CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.3.1.Giải pháp từ phía Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Stt Chỉ tiêu Kế hoạch
1 Tốc độ tăng trưởng doanh thu bảo hiểm bình quân hàng năm
30%
2 Tỷ lệ bồi thường mục tiêu bình quân hàng năm 40% 3 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ hoạt động kinh
doanh bảo hiểm
20%
4 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 8% 5 Tốc độ tăng trưởng thu nhập của người lao động
hàng năm
Tối thiểu 5%
6 Cổ tức hàng năm Tối thiểu 8%
Nguồn: Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
3.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực quản trị rủi ro
3.3.1. Giải pháp từ phía Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng thương mại cổ phầnCông thương Việt Nam Công thương Việt Nam
* Thực hiện đúng quy trình khai thác
Mỗi một sản phẩm bảo hiểm đều có quy trình khai thác riêng nhằm đảm bảo tính pháp lý và thống nhất trên toàn hệ thống. Nhưng các quy trình khai thác đó đều tuân theo một số bước chung nhất, đó là: tiếp cận và đánh giá khách hàng; khảo sát đánh giá rủi ro; xây dựng phương án bảo hiểm; trình lãnh đạo; cấp và quản lý hợp đồng bảo hiểm; theo dõi và thu phí bảo hiểm; chăm sóc khách hàng; đề phòng hạn chế tổn thất. Nếu tuân thủ đầy đủ các bước trong quy trình khai thác sẽ đem lại hiệu quả rất lớn trong công tác quản trị rủi ro. Nhờ có khâu khảo sát và đánh giá rủi ro các cán bộ kinh doanh đã phần nào nắm bắt được thông tin về đối tượng được bảo hiểm cũng như người được bảo hiểm, qua đó có thể xây dựng những phương án bảo hiểm hợp lý. Khi đã cấp đơn bảo hiểm, để chăm sóc khách hàng được tốt hơn thì không nên bỏ qua những hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất, nhờ có những
hoạt động này mà giảm thiểu nguy cơ rủi ro về tài chính và nâng cao hình ảnh, uy tín cho Tổng Công ty. Vậy, lãnh đạo các đơn vị cần quán triệt tư tưởng làm việc theo hiệu quả xuống từng cán bộ kinh doanh, từng đại lý khai thác, không mải miết chạy đua doanh thu với các đơn vị khác, các doanh nghiệp khác mà lơ là những quy tắc cơ bản trong việc khai thác hợp đồng.
* Thực hiện đúng quy trình bồi thường
Việc thực hiện đúng quy trình bồi thường có ý nghĩa rất to lớn trong việc giảm thiểu phát sinh các chi phí bồi thường, đem lại hiệu quả tốt trong công tác quản trị rủi ro của doanh nghiệp. Mỗi một giám định viên, bồi thường viên cần nghiêm chính tuân thủ theo đúng quy trình giám định – bồi thường. Điều đó sẽ giúp phần nào ngăn chặn được các hành vi trục lợi từ phía khách hàng, hạn chế những hồ sơ bị sai phạm, giảm thiểu được số lượng hồ sơ tồn.
Đối những vụ tổn thất liên quan đến người thứ ba, phải yêu cầu khách hàng ủy quyền đòi bồi hoàn từ người thứ ba. Trong trường hợp khách hàng không đòi người thứ ba hay không ủy quyền cho Tổng Công ty thì cần nghiêm khắc từ chối bồi thường.
Đối với những bộ phận tổn thất toàn bộ phải thay thế, cán bộ bồi thường phải thực hiện thu hồi bộ phận đó. Việc thu hồi vừa là bằng chứng chứng minh cho việc tổn thất và thanh lý hàng tổn thất đó phần nào cũng làm giảm mức chi bồi thường cho Tổng Công ty. Thời gian vừa qua Tổng Công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác thanh lý hàng tổn thất này, và trong thời gian tới cần tiếp tục phát huy nhằm giảm tối đa chi bồi thường cho Tổng Công ty.
Đối với những hồ sơ bồi thường cho những dịch vụ có nhượng tái thì sau khi tiến hành chi trả bồi thường cho khách hàng bộ phận bồi thường phải hoàn thiện tiếp thủ tục yêu cầu bồi thường từ phía nhà tái. Công tác này cũng được Tổng Công ty thực hiện và có kết quả. Những dịch vụ nhượng tái của Tổng Công ty cũng tương đối nhiều nên Tổng Công ty cần nghiêm túc thực hiện hơn công tác này nhằm đem giảm tối đa chi bồi thường của Tổng Công ty.
