Vấn đề s ự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng t i ạ
Nam tiến hành đổi m i tuy nhiêớ n đ n nay đã có rế ất nhiều nh ng nghiên cữ ứu vềlĩnh
vực này điển hình trong đó là các nghiên cứu:
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công & Phạm Ngọc Thuý (2007) đã tiến hành khảo sát gần 500 người tại khu vực TP. Hồ Chí Minh khi nghiên cứu về“các yế ố ảu t nh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối v i thương hiớ ệu điện tho i di ạ động”. Kết quả nghiên cứu đã xác đ nh đưị ợc 5 nhân tốchính có tác đ ng độ ến lòng trung thành của người tiêu dùng bao gồm: (1) uy tín thương hi u, (2) tính năng sệ ản phẩm, (3) giá cả ả c m nhận, (4) thái đ đố ớộ i v i khuyến mãi và (5) nhận biết thương
hiệu. Trong đó uy tín thương hiệu là nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất, tiếp theo là nhận biết thương hiệu và thái độ đố ớ i v i khuy n m i. ế ạ
Nghiên cứu của Nguy n Quễ ốc Cường & c ng sộ ự (2011):“Đánh giá các nhân tố ả nh hưởng tới lòng trung thành khách hàng trong ngành d ch v ngân hàng t i Vi t ị ụ ạ ệ Nam”. Mục đích của nghiên cứu này là để xây dựng và thử nghiệm một mô hình các nhân tố ảnh hưởng của khách hàng về lòng trung thành trong ngành ngân hàng
Việt. Các dữ liệu được thu thập bằng cách phân phối bảng câu hỏi đến 400 khách hàng ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam và phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả cho thấy lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng tích cực và đáng kể bởi chất lượng dịch vụ (SERVPERF), hình ảnh công ty, sự hài lòng của khách hàng và chi phí chuyển đổi. Ngoài ra, kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chịu sự ảnh hưởng của cả hai yếu tố đó là hình ảnh và sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Huỳnh Phương Linh & Lưu Tiến Thuận (2012):“ Phân tích c c á nhân tố ả nh hưởng đ n lòế ng trung th nh c a kháà ủ ch h ng đ i v i nuà ố ớ ớ̛ c gi i khá ó ả t c gas pepsi tại th nh phố ầà C n Thơ”. Nghiên cứu được thực hiện v i 171 khớ ách hàng tại khu vực Cần Thơ với phương pháp chọn mẫu tiện lợi. Kết quả phân tích cho thấy hình nh công ty và sả ự tho mãn c a khách hàng là yả ủ ế ốu t quan trọng nhất tác
động đến lòng trung thành của khách hàng, trong khi yế ốu t óth i quen chưa thực sự
có tác động đến l ng trung th nh cò à ủa kh ch h ng. Bên cá à ạnh đó, kết quả ũ c ng cho thấy chất lượng cảm nhận có vai trò quan trọng trong việc đưa tới sựthỏa mãn của khách hàng, ngược lại, giá c lả ại không phải nhân tố có ảnh hưởng tớ ự ỏi s th a mã n. Nghiên cứu của HồChí Dũng (2013): “Nghiên cứu s trung thành thương hi u c a ự ệ ủ người tiêu dùng Vi t Nam trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh”.ệ Tác giả đã tiến hành
nước uống đóng chai và dầu gội đầu tại Hà N i và TP. H chí Minh. Lòng trung ộ ồ thành thương hiệu của người tiêu dùng ch u sị ự tác động c a các y u tủ ế ố chính là niềm tin vào thương hiệu và cam k t vế ới thương hiệu, sự hài lòng và giá tr ch c ị ứ năng, s ựtương xứng v giá c , giá tr xã h i và s ề ả ị ộ ựquan tâm.
