Kết quả thảo luận nhóm cho thấy mô hình tác giả đề xuất được nhất trí cao. Mô hình gồm 6 thành phần có ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DLST, đó là: Phương tiện hữu hình sinh thái; Sự đảm bảo; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình. Nhóm nghiên cứu cũng đã thảo luận và thống nhất điều chỉnh một số biến quan sát cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực DLST ở Cà Mau, điều chỉnh từ ngữ “Công ty” thành “Khu du lịch”.
3.2.2.1. Thang đo “Phương tiện hữu hình sinh thái”
Thang đo “Phương tiện hữu hình sinh thái” được kế thừa từ thang đo ECOSERV của Khan (2003) [63].. Nhóm nghiên cứu thống nhất: Điều chỉnh biến quan sát “Các trang thiết bị của điểm đến tương thích với môi trường” thành “Phong cảnh đa dạng”; Điều chỉnh biến quan sát “Các trang thiết bị giúp tối thiểu hóa suy
Sau khi thảo luận nhóm, thang đo “Phương tiện hữu hình sinh thái” gồm 3 biến quan sát (bảng 3.2).
Bảng 3.3: Thang đo “Phương tiện hữu hình sinh thái”
Biến quan sát gốc Các trang thiết bị của điểm đến tương thích với môi trường
Các trang thiết bị giúp tối thiểu hóa suy thoái môi trường
Cơ sở vật chất an toàn cho môi trường
3.2.2.2. Thang đo “Sự đảm bảo”
Thang đo “Sự đảm bảo” được kế thừa từ thang đo ECOSERV của Khan (2003)
[63].. Nhóm nghiên cứu cũng đã thảo luận và thống nhất giữ nguyên 5 biến quan sát của thang đo “Sự đảm bảo” (bảng 3.3).
Bảng 3.4: Thang đo “Sự đảm bảo”
Biến quan sát gốc Hành vi của nhân viên Công ty du lịch tạo sự tin tưởng đối với du khách
Du khách cảm nhận an toàn khi sử dụng dịch vụ du lịch Nhân viên của Công ty lịch bao giờ cũng tỏ ra sự, nhã nhặn với du khách Nhân viên Công ty du lịch có kiến thức để trả lời các câu hỏi của du khách
Nhân viên Công ty du lịch cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết với du khách
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2017)
3.2.2.3. Thang đo “Sự tin cậy”
Thang đo “Sự tin cậy” được kế thừa từ thang đo ECOSERV của Khan (2003)
[63].. Nhóm nghiên cứu thống nhất điều chỉnh biến quan sát “Khi du khách có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề” thành “Khi du khách gặp trở ngại, Khu du lịch thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề”. Sau khi thảo luận nhóm, thang đo “Sự tin cậy” gồm 5 biến quan sát (bảng 3.4).
Bảng 3.5: Thang đo “Sự tin cậy”
Biến quan sát gốc Khi Công ty du lịch hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì công ty sẽ thực hiện
Khi du khách có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
Công ty du lịch thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Công ty du lịch cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện Công ty du lịch khẳng định dịch vụ được cung cấp không có lỗi
3.2.2.4. Thang đo “Khả năng đáp ứng”
Thang đo “Khả năng đáp ứng” được kế thừa từ thang đo ECOSERV của Khan (2003) [63].. Nhóm nghiên cứu thống nhất điều chỉnh biến quan sát “Nhân viên của công ty du lịch phục vụ du khách nhanh chóng, đúng hạn” thành “Nhân viên của Khu du lịch phục vụ du khách nhanh chóng, đúng thời gian thông báo”. Sau khi thảo luận nhóm, thang đo “Khả năng đáp ứng” gồm 4 biến quan sát (bảng 3.5).
Bảng 3.6: Thang đo “Khả năng đáp ứng”
Nhân viên của công ty du lịch
Nhân viên của công ty du lịch luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách
Nhân viên của công ty du lịch không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của du khách
Nhân viên của công ty nói chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
3.2.2.5. Thang đo “Sự đồng cảm”
Thang đo “Sự đồng cảm” được kế thừa từ thang đo ECOSERV của Khan (2003) [63].. Nhóm nghiên cứu thống nhất giữ nguyên 4 biến quan sát (bảng 3.5).
Bảng 3.7: Thang đo “Sự đồng cảm” Biến quan sát gốc Công ty du lịch thể hiện sự chú ý đến từng du khách Công ty du lịch thể hiện sự quan tâm đến từng du khách Công ty du lịch có giờ làm việc thuận tiện
Nhân viên công ty du lịch hiểu được những nhu cầu cá biệt của du khách
3.2.2.6. Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Thang đo “Phương tiện hữu hình” được kế thừa từ thang đo ECOSERV của Khan (2003) [63].. Nhóm nghiên cứu thống nhất điều chỉnh biến quan sát: “Tài liệu phản ánh ảnh hưởng của địa phương” thành “Công trình kiến trúc tại Khu du lịch
phản ánh ảnh hưởng của địa phương”; “Tài liệu hấp dẫn trực quan” thành “Tài liệu du lịch hấp dẫn trực quan”; “Phương tiện vật chất phản ánh ảnh hưởng của địa phương” thành “Phương tiện vật chất của Khu du lịch mang đặc trưng của địa phương”
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, thang đo “Phương tiện hữu hình” gồm 7 biến quan sát (bảng 3.7).
Bảng 3.8: Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Biến quan sát gốc Tài liệu phản ánh ảnh hưởng của địa phương
Công ty cung cấp các dịch vụ giải trí của địa phương Tài liệu hấp dẫn trực quan Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn Nhân viên của công ty trong trang phục địa phương Phương tiện vật chất phản ánh ảnh hưởng của địa phương
Nhân viên Công ty trong trang phục thoải mái, lịch sự Các trang thiết bị không gây ô nhiễm môi trường
3.2.2.7. Thang đo Sự hài lòng của khách du lịch
Thang đo “Sự hài lòng” của khách du lịch được kế thừa từ nghiên cứu của Yu
và cộng sự (2017). Nhóm nghiên cứu thống nhất giữ nguyên các biến quan sát của thang đo “Sự hài lòng” (bảng 3.8).
Bảng 3.9: Thang đo “Sự hài lòng”
Biến quan sát gốc Anh/chị đánh giá cao
lượng dịch vụ của Khu du lịch
Anh/chị cảm thấy dịch vụ du lịch đã đáp ứng đúng những mong đợi của mình Anh/chị thật sự hài lòng khi đi du lịch tại Khu du lịch