* Đa dạng hóa sản phẩm
trong cơ cấu sản phẩm của Tổng Công ty nhưng cũng là sản phẩm có tỷ lệ bồi thường cao nhất. Sản phẩm bảo hiểm về con người có doanh thu không lớn nhưng mức chi bồi thường lại rất cao. Do đó để hạn chế rủi ro, giảm tỷ lệ bồi thường chung của Tổng Công ty thì cần phải tăng tỷ lệ khai thác toàn diện các sản phẩm, tức là thực hiện đa dạng hóa sản phẩm. Đa dạng hóa sản phẩm phải được coi là một trong những chiến lược chủ chốt của Tổng Công ty đối với mục tiêu phát triển nói chung và tăng cường công tác quản trị rủi ro nói riêng. Đa dạng hoá sản phẩm có thể thực hiện bằng các hình thức sau:
- Tiếp tục đẩy mạnh khai thác các sản phẩm cũ có doanh thu lớn và khả năng xảy ra tổn thất ít như bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ, bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm hàng hóa…Năm 2009 Tổng Công ty đã phân khúc sản phẩm bảo hiểm nhà tư nhân, một lĩnh vực còn khá mới mẻ ở Việt Nam nhưng cũng khá thành công, tuy doanh thu phí không nhiều nhưng gần như không xảy ra sự kiện phát sinh trách nhiệm bồi thường. Vậy, Tổng Công ty nên tiếp tục triển khai khai thác sản phẩm này.
- Bộ phận nghiên cứu và phát triển thị trường cần nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm mới thực sự khác biệt vượt trội, nhằm đem lại nguồn doanh thu tốt, bù đắp chi bồi thường. Một cách tối ưu mà Tổng Công ty có thể thực hiện là tăng cường liên kết với các ngân hàng. Theo mong muốn của các nhà quản trị ngân hàng là họ muốn tất cả các khoản vay của mình đều được đảm bảo. Vậy, Tổng Công ty có thể thông qua việc nghiên cứu các sản phẩm của ngân hàng xem sản phẩm nào có thể kết hợp dịch vụ bảo hiểm. Từ đó đưa ra các sản phẩm bảo hiểm mới hoặc kết hợp bảo hiểm cũ mà trước đó chưa từng áp dụng. Ví dụ, đối với các khoản vay cá nhân theo hình thức tín chấp, khách hàng không có tài sản đảm bảo thì Tổng Công ty có thể đưa ra sản phẩm bảo hiểm liên quan đến sức khỏe và tính mạng cho khách hàng vay, như vậy vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng lại vừa đem lại nguồn thu cho Tổng Công ty.
* Áp dụng phần mềm quản lý nghiệp vụ, đổi mới công nghệ quản lý một cách thống nhất
Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bảo hiểm cũng như công nghệ thông tin, việc ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đang mang lại hiệu quả kinh tế rất cao và dần tỏ ra thay thế các hình thức truyền thống. Điều này đòi hỏi Tổng Công ty cần nhanh chóng nắm bắt và ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin vào quá trình khai thác và quản lý hoạt động kinh doanh cũng như bồi thường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu rủi ro.