Nghiên cứu của Đ ng Xuân Đồ ảm & Lê Chí Công (2014):“Nghiên cứu ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận đ n lòng trung thành du khách: Trư ng hợp khách du lịch ế ờ quốc tế đế n du lịch biển tại Nha Trang”. Nghiên cứu được th c hiự ện để tìm hi u ể ảnh hưởng c a r i ro c m nhủ ủ ả ận đến lòng trung thành c a khách du lủ ịch qu c t i ố ế đố
với một đi m để ến. Dữliệu nghiên cứu được thu thập qua hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên trên 313 khách quốc tế đang đi du l ch và lưu trú tị ại m t sộ ố khách sạn từ 3
đến 5 sao trên địa bàn thành ph Nha Trang. K t qu nghiên c u cho thố ế ả ứ ấy, rủi ro cảm nhận tài chính, rủi ro tâm lý và rủi ro thể chất có ảnh hưởng tiêu cực lên lòng trung thành của du khách quố ế đốc t i v i mớ ột đi m để ến. Tuy nhiên, cảm nhận về ự s mạo hiểm trong du lịch l i là m t y u t có tác d ng khuyạ ộ ế ố ụ ến khích, thúc đẩy du khách quay trở ạ ố l i đ i với đi m để ến du lịch biển. Từ nh ng kữ ết quảnghiên c u này, ứ
các tác giảđã đưa ra nh ng hàm ý đữ ểphát triển lĩnh vực kinh doanh du l ch biị ể ạn t i Việt Nam.
Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Thanh (2015):“Tác động hình ảnh điểm đ n tới lòng ế trung thành của khách hàng: Trường hợp đi m đ n du lịch Nghệ An”ể ế . Trong luận án tiến sĩ này, tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận trong và ngoài nước về
hình ảnh và lòng trung thành điểm đến c a khách du lủ ịch và đồng thời, đề xu t mô ấ
hình nghiên cứu mối quan hệ hình ảnh điểm đến và lòng trung thành của khách du lịch trong nghiên cứu đi m để ến du l ch Vi t Nam. C th , hình ị ở ệ ụ ể ảnh đi m để ến
được th hiể ện ở ố b n thành phần gồm: (1) s c h p dứ ấ ẫn đi m đ n; (2) cơ sể ế ở ạ ầ h t ng du lịch; (3) bầu không khí du lịch; (4) h p túi tiợ ền. Đối với nhân tố phụ thu c “lộ òng
trung thành điểm đ n” đưế ợc th hi n tể ệ ừ hai thành ph n gầ ồm: (1) thái độ lòng trung thành và (2) hành vi lòng trung thành. Thông qua mô hình này, tác giả muốn đánh
giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần hình ảnh đi m để ến tới lòng trung thành của khách du lịch và ý nghĩa cho từng phân khúc khách du lịch. Kết quả nghiên c u ứ
chỉ ra rằng hai thành phần: “cơ sở ạ ầ h t ng du lịch” và “hợp túi tiền” có tác động tích cực đến cả thái độ lòng trung thành và hành vi lòng trung thành của khách du lịch.
Đồng th i, k t qu nghiên cờ ế ả ứu cũng chỉ ra thành ph n “s c h p dầ ứ ấ ẫn đi m để ến” có
khách du l ch nam giị ới. Trong khi đó, thành phần “b u không khí du lầ ịch” có tác
động đ n thái đế ộ lòng trung thành c a khách du lủ ịch, đặc biệ ốt đ i với khách du lịch là nữ ớ gi i.
Nghiên cứu của Đặng Thị Kim Hoa & cộng sự (2016):“Phân tích các nhân tố ả nh hư ng đở ến lòng trung th nh c a kháà ủ ch h ng đ i v i d ch v bán l c a hệà ố ớ ị ụ ẻ ủ th ng ố siêu thị Hapro Mart Hà Nội”. Nghiên cứu t m hiì ểu c c nhân tá ố có ảnh hưởng tới lòng trung th nh cà ủa kh ch h ng trong dá à ịch vụ bán lẻ ủ c a hệ thống Hapro Mart tại Hà Nội. Dữ liệu được thu thập thông qua h nh thì ức phỏng vấn bảng hỏi bằng
phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Sau qu tr nh thu thá ì ập và làm sạch, dữ liệu từ
197 bản câu hỏi đã đượ ử ục s d ng trong phân tích. Mối liên hệgiữa các nhân tốđược phân tích bằng mô hình cấu tr c tuyú ến tính SEM. Kết quả phân tích cho thấy có 4 nhân tố là niềm tin, sự hà òi l ng, Chương trình khuyến mã à Di v ịch vụ ỗ h có tátrợ c
độn íg t ch c c t i lòự ớ ng trung th nh c a kháà ủ ch h ng. T k t qu à ừ ế ảthu được, cá ác t c gi ả đề xu t 3 gi i pháấ ả p để úgi p h th ng siêu th ệ ố ị Hapro Mart nâng cao l ng trung th nh ò à của kh ch h ng lá à à đa dạng hóa chủng loại hàng hóa và tạo sựkhác biệt; đào t o đạ ội
ngũ nhân viên bán hàng và phục v chuyên nghiụ ệp; tăng cường khuyến mãi và truyền thông về khuyến mại.
