a. Ý nghĩa của việc dùng câu hỏi với những mục đích khác nhau
Trong giao tiếp, ngoài mục đích thu thập thông tin, chúng ta còn dung câu hỏi với nhiều mục đích khác nhau. Tại sao đặt câu hỏi cần có mục đích? Vì khi chúng ta có được mục đích của câu hỏi thì chúng ta mới xác định được vấn đề (What) và xác định được nguyên nhân là tại sao (Why), thu thập được những thông tin cần thiết như: ở đâu (Where), khi nào (When) và đối tượng là ai (Who) và cuối cùng nó sẽ giúp chúng ta tìm ra phương pháp giải quyết vần đề (How). Chính vì thế, việc đặt câu hỏi có vai trò rất quan trọng trong quá trình giao tiếp:
Thứ nhất nó khiến khởi động được suy nghĩ của những người tham gia. Thứ hai khuyến khích sự tham gia của đối tác.
Thứ ba là dẫn dắt được tư duy và cuộc đối thoại.
Thứtư là tìm kiếm được sựđồng cảm của người tham gia. Thứnăm tạo được môi trường thân thiện trong giao tiếp. Có những loại câu hỏi với những mục đích sau:
* Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc (câu hỏi tiếp xúc)
Câu hỏi tiếp xúc nêu vấn đề phụ, thông thường loại câu hỏi này được dùng khi mới bắt đầu gặp gỡ, thường đi kèm với lời chào (chào hỏi) để tạo không khí thoả mái, cởi mở, tự tin lẫn nhau cho cuộc tiếp xúc.
Ví dụ:
- Chào bác! Bác có khoẻ không? Công việc của bác tốt chứ? - Chào anh! Anh ra từ bao giờ thế? Trong đó có nóng lắm không?
Loại câu hỏi này rất phổ biến, chúng ta có thể nghe thấy hằng ngày và bất kỳ đâu.
* Dùng câu hỏi kích thích và định hướng tư duy
Con người chỉ tư duy khi có tình huống có vấn đề. Vì vậy, khi muốn người đối thoại suy nghĩ về một vấn đề nào đó, chúng ta có thể dùng câu hỏi. Chẳng hạn, một nhà diễn thuyết được mời đến nói chuyện cho sinh viên về chủđề tình yêu đã mở đầu bài nói của mình như sau: “... nhiều người trong số chúng ta đã từng yêu, đang yêu. Tình yêu thật là kỳ diệu phải không? Nhưng đã bao giờ chúng ta tự hỏi mình rằng, tại sao con người yêu nhau chưa? Đã bao giờ chúng ta băn khoăn, tại sao có những mối
tình khởi đầu rất đẹp nhưng kết cục lại không được như vậy chưa? Qua bài nói chuyện của tôi hôm nay, chúng ta sẽ giải đáp được những thắc mắc đó”.
Câu hỏi loại này thường không đòi hỏi người đối thoại trả lời mà nhằm thu hút sự chú ý của họ, buộc họ suy nghĩ về những vấn đềmà chúng ta đặt ra. Nó thường được các diễn giả sử dụng khi mở đầu bài diễn thuyết hoặc các giáo viên sử dụng mở đầu bài bài giảng.
* Dùng câu hỏi đểđưa ra một lời đề nghị (Câu hỏi có tính đề nghị)
Câu hỏi có tính đề nghị: Mang tính thăm dò, thoát khỏi bế tắc. Trong trường hợp này câu hỏi của chúng ta thực chất là một đề xuất, một ý kiến nhằm thăm dò cách thoát ra khỏi một tình huống bế tắc nào đó.
Ví dụ: Đang tranh luận với nhau về một vấn đềgì đó rồi dẫn đến rất căng thẳng. Một trong hai người đã nhận ra vấn đề này và muốn thay đổi không khí, có thểđưa ra câu hỏi dạng như sau: “À! Ở đây có một quán cà phê rất nổi tiếng, bây giờ chúng ta đến đó để ngồi thưởng thức đi”.
Câu hỏi mang tính đề nghị cũng là một thủ thuật tinh tế để giải quyết những xung đột hoặc căng thẳng và làm cho cuộc tiếp xúc có hiệu quảhơn.
* Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác
Trong trường hợp khi người đối thoại cứ thao thao bất tận, chúng ta có thể làm giảm tốc độ nói của họ bằng cách đặt ra cho họ những câu hỏi nhất định. Câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác còn gọi là câu hỏi hãm thắng, nhằm giảm tốc độ phát biểu của đối tượng.