Hiện nay trên thị trường hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đã ứng dụng phần mềm quản lý nghiệp vụ và Tổng Công ty cũng đã đầu tư mua phần mềm IBMS (IBMS – Insurance Business Management System). Đây là một phần mềm đáp ứng được hầu hết các yêu cầu về nghiệp vụ của các Tổng Công ty bảo hiểm với các tính năng như: quản lý khai thác bảo hiểm; quản lý bồi thường; quản lý tái bảo hiểm; quản lý ấn chỉ; quản trị hệ thống. Nhưng, việc áp dụng phần mềm mới chỉ mang tính thí điểm, chưa thống nhất sử dụng trên toàn hệ thống nên chưa mang lại hiệu quả cao trong công tác quản trị rủi ro của Tổng Công ty. Lãnh đạo Tổng Công ty cần kiên quyết với các đơn vị về việc thống nhất sử dụng phần mềm, ngoài ra cũng cần ứng dụng gửi SMS về tổng đài với những phát sinh đột xuất. Việc dùng SMS kết hợp với phần mềm IBMS cho biết chính xác thời điểm xảy ra tổn thất, đó sẽ là căn cứ để xét duyệt bồi thường, hạn chế tối đa trục lợi bảo hiểm. Việc quản lý và theo dõi hồ sơ bồi thường về mặt thời gian giải quyết cũng như đẩy nhanh tiến độ thực hiện giải quyết mỗi bộ hồ sơ thuộc phân cấp hoặc vượt phân cấp cũng chặt chẽ hơn, việc xử lý mang tính kịp thời hơn.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ và sự phối hợp giữa các bộ phận
Đối với một Tổng Công ty hoạt động trong lĩnh vực tài chính Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam cần phải có một đội ngũ nguồn nhân lực trình độ cao để có thể đảm bảo được khối lượng và chất lượng công việc. Bên cạnh đó, để thu hút được những người thực sự có trình độ và kinh nghiệm Tổng Công ty phải tạo ra được một môi trường làm việc thoải mái, năng động, sáng tạo... Ngoài ra Tổng Công ty phải xây dựng hệ thống thang bảng
lương, thưởng đảm bảo được cuộc sống cho người lao động, xứng đáng với công sức và trình độ của họ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Là một Tổng Công ty hoạt động dịch vụ thì việc giữ uy tín, hình ảnh của Tổng Công ty là rất quan trọng. Vì thế mọi bộ phận trong Tổng Công ty đều phải có trách nhiệm nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá hình ảnh Tổng Công ty. Để làm tốt việc đó thì các bộ phận phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau trong công việc đặc biệt là trong khâu giải quyết bồi thường để nhanh- gọn- nhẹ cho khách hàng.
* Sử dụng cán bộ, phân công nhiệm vụ đúng chuyên môn nghiệp vụ
Việc phân công chức năng nhiệm vụ cho cán bộ nhân viên đúng người đúng việc là rất quan trọng. Tổng Công ty cần xây dựng lực lượng quản lý bồi thường tại văn phòng Miền Bắc, Miền Trung và Miền Tây. Các đơn vị trực thuộc phải có phòng bồi thường riêng với số lượng giám định viên, bồi thường viên đủ để phục vụ khách hàng. Thống nhất bộ máy thực hiện công tác GĐ-BT theo hướng: Lãnh đạo đơn vị
Phòng nghiệp vụ đối với các tổn thất trong phân cấp. Nhân viên kinh doanh hay các bộ phận khác không được phép xử lý giám định – bồi thường. Hiện nay ở một số đơn vị vì lý do tiết giảm nhân sự nên thiếu người đã để cho cán bộ lái xe kiêm luôn cả giám định viên và cán bộ kinh doanh vì muốn chăm sóc khách hàng của mình cũng đã vừa cấp đơn vừa giám định tổn thất. Chính sự chồng chéo đó đã dẫn đến tình trạng hồ sơ bồi thường bị thiếu sót về mặt giấy tờ, không chính xác về thông tin khai báo, nhân viên và khách hàng trục lợi…. Điều này gây ra những khó khăn nhất định cho bồi thường viên cũng như các cấp lãnh đạo trong quá trình duyệt hồ sơ bồi thường và có thể dẫn đến những hậu quả tổn thất lớn cho đơn vị và Tổng Công ty.
Trụ sở chính tiếp tục theo dõi sát phân cấp ủy quyền cho lãnh đạo đơn vị trong duyệt hồ sơ bồi thường, những hồ sơ trên phân cấp phải nhanh chóng báo cáo và trình lên cho cấp cao hơn để có phương án xử lý kịp thời.
* Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, phong cách phục vụ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp
Hàng năm Tổng Công ty phải có kế hoạch tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên và đại lý khai thác của Tổng Công ty nhằm đảm bảo nguồn nhân sự kế thừa. Ngoài ra cần tổ chức các khóa đào tạo riêng cho cán bộ nhân viên chủ chốt nhằm chuẩn hóa yêu cầu về trình độ nhân sự quản lý, kinh doanh bảo hiểm đúng theo yêu cầu của các cơ quan chức năng và Tổng Công ty.
Các lớp đào tạo có thể được tổ chức theo vùng, miền, khu vực để thuận lợi cho việc sắp xếp, ăn ở đi lại của mọi người. Giảng viên đứng lớp thường là lãnh đạo các phòng ban nghiệp vụ tại TSC nhưng có thể chọn ra những lãnh đạo, cán bộ quản lý tại các đơn vị có kinh nghiệm và kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu để họ có cơ hội phát huy hết khả năng của mình.