Nghiên cứu c a Phan Chí Anh, Nguyủ ễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh (2016): (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
“Chất lư ng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng nghiên u tình huợ cứ ống các cửa hàng tiện ích t i Hà Nạ ội”. Nghiên cứu được th c hiự ện để tìm hi u mể ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi của h ng tià ện ch tí ại Hà Nội. Dữliệu được thu thập thông qua h nh thì ức phát bảng hỏi tại c c cá ửa h ng tià ện ch tí ại Hà Nội. Sau khi thu thập và làm sạch, c 664 bó ảng hỏi được chấp nhận sử ụ d ng cho nghiên cứu. Mô h nh nghiên cì ứu gồm 5 biến độc lập v 1 bià ến phụthuộc là lòng trung th nh cà ủa kh ch h ng. Ká à ết quảnghiên cứu chỉ
ra có 3 yếu tố có tác động t ch cí ự ớc t i lòng trung thành của khách hàng là: Yếu tố
hữu h nh, ch nh s ch vì í á à tương tá á c c nhân.
Các tác giả Hu nh Nhỳ ựt Phương và Nguyễn Thúy An (2017): vớ ềi đ tài “Phân tích các yếu tố ủ c a đi m để ến du lịch tác đ ng đ n ý địộ ế nh tr l i c a du khách - Trư ng ở ạ ủ ờ hợp du khách đ n thành phố ần Thơế C ” Dữ ệ li u được thu th p b ng cách ph ng v n ậ ằ ỏ ấ
150 du khách nộ ịi đa và qu c tố ế đế n du lịch ở thành phố ầ C n Thơ. Qua việc sử ụ d ng
h ệ thuận chiều giữa thái độ của du khách và ý định quay lại của họ, trong khi đó thái độ ủ c a du khách b ị tác động tiêu cực bởi các tệ ạ n n liên quan đến giá cả và t ệ
nạn vềan toàn, an ninh tại đi m để ến du l ch. ị
Nghiên cứu của Ngô Thái Hưng (2017): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách nước ngoài với đi m để ến du l ch thành phị ố ồ H Chí Minh” Nghiên cứu được th c hiự ện bằng phương pháp nghiên c u đ nh tính (kĩ thuứ ị ật thảo luận nhóm tập trung) và nghiên cứu đ nh lưị ợng (sử ụ d ng các phương pháp EFA, Cronbach’s Alpha, và hồi quy tuyến tính bội). K t quế ả nghiên cứu cho thấy có 5 y u tế ố bao gồm giá c , con ả ngườ ẩi, m thực và lưu trú, an toàn, di s n văn hóa có nh hưả ả ởng đến sự hài lòng c a ủ du khách nước ngoài. T nh ng kừ ữ ết qu ả thu được, nghiên cứu đề xuất các khuy n ế
nghị nh m cằ ải thiện và nâng cao chất lượng và dịch vụ ểđi m đến, thu hút khách du lịch đồng thời gia tăng sựhài lòng của du khách.
Qua t ng quan các t i li u tác giổ ạ ệ ả nh n thậ ấy, trong lĩnh vực golf đặc bi t là ệ
trong bối cảnh của Việt Nam, khi mà các đ c điặ ểm vềvăn hoá, xã h i, tâm lý ngưộ ời
chơi, điều ki n vô hình và hệ ữu hình của sân golf còn có nhiều khác biệt. Vi c ệ
nghiên c u ứ lòng trung thành của ngư i chơi ờ golf là cần thiết, trên th c tự ế chưa có
bất cứ ộ m t nghiên cứu nào mang tính học thuật liên quan đến lòng trung thành của
người chơi golf t i Vi t Nam. Nghiên c u này s b sung nh ng vạ ệ ứ ẽ ổ ữ ấn đề mang tính học thuật của ngành công nghiệp dịch vụ golf nói chung đồng th i thông qua khờ ảo sát k t quế ả nghiên c u sứ ẽ đóng góp và rút ngắn các khoảng cách giữa lý luận và thực tiễn tại Vi t Nam, nhệ ững vấn đềmà các nghiên cứu trư c đây chưa đớ ề ậ c p đến
như: các thành t (tiêu chí) đánh giá ch t lưố ấ ợng d ch v riêng bi t cho ngành golf, ị ụ ệ các quan điểm v giá tr d ch về ị ị ụ, sự hài lòng hay hình nh cả ủa sân golf và đặc biệt
là các tiêu chí đánh giá sự trung thành của ngư i chơiờ golf.
