mình. Tình trạng nhận người theo mối quan hệ còn phổ biến mà không quan tâm đến trình độ, chuyên môn; tuyển đại lý tràn lan trong khi những đại lý thực sự có khả năng khai thác bảo hiểm thì rất ít, không được qua các lớp đào tạo nghiệp vụ dẫn đến hiện tượng người thì thừa mà vẫn không đáp ứng được yêu cầu của công việc, năng suất lao động kém. Do trình độ còn hạn chế nên khả năng đánh giá được nguy cơ rủi ro, lựa chọn rủi ro phù hợp đối với họ là rất khó thực hiện.
Những cán bộ kinh doanh có doanh thu cao có thể lên làm phụ trách, đối với nghề bảo hiểm chức vụ cũng khá quan trọng trong quá trình đi khai thác nên một thực tế tồn tại ở Tổng Công ty là số lượng cán bộ quản lý là rất nhiều, có những người ngoài khả năng khai thác dựa vào mối quan hệ cá nhân họ không có khả năng lãnh đạo cũng như kiến thức về nghiệp vụ.
Chính sự yếu kém trong công tác quản lý cũng là nguyên nhân gây nên khó khăn trong công tác quản lý rủi ro của Tổng Công ty.
* Những sai phạm về đạo đức nghề nghiệp vẫn còn tồn tại.
Việc quản lý các biện pháp quản lý rủi ro, phòng ngừa trục lợi ở góc độ nào đó còn phụ thuộc vào đạo đức của đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo hiểm. Ðối tượng trục lợi thường tìm kiếm phương thức mới tinh vi, gây khó khăn cho công tác ngăn chặn. Một số cán bộ, nhân viên bảo hiểm không gắn bó với Tổng Công ty sẵn sàng ngã giá để tham gia các vụ gian lận, hoặc bày cách, tiếp tay cho mưu đồ gian lận của khách hàng, móc nối với đơn vị sửa chữa đã gây ra những tổn thất khôn lường về mặt tài chính cho Tổng Công ty.
Những nguyên nhân tạo đà cho những hành vi đó của cán bộ trong Tổng Công ty là chế độ lương thưởng còn thấp, không đủ khả năng đảm bảo cuộc sống cho họ đặc biệt là bộ phận gián tiếp chỉ hưởng lương cố định; trình độ cán bộ còn yếu kém mà họ lại không được giáo dục đạo đức, lòng yêu nghề, tính tự trọng, tinh thần trách nhiệm đối với công việc, với Tổng Công ty.
* Khách hàng trục lợi bảo hiểm:
Trục lợi bảo hiểm diễn ra ở hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm, nhưng nhiều nhất vẫn là trục lợi bảo hiểm xe cơ giới và con người. Cùng với tốc độ phát triển của thị trường bảo hiểm, mức độ và cách thức trục lợi cũng ngày càng tinh vi và đa dạng hơn. Trục lợi bảo hiểm của khách hàng là hành vi kiếm lợi bất hợp pháp khi họ tham gia bảo hiểm. Nhìn chung tâm lý của khách hàng là mua bảo hiểm cho tài sản của mình để được chia sẻ rủi ro, để an tâm là tài sản của mình được bảo vệ khi có sự cố xảy ra. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng có rất nhiều trường hợp khách hàng gian dối, mua bảo hiểm khi đã bị tai nạn hoặc cố tình gây ra tổn thất để đòi tiền bồi thường.
Các hình thức trục lợi mà khách hàng áp dụng thường là:
- Hợp lý hóa ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm: tức là khách hàng mua bảo hiểm cho tài sản sau khi bị tổn thất. Ví dụ: Chủ một chiếc xe Honda City mua bảo hiểm ngày 28/12/2018 và báo tai nạn xảy ra tại Bắc Giang. Trong biên bản tai nạn được CA Hà Nội ký vào ngày 18/1/2019 nhưng lại ký dấu treo. Toàn bộ thiệt hại của chiếc xe này khoảng 100 triệu đồng. Tuy nhiên, khi giám định tại garage thì phát hiện chiếc xe này bị đóng bụi bẩn như đã nằm tại garage rất lâu. Sau khi kiểm tra sổ của bảo vệ garage thì biết chiếc xe này được kéo về garage ngày 25/12/2018, tức là thời điểm trước ngày mua bảo hiểm. Như vậy, sau khi xe bị tai nạn, chủ xe mới gắn biển số xe bị hư hại này vào chiếc xe khác cùng loại còn nguyên vẹn và mua bảo hiểm để được đền bù cho chiếc xe bị thiệt hại.