* Dùng câu hỏi đề kết thúc vấn đề
Câu hỏi kết thúc vấn đề: “Có phải việc đã xong rồi”
Khi chúng ta muốn kết thúc câu chuyện mà không làm phật ý người đối thoại, chúng ta có thể dùng câu kết thúc vấn đề.
Ví dụ: chúng ta đã gặp nhau và tâm sự với nhau rất nhiều điều thật bổ ích, thỉnh thoảng chúng ta lại gặp nhau nhé. Bây giờ, chúng ta về thôi.
* Câu hỏi thu thập ý kiến: “theo ý của quý vị thì…?”
* Câu hỏi xác nhận: “Chúng ta có nhận thấy rằng…?”
* Câu hỏi lựa chọn: “Anh chọn loại màu xanh hay màu đỏ?”
* Câu hỏi đối lập: “Chẳng lẽ một sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng như thế này là mau hư lắm sao?”
* Câu hỏi thay câu khẳng định: “Chắc chúng ta không nghĩ rằng thứnày mau hư chứ?” Trong quá trình giao tiếp, chúng ta không nên đặt những câu hỏi khó trả lời! Có bao giờ chúng ta cảm thấy rằng khi giao tiếp với người khác, chúng ta không hiểu được họ, đó là do hai bên có sựngăn cách về lập trường và thường chỉ nói về vấn
đề của riêng mình. Và kỹnăng đặt câu hỏi chính là cách để chúng ta thấu hiểu và đưa câu chuyện về một hướng.
b. Lợi ích của đặt câu hỏi
Đặt câu hỏi là một trong các kỹnăng giúp chúng ta giao tiếp thông minh. Có rất nhiều người sợ việc đặt câu hỏi, vì:
Thứ nhất, sợđối tác nghĩ mình không biết.
Thứ hai, khi mình hỏi liệu đối tác có trả lời được cho mình hay không Thứ ba, do thói quen và tâm lý sợnói trước đám đông
Nhưng, nếu chúng ta đặt được câu hỏi hợp lý, đúng mục đích sẽ nhận được rất nhiều ích lợi như:
Tập trung được suy nghĩ của người khác; Tạo được quan điểm chung;
Xây dựng và củng cốđược mối quan hệ tốt;
Xoa dịu được những mâu thuẫn trong các cuộc tranh luận; Thể hiện sự chân thành, quan tâm đến người khác;
Thu hút cả tập thể;
Truyền tải được sự tinh tế và nhạy bén của chúng ta;
Khơi dậy những suy nghĩ và nhận được sựtư vấn của người khác.
c. Những sai lầm khi đặt câu hỏi
Tất nhiên, trong quá trình giao tiếp, đôi khi cũng không tránh khỏi những câu hỏi ngớ ngẩn, những sai lầm khiến cho cuộc đối thoại đi theo hướng khác. Đây là một điều chúng ta thật sự cần nên tránh. Sau đây là một số sai lầm thường gặp khi đặt câu hỏi:
- Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi: Thay vì hỏi chúng ta lại đi sâu vào vấn đề như chính chúng ta trả lời luôn câu hỏi cho chính chúng ta.
- Hỏi để hạ phẩm giá của người được hỏi: Đó là trường hợp chúng ta biết chắc câu hỏi đó làm người nghe không thể trả lời được do khác chuyên môn hoặc câu hỏi quá tế nhịảnh hưởng đến cuộc sống hay danh dự của họnhưng vẫn hỏi.
- Hỏi để khai thác thông tin, yếu điểm của đối thủ, từ đó áp đặt xoáy sâu vào những thông tin bất lợi đó. Điều này sẽ rất gây mất thiện cảm đối với người được hỏi.
- Không tập trung lắng nghe câu trả lời, vì chúng ta nghĩ chắc rằng chúng ta đã biết, điều này giống như chúng ta đang khinh thường đối tác vậy.
- Hỏi những câu hỏi không phù hợp với đối tượng, không phù hợp với không gian, thời gian.
d. Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả
Việc đặt câu hỏi trong giao tiếp là không khó, tuy nhiên đặt câu hỏi như thế nào cho hiệu quả là một vấn đềkhác. Luôn luôn trong đầu chúng ta nên chú ý ta đang hỏi cái
những câu cần hỏi, nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi. Chú ý các câu nên hỏi là những câu mang tính chất tìm hiểu thêm. Các câu hỏi nên xoay quanh các từ khóa như: nếu, ai, tại sao, cái gì, khi nào, cách nào... Hãy luyện tập liên tục đặt câu hỏi, trong trường hợp chúng ta hết câu hỏi thì đưa ra câu “Còn cách nào tốt hơn không?”.