1.2.3 Một số nghiên cứu về lòng trung thành của người chơi golf trên thế giới
Nghiên cứu của Petrick và Backman (2002): Nghiên c u tứ ập trung vào
đánh giá tác động c a giá trủ ị nhận được vớ ự địi d nh quay trở ạ l i của khách du lịch
chơi golf. Trong đó, giá trị nhận được của ngư i chơi ờ golf được cấu thành b i hai ở
nhân tố chính là giá tr v ị ề kinh tế và giá tr v tinh th n. Kị ề ầ ết quả nghiên cứu với số lượng 877 ph n t m u cho thầ ử ẫ ấy giá trị nhận được có tác động tích cực đến d nh ự đị
quay trở ạ l i của khách du lịch chơi golf. Nghiên cứu nhấn mạnh vào cảm nhận về
chơi golf được coi là tiêu chí th hi n lòng trung thành. ể ệ
Nghiên cứu của Petrick (2002): Nghiên cứu được th c hiự ện để đánh giá độ
tin cậy và tính chính xác của thang đo tính mới lạ trong việc đánh giá thịtrường cho khách du lịch chơi golf. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng b ng hả ỏi, số ợlư ng bảng hỏi hợp lệ thu về là 448 bảng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng thang đo tính
mới lạcó hiệu quảtrong việc đánh giá ngư i chơi ờ golf. Ngoài ra, những khách chơi
golf trẻ tuổi có xu hướng đòi hỏi tính mới lạ này hơn những ngư i chơi ờ golf n lớ
tuổi. Đồng thời, những ngư i chơi ờ golf nhiều cũng có xu hư ng không đòi hớ ỏi tính mới lạnhiều như nh ng ngưữ ời ít chơi. Kết quả cũng cho thấy những ngư i chơi đờ ể
tránh buồn chán có xu hướng cảm thấy họ nhận được chất lượng phục vụ ố t t trong các chuyến đi chơi golf so với khoản tiền bỏ ra. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nghiên cứu của Hennessey và cộng sự (2007):Đây là nghiên cứ ậu t p trung
vào đánh giá mối quan hệ và tác động c a 3 yủ ếu tố ả: c m nh n vậ ề chất lượng sân golf, cảm nhận về - giá giá tr và s ị ựhài lòng đối với dự đị nh của khách du lịch chơi
golf. Nghiên cứu được thực hiện tại đảo Prince Edward c a Canada v i sủ ớ ố lượng phần tử ẫ m u lớn: 1.657 và sử ụ d ng mô hình SEM để phân tích. K t qu phân tích ế ả
chỉ ra r ng, chằ ỉ có 2 y u tế ốtác động tích cực đến dự đị nh của ngư i chơi ờ golf là cảm nhận vềgiá giá tr - ị và sự hài lòng, trong khi c m nhả ận về chất lượng của sân golf và dự đị nh của ngư i chơi đườ ợc xác định là không có m i quan hố ệ trực tiếp. Tuy nhiên, cảm nhận về chất lượng của sân golf lại có tác động tích cực đến cảm nhận v - ềgiá giá trịvà sựhài lòng của ngư i chơi.ờ
Nghiên cứu của Kim (2007): Nghiên cứu này tập trung tìm hiểu đ ng cơ cộ ủa
người chơi golf Hàn Quốc khi đi du lịch k t hế ợp chơi golf tại các sân golf Châu Á-
Thái Bình dương. Nghiên cứu chia các nhóm nhân tố tác đ ng đ n đ ng cơ củộ ế ộ a
người chơi gồm thành 2 nhóm chính: nhân tốkéo nhân t- ố đế n từ môi trường bên ngoài (pull factors) và nhân tố đẩ y - nhân tố ộ n i t i (push factor). Các nhân tạ ố thu c ộ
nhóm nhân tố đẩy đư c xác đợ ịnh gồm: cơ hội kinh doanh, nghỉ dưỡng, giao tiếp xã hội, học hỏi và thách thức bản thân. Trong khi đó có 7 nhân tố thu c nhóm ộ
nhân t kéo bao gố ồm: cảnh quan của sân golf, sự ẵ s n có của các d ch vị ụ ỗ ợ h tr
người chơi, cơ sở ậ v t chất, đ a điị ểm du lịch, hoạt động giải trí đêm, giá và sự