- Thay đổi tình tiết vụ tai nạn, lập hiện trường giả: tức là khách hàng khai báo nguyên nhân tổn thất không trung thực theo thực tế, sau đó nếu bảo hiểm yêu cầu thì họ sẽ lập hiện trường giả. Ví dụ: Chủ một chiếc xe mazda 3 bị mất gương chiếu hậu bên trái nhưng do khi tham gia bảo hiểm không có điều khoản mất cắp bộ phận, khách hàng đã lắp một chiếc gương vỡ khác vào và lập hiện trường thành một vụ va quệt giao thông, sau đó khai báo với bảo hiểm. Nhưng thật không may khách hàng đã vô tình lắp một chiếc gương khác loại và đã bị giám định viên phát hiện ra khi so sánh hình ảnh gương bên trái và bên phải.
- Khai tăng số tiền tổn thất: tức là khi bị tổn thất đáng ra chỉ thiệt hại một, hai chi tiết nhưng khách hàng đã lắp thêm một số chi tiết ngoài khác nhằm làm tăng thêm số tiền bồi thường.
- Lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần: có những chi tiết khách hàng đã khai báo tổn thất với Tổng Công ty và đưa xe đi sửa chữa, báo giá và nhận tiền bồi thường của Tổng Công ty. Nhưng thực chất là họ chưa khắc phục tổn thất đó, sau đó lại lên khiếu nại bảo hiểm để đòi tiền bồi thường một lần nữa.
- Cố ý gây tai nạn: khách hàng không có ý thức bảo vệ tài sản của mình, tâm lý của họ khi mua bảo hiểm là nếu tài sản bị làm sao đã có bảo hiểm “lo” nên cứ vô tình gây tổn thất và đòi bảo hiểm.
* Cạnh tranh không lành mạnh giữa các Tổng Công ty bảo hiểm trong ngành.
Việc cạnh tranh không lành mạnh giữa các DNBH đang ở tình trạng báo động. Các Tổng Công ty, tập đoàn đua nhau thành lập các Tổng Công ty bảo hiểm nên số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng tăng. Mặt khác, kể từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới, thị trường bảo hiểm của Việt Nam thực sự mở cửa hoàn toàn, xuất hiện thêm nhiều Tổng Công ty bảo hiểm nước ngoài gia nhập vào thị trường bảo hiểm trong nước. Chính vì lí do này mà sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, các DNBH đã hạ phí bảo hiểm tới mức thấp nhất trong khi hoa hồng trả ở mức cao nhất, mở rộng hết các điều kiện điều khoản, thậm chí lấn sân sang cả phạm vi bảo hiểm của loại sản phẩm bảo hiểm khác để lôi kéo khách hàng mà không lường trước đến nguy cơ xảy ra rủi ro của nó. Hệ quả là, khiến các doanh nghiệp đã lỗ nghiệp vụ nay lại càng khó có thể xoay chuyển tình hình. Vì theo nguyên lý chung, khi chi phí bồi thường gia tăng thì các doanh nghiệp muốn có lãi phải tăng phí, nhưng thực tế không có doanh nghiệp nào dám làm việc này do lo ngại mất khách hàng.
* Thiên tai lũ lụt cũng ảnh hưởng nhiều đến tình hình bồi thường của doanh nghiệp.
Với đặc điểm địa lý như ở nước ta, thiên tai bão lũ là hiện tượng không thể tránh khỏi. Việt Nam được xếp vào diện một trong những quốc gia chịu ảnh hưởng
từ biến đối khí hậu nặng nề nhất thế giới. Hàng năm những trận bão, lũ đã gây ra những thiệt hại nghiêm trọng về người và tài sản cá nhân, tổ chức trong đó có những người và tài sản tham gia bảo hiểm tại VBI. Những hậu quả mà những trận mưa lũ để lại cho Người được bảo hiểm đã khiến Tổng Công ty phải mất rất nhiều thời gian và tiền của để khắc phục, đặc biệt là đối với tài sản tham gia Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm xây dựng lắp đặt. Điều đó đã làm gia tăng chi phí bồi thường cho Tổng Công ty.
Một thực tế đáng buồn là ở các thành phố lớn hệ thống cấp thoát nước chưa được quy hoạch, thiết kế đồng bộ nên chỉ cần một trận mưa lớn cũng có thể làm cho