* Việc đặt câu hỏi trong giao tiếp cần chú ý tới các yêu cầu sau:
Hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là những câu cần hỏi, nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi, chú ý các câu nên hỏi là những câu mang tính chất tìm hiểu thêm. Các câu hỏi nên xoay quanh các từkhóa như: nếu, ai, tại sao, cái gì, khi nào, cách nào... Hãy tập liên tục đặt câu hỏi, trong trường hợp chúng ta hết câu hỏi thì đưa ra câu “Còn cách nào tốt hơn không?”.
Hãy bắt đầu từ việc không định kiến trước câu hỏi, và dùng những câu hỏi áp đặt như Tôi muốn, Tôi thấy rằng... mà hãy dùng những từ có mức độ nhẹ như: Theo ý kiến của tôi thì, theo cảm nhận tôi thì... Bản thân chúng ta cũng phải tập thói quen kiên trì lắng nghe. Vì khi người khác trả lời câu hỏi họ cũng xem xét thái độ người nghe với câu trả lời của họ như thế nào.
Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một vấn đề là một câu hỏi. Tập cho mình tư duy làm chủ để dẫn dắt vấn đề trong các cuộc đối thoại. Một điều quan trọng nữa là chúng ta đừng ngắt lời của người nói, hãy tập thái độ tôn trọng người nói như chính chúng ta đang nói vậy.
* Kỹ thuật đặt câu hỏi trong giao tiếp với hai loại câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Ví dụ 1: Trong kinh doanh, chúng ta nhận được một cú điện thoại từ một người đàn ông chúng ta chưa bao giờ gặp ở văn phòng làm việc và được dồn một loạt các câu hỏi như sau: “Ông đã kinh doanh trong bao nhiêu năm rồi? Hiện ông đang có bao nhiêu nhân viên? Ngân sách của ông có thể dành ra bao nhiêu để chi cho loại thiết bị mà tôi cung cấp? Hiện nay ông đang mua các thiết bị đó từ đâu? Liệu ông có phải người có quyền ra quyết định cuối cùng không?”. Với nội dung cú điện thoại đó, chúng ta sẽ phản ứng như thế nào? Nếu chúng ta là đàn ông, chúng ta có thể cho rằng kẻ gọi điện này là loại vớ vẩn và hơi thiếu lịch sự. Nhưng nếu chúng ta là phụ nữ, rất có thể chúng ta sẽ nghĩ người gọi thật thô bỉ và huênh hoang. Dù thế nào thì chúng ta cũng khó có thểlàm ăn với anh ta được.
Ví dụ 2: Giả sử chúng ta đang nói chuyện lần đầu tiên với một nữ doanh nhân, người này hỏi chúng ta một loạt các câu hỏi: “Ông đã gặp phải những khó khăn nào khi mới khởi nghiệp? Những vấn đề gì có thể ảnh hưởng đến phần ngân quỹ chi cho thiết bị này của ông? Ông nghĩ như thế nào về nhà cung cấp hiện tại của công ty? Ông có tìm kiếm một công ty khác để thay thế cho nhà cung cấp đó không?”. Nếu là phụ nữ, chúng ta sẽ thấy những câu hỏi này khuyến khích sự suy nghĩ, đáng chú ý và nhiệt tình. Tuy nhiên, một người đàn ông bị một người phụ nữ hỏi những câu như vậy rất có
thể có phản ứng ngược lại, và cảm thấy mình đang bị thăm dò một cách khó chịu, bị yêu cầu tiết lộ những cảm giác và tình cảm cho một người vừa mới gặp.
Trong những tình huống trên, chúng ta thấy rằng đàn ông thường dựa vào những câu hỏi đóng trong khi phụ nữ thích dùng câu hỏi mở. Tại sao nam và nữ lại có phản ứng khác nhau với những người đưa ra các câu hỏi giống nhau? Vì cách sử dụng ngôn ngữ của nam và nữ khác nhau, ngoài ra còn có một số phong cách giao tiếp riêng do sự ảnh hưởng của giới tính. Bí mật của thành công trong tất cả những lần giao tiếp đó là hãy hỏi những câu hỏi đúng, sau đó cẩn thận lắng nghe câu trả lời. Nếu với tư cách là một chủ doanh nghiệp, một người quản lý, điều quan trọng là chúng ta phải đánh giá được phong cách giao tiếp của chính mình và học cách đặt câu hỏi khiến khách hàng tiềm năng cảm thấy dễ chịu và thu được những thông tin đáng giá về nhu cầu khách hàng. Chìa khoá đểvượt qua các trở ngại một cách thành công và đạt được thoả thuận mua bán là phải học cách sử dụng cả hai loại câu hỏi đóng và câu hỏi mở một cách hợp lý, nhuần nhuyễn và thoải mái, ngay cả trong tình huống căng thẳng.