Mục đích của các lớp học là nhằm củng cố nghiệp vụ cơ bản, nâng cao tay nghề đồng thời hướng dẫn nhân viên phương cách giải quyết tình huống sự vụ. Đây là cơ hội để các nhân viên trao đổi kinh nghiệm thực hành đồng thời chia sẻ những thuận lợi, khó khăn trong quá trình tác nghiệp.
Ngoài việc trau dồi kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên Tổng Công ty cũng cần cử cán bộ TSC hướng dẫn anh em cách sử dụng phần mềm IBMS để việc ứng dụng được thống nhất và tập trung trên toàn hệ thống.
Quan tâm giáo dục đạo đức, lòng yêu nghề, tính tự trọng, tinh thần trách nhiệm đối với công việc, Tổng Công ty cho đội ngũ cán bộ nhân viên, đại lý, đặc biệt yêu cầu về tính gương mẫu của các cấp lãnh đạo cũng là một vấn đề cấp thiết Tổng Công ty cần phải thực hiện. Mỗi một ngành nghề đều đòi hỏi đạo đức nghề nghiệp, nếu không có đạo đức nghề nghiệp thì sớm muộn cũng sẽ bị đào thải. Nghề bảo hiểm là thực hiện lời cam kết bồi thường, giao tiếp với nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau, tiếp xúc trực tiếp với tiền bạc và chứng từ có giá, người có thẩm quyền trọng trách trong giám định tổn thất và giải quyết bồi thường nên càng phải nâng cao, không ngừng tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp bảo hiểm. Một số đạo đức cơ bản mà Tổng Công ty cần giáo dục cho cán bộ là:
- Tự tin vào chuyên môn nghiệp vụ: Cán bộ phải tin tưởng vào chính bản thân mình mới có thể tác động đến sự tin tưởng của khách hàng. Tự tin về nghiệp vụ mới có
sự năng động sáng tạo giải quyết các công việc tình huống khác thường xảy ra.
- Trung thành với Tổng Công ty: Tổng Công ty là nơi tạo ra thu nhập nuôi sống bản thân và gia đình họ, chăm lo đời sống tinh thần cho họ. Tổng Công ty phát triển thì họ càng có cơ hội tăng lương, cải thiện đời sống. Vì vậy, cán bộ Tổng Công ty phải trung thành phục vụ Tổng Công ty, đặt lợi ích của Tổng Công ty lên trên lợi ích của cá nhân; biết đấu tranh với hành vi tiêu cực xâm hại quyền và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty…
- Trung thực trong thi hành nhiệm vụ: trung thực là phẩm chất không thể thiếu đối với một cán bộ kinh doanh hay cán bộ GĐ-BT, tránh lợi dụng kẽ hở trong khâu quản lý để vụ lợi, không dối cấp trên lừa cấp dưới. Một cán bộ kinh doanh trung thực phải hướng dẫn giải thích đầy đủ, chính xác cho khách hàng tham gia bảo hiểm; đánh giá đúng mức rủi ro để xác định mức phí bảo hiểm tương xứng. Một cán bộ G Đ – BT trung thực phải tiếp nhận và xử lý thông tin ban đầu về tổn thất trung thực; giám định nguyên nhân và mức độ tổn thất rõ ràng, chính xác; giải quyết bồi thường nhanh chóng, không hạch sách khách hàng.
- Chăm sóc và gìn giữ khách hàng: Thái độ của người cán bộ bảo hiểm từ trang phục, lời nói, hành vi tác động nhiều đến khách hàng trong việc quyết định tham gia bảo hiểm hoặc chấm dứt hợp đồng bảo hiểm, hoặc tiếp tục tham gia năm tiếp theo. Giữ gìn khách hàng tạo ra doanh thu ổn định và tăng trưởng cho Tổng Công ty thì bản thân cán bộ cũng được cải thiện.
* Hoàn thiện mô hình kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Để hoàn thiện mô hình kiểm tra, kiểm soát nội bộ, Ban kiểm soát nội bộ Tổng Công ty cần lập ra Hội đồng xử lý rủi ro tổn thất nhằm kiểm soát nhanh nhạy,