2.1.4.1. Khách hàng
Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) thì khách hàng là người mua một sản phẩm hay dịch vụ. Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, còn có nghĩa là yêu cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Có hai loại khách hàng: bên trong và bên ngoài. Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ.
Đối tượng của nghiên cứu này là người đi tham quan du lịch. Vì thế, khái niệm khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là khách hàng bên ngoài, là đối tượng phục vụ của khu du lịch.
2.1.4.2. Sự hài lòng
Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn [79].. Theo Phillip Kotler (2003) [18]., sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: (1) Không hài lòng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng; (2) Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng; (3) Thích thú, nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng.
2.1.4.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch
Sự hài lòng với môt điểm đến du lịch có thể được định nghĩa như môt kết quả của trạng thái tình cảm của du khách từ môt tổng thể đánh giá của niềm vui và sở thích tâm lý kết nối với các điểm đến du lịch (Huang và Li, 2012 [58]. ). Khách hàng có môt sự thỏa man trải nghiệm từ chất lượng dịch vu của môt điểm du lịch sẽ
biểu thị nhiều hơn hành vi tích cực và sẽ tạo nên sự hài lòng của ho đối với điểm đến đó (Bearden và Teel,1983 [37].).
Cung cấp các dịch vu có giá trị khác biệt, vượt trôi sẽ giúp các điểm đến tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Có rất nhiều công trình nghiên cứu chi ra mối liên hệ giưa chất lượng dịch vu, sự thỏa man và lòng trung thành của du khách đối với môt điểm đến (Yan & Jang, 2008 [98].; Lee 2009 [69].).