Phương pháp thống kê mô tả để tính giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc các thang đo nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và thang đo “Sự hài lòng” của khách du
lịch, kết quả cho ra giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 1 đến 5. Vì vậy, để nhận xét đúng mức độ đánh giá của khách du lịch đối với từng biến quan sát, cần sử dụng công thức tính khoảng cách của thang đo như sau:
X
Trong đó: X: Khoảng cách giữa các mức đánh giá của thang đo; Xmax: Mức đánh giá lớn nhất; Xmin: Mức đánh giá nhỏ nhất; n: Số mức đánh giá.
Khoảng cách giữa các mức đánh giá của thang đo ( X) =
4.2.3.1. Thang đo “Phương tiện hữu hình sinh thái”
Giá trị trung bình của các biến quan sát ECO1, ECO2, ECO3 thuộc thang đo “Phương tiện hữu hình sinh thái” nằm trong khoảng từ 3,66 đến 3,68 điểm, tương đương với mức “Hài lòng”. Nhìn chung, khách du lịch hài lòng với nhân tố “Phương tiện hữu hình sinh thái”. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp khách du lịch đánh giá các biến quan sát ECO1, ECO2, ECO3 ở mức 1 điểm, nghĩa là “Rất không hài lòng”.
Bảng 4.13: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Phương tiện hữu hình sinh thái”
Biến quan sát Phong cảnh đa dạng
Cảnh quan tại Khu du lịch giữ được nét đẹp tự nhiên
Cơ sở vật chất tại Khu du lịch an toàn cho môi trường
4.2.3.2. Thang đo “Sự đảm bảo”
Giá trị trung bình của các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5 thuộc thang đo “Sự đảm bảo” nằm trong khoảng từ 3,82 đến 3,84 điểm tương đương với mức “Hài lòng”. Nhìn chung, khách du lịch hài lòng với nhân tố “Sự
Bảng 4.14: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Sự đảm bảo”
Biến quan sát
Hành vi của nhân viên Khu du lịch tạo sự tin tưởng đối với du khách Khách hàng cảm nhận an toàn khi họ sử dụng dịch vụ của Khu du lịch Nhân viên của Khu du lịch bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với du khách
Nhân viên Khu du lịch có kiến thức để trả lời các câu hỏi của du khách Nhân viên Khu du lịch cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết với du khách
4.2.3.3. Thang đo “Sự tin cậy”
Giá trị trung bình của các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL, REL5 thuộc thang đo “Sự tin cậy” nằm trong khoảng từ 3,75 đến 3,79 điểm, tương đương với mức “Hài lòng”.
Bảng 4.15: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Sự tin cậy”
Biến quan sát
Khi Khu du lịch hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì sẽ thực hiện
Khi du khách gặp trở ngại, Khu du lịch thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề Khu du lịch thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Khu du lịch cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Khu du lịch hứa sẽ thực hiện
Nhìn chung, khách du lịch hài lòng với nhân tố “Sự tin cậy”. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp khách du lịch đánh giá các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL, REL5 ở mức 1 điểm, nghĩa là “Rất không hài lòng”.
4.2.3.4. Thang đo “Khả năng đáp ứng”
Giá trị trung bình của các biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4 thuộc thang đo “Khả năng đáp ứng” nằm trong khoảng từ 3,66 đến 3,70 điểm, tương đương với mức “Hài lòng”.
Nhìn chung, khách du lịch hài lòng với nhân tố “Khả năng đáp ứng”. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp khách du lịch đánh giá các biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4 ở mức 1 điểm, nghĩa là “Rất không hài lòng”.
Bảng 4.16: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Khả năng đáp ứng”
Biến quan sát
Nhân viên của Khu du lịch phục vụ du khách nhanh chóng, đúng thời gian thông báo
Nhân viên của Khu du lịch luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách Nhân viên của Khu du lịch không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của du khách Nhân viên của Khu du lịch nói chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
4.2.3.5. Thang đo “Sự đồng cảm”
Giá trị trung bình của các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4 thuộc thang đo “Sự đồng cảm” nằm trong khoảng từ 3,78 đến 3,85 điểm, tương đương với
Bảng 4.17: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Sự đồng cảm”
Biến quan sát
Khu du lịch thể hiện sự chú ý đến từng du khách
Khu du lịch thể hiện sự quan tâm đến từng du khách
Khu du lịch có giờ giấc thuận lợi cho du khách
Nhân viên Khu du lịch hiểu được những nhu cầu cá biệt của du khách
4.2.3.6. Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Giá trị trung bình của các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN6, TAN7, TAN8 thuộc thang đo “Phương tiện hữu hình” nằm trong khoảng từ 3,44 đến 3,87 điểm, tương đương với mức “Hài lòng”. Biến quan sát TAN5 (Nhân viên của Khu du lịch trong trang phục địa phương) có điểm đánh giá trung bình là 3,39 điểm, tương đương với mức “Bình thường”.
Nhìn chung, khách du lịch hài lòng với nhân tố “Phương tiện hữu hình”. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp khách du lịch đánh giá các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6, TAN7, TAN8 ở mức 1 điểm, nghĩa là “Rất không hài lòng”.
Bảng 4.18: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Phương tiện hữu hình”
Biến quan sát
Công trình kiến trúc tại Khu du lịch phản ánh ảnh hưởng của
Tài liệu du lịch hấp dẫn trực quan
Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại Khu du lịch rất hấp dẫn
Nhân viên của Khu du lịch trong trang phục địa phương Phương tiện vật chất của Khu du lịch mang đặc trưng địa phương
Nhân viên Khu du lịch trong trang phục thoải mái, lịch sự Các trang thiết bị tại Khu du lịch không gây ô nhiễm môi trường
4.2.3.7. Thang đo “Sự hài lòng”
Giá trị trung bình của các biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3 thuộc thang đo “Sự hài lòng” của khách du lịch nằm trong khoảng từ 3,66 đến 3,80 điểm, tương đương với mức “Hài lòng”. Nhìn chung, khách du lịch hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp khách du lịch đánh giá biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3 ở mức 1 điểm, nghĩa là “Rất không hài lòng”.
Bảng 4.19: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Sự hài lòng”
Biến quan sát
Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Khu du lịch
Anh/chị cảm thấy dịch vụ du lịch đã đáp ứng đúng với những mong