Câu hỏi mở là loại câu hỏi đưa lại cho người được hỏi trả lời bằng lời lẽ và ý kiến riêng của mình. Trong kinh doanh, khi nghiên cứu thị trường, người ta thường hay dùng câu hỏi mở nhiều hơn, bởi vì người được hỏi không bị gò bó về sự trả lời. Người được hỏi có thể trả lời theo suy nghĩ thực của họ, điều này rất tốt cho việc nghiên cứu, điều tra nhu cầu của đối tượng giao tiếp.
Các kiểu câu hỏi mở đặc biệt có ích khi thăm dò nhu cầu thuộc lĩnh vực trong gia đình, nghiên cứu có tính chất tìm kiếm, khi cần phải xác định xem mọi người suy nghĩ gì. Ví dụ: Chúng ta đã dùng thử sản phẩm comfort thơm lâu hay comfort 1 lần xả chưa? Chúng ta có thể cho biết ý kiến của chúng ta về hai loại sản phẩm này được không?
Người hỏi có thể gợi ý để cho người được hỏi trả lời. Ví dụ: khi sử dụng sản phẩm này, điều gì đã làm cho chúng ta thích nhất ?
Đặt ra cho người được hỏi một câu không hoàn chỉnh, đề nghịngười được hỏi trả lời. Giới thiệu cho người được hỏi một câu chuyện không hoàn chỉnh và đề nghị người được hỏi hoàn thành nó đầy đủ.
Những câu hỏi đóng có thể được trả lời bởi các từ “có”, “không” hoặc một thực tế đơn giản nào đó. Những câu hỏi này phù hợp với người bắt đầu cuộc nói chuyện. Câu hỏi mở thường có những từ “suy nghĩ”, “cảm giác” hay “nhận thấy.” Chúng cho thấy tình cảm phía sau câu trả lời và có thể cung cấp nhiều thông tin về trạng thái suy nghĩ, nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng tiềm năng.
Tất cả những câu hỏi do người phụ nữ trong ví dụ hai hỏi đều là câu hỏi mở. Bằng cách hỏi như vậy và lắng nghe câu trả lời, chúng ta sẽ có thể hiểu những trở ngại của khách hàng tiềm năng, đồng thời gợi ý các giải pháp đểvượt qua những trở ngại đó.
Nếu chúng ta hỏi những câu hỏi đóng như: “Ai là nhà cung cấp hiện nay của ông”, có thể chẳng bao giờ chúng ta biết được nhà cung cấp đó thường chậm giao hàng và đòi phải đặt hàng trước 10 ngày. Nhưng nếu tiếp sau câu hỏi đóng là câu hỏi mở: “Ông thích gì nhất từ người cung cấp hàng của mình?”, khách hàng tiềm năng của chúng ta dễ dàng tiết lộ thông tin đó. Vì vậy, nếu chúng ta lắng nghe cẩn thận, chúng ta có thểđưa ra một giải pháp phù hợp nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như: “Nếu ông có thể nhận thiết bị với giá thấp hơn, lại được đảm bảo giao hàng đúng thời hạn và chỉ phải báo trước 24 giờ với tất cả các đơn đặt hàng thì sao? Những câu hỏi đóng không chỉ giúp chúng ta mở đầu câu chuyện mà còn rất hiệu quả khi kết thúc câu chuyện. Giả sử chúng ta đang nói chuyện điện thoại với một khách hàng tiềm năng bằng điện thoại với mục đích là tiến tới một buổi hẹn gặp. Hãy dùng những câu hỏi đóng cụ thể như “15 giờ chiều thứ ba có thuận tiện cho ông không?” và hãy tiếp tục nêu các ngày, giờcho đến khi chúng ta có một buổi hẹn.
Nếu chúng ta đưa ra những câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời cần thận và đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng tiềm năng, thì chúng ta sẽ liên tục thành công. “Có công mài sắt có ngày nên kim”
Đặt câu hỏi đúng cách là trọng tâm của việc giao tiếp và trao đổi thông tin hiệu