1.5.1 Khái niệm
1.5.1.1 Khái niệm buồng
Nhắc đến dịch vụ lƣu trú thì chắc chắn sản phẩm mà mỗi khách sạn cung cấp cho khách hàng chính là buồng phòng .
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng đƣợc hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dƣỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhƣng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lƣu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.
1.5.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lƣợng là toàn bộ những đặc trƣng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Chất lƣợng phục vụ là chất lƣợng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có những trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Chất lƣợng phục vụ là chất lƣợng mà khách hàng phải dựa trên uy tín, khả năng, thƣơng hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
1.5.2 Phân loại buồng trong khách sạn
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Ts Nguyễn Quyết Thắng thì: trong ngành khách sạn, có rất nhiều cách phân loại phòng, nhƣng bạn sẽ thƣờng gặp các cách phân loại phòng nhƣ sau:
1.5.2.1 Theo mục đích bán phòng
Phòng standard (STD): Là phòng tiêu chuẩn, trong một khách sạn, phòng standard là phòng có chất lƣợng và giá thấp nhất, kích thƣớc phòng nhỏ nhất, tầng thấp, không có view hoặc view không đẹp, trang bị tối thiểu
Phòng Superior (SUP): Tiêu chuẩn chất lƣợng cao hơn phòng Standard, thƣờng tiện nghi tƣơng đƣơng nhƣng diện tích lớn hơn hoặc hƣớng nhìn đẹp hơn
Phòng Deluxe (DLX): Là loại phòng có chất lƣợng cao hơn phòng SUP, thƣờng ở tầng cao, diện tích rộng, hƣớng nhìn đẹp và trang bị cao cấp và tất nhiên giá cao hơn.
Phòng Suite (SUT): Là loại phòng cao cấp nhất trong một khách sạn, thƣờng ở tầng cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt. Thông thƣờng mỗi phòng Suite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hƣớng đẹp nhất.
1.5.2.2 Theo giường và số lượng người
Single: phòng dành cho một ngƣời, thƣờng có một giƣờng đơn
Double: phòng dành cho hai ngƣời, thƣờng có một giƣờng đôi (double) hoặc giƣờng “Queen size”
Triple: phòng dành cho 3 ngƣời, có thể có một giƣờng đôi( double) và một giƣờng Twin hoặc ba giƣờng Twin
Quad: phòng dành cho 4 ngƣời, có thể có 2 giƣờng đôi (double) hoặc 4 giƣờng Twin
Suite ( Cabana, Junior, Duplex): có thể có một hoặc nhiều hơn một phòng ngủ, dành cho nhiều ngƣời.
Ngoài các loại giƣờng phổ biến trên, còn có các loại giƣờng truyền thống nhƣ: giƣờng xếp, giƣờng cũi trẻ em, giƣờng Sofa, giƣờng Murphy
1.5.2.3 Theo vị trí
Buồng thông nhau ( Connecting room ): đây là ai buồng thƣờng có kích thƣớc bằng nhau nhƣng có cửa thong nhau giữa hai buồng.
Buồng liền kề ( Adjoining room ): hai buồng liền kề nhau, thƣờng bố trí cho gia đình hoặc khách du lịch theo đoàn.
Buồng gần kề ( Adjacent room ): hai buồng lân cận nhau, nằm trong khu vực gần.
Buồng nhìn ra biển ( Sea room ): buồng có hƣớng chính nhìn ra biển, có thể nắm biển ngay khi ở trong buồng.
Buồng nhìn ra hƣớng núi ( Mountain view ): buồng có hƣớng chính nhìn đƣợc quanh cảnh v ng núi có thể ngắm quang cảnh v ng núi ngay khi ở trong buồng.
Buồng nhìn ra quang cảnh thành phố ( City view ): buồng có hƣớng chính ngắm đƣợc quang cảnh thành phố.
1.5.3 Đặc điểm chất lƣợng phục vụ của bộ phận buồng
1. Chất lƣợng phục vụ của khách sạn khó đo lƣờng và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phƣơng tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lƣợng sản phẩm khách sạn ngƣời ta phải đánh giá chất lƣợng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lƣợng của hai thành phần đầu tiên là phƣơng tiện thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Ngƣời ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm đƣợc bằng
các số đo có tính quy ƣớc cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất hóa, l cụ thể nhƣ độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc m i vị v.v..Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không sờ đƣợc và không có những thƣớc đo cụ thể vì thế rất khó lƣợng hóa khi đánh giá.
Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy c ng một lúc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ đƣợc khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, c ng một ngƣời khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lƣợng phục vụ khách sạn không giống nhau
2. Chất lƣợng phục vụ khách sạn chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu d ng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Chất lƣợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngƣời tiêu d ng trực tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu d ng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nhƣ đồng thời về thời gian và
không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tƣ cách là ngƣời tiêu d ng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Nhƣ vậy với những ngƣời không trực tiếp tiêu d ng sản phẩm của khách sẽ không cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng của sản phẩm khách sạn.
Từ dặc điểm này, các nhà quản l khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lƣợng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn cảu khách hàng, của ngƣời tiêu d ng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định
hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm tƣơng đối phổ biến của nhiều nhà quản l khách sạn ở khách sạn.
3. Chất lƣợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng đƣợc thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đó là những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lƣợng của dịch vụ khách sạn – chất lƣợng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thƣờng có xu hƣớng dựa vào chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm chất lƣợng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành nhƣ: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lƣợng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con ngƣời, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ
4. Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán đólà sự thống nhất cao và thong suốt trong nhận thức và hành động của các bộ phận tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dƣới về mục tiêu chất lƣợng đạt đƣợc cầu doanh nghiệp.Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trƣơng chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện tƣớc sau nhƣ một và cũng giống nhƣ lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng.Chất lƣợng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn.
Chất lƣợng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải đƣợc hoàn thiện không ngừng và phải điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho nhu cầu thay đổi của thị trƣờng.
1.5.4 Vị trí, vai trò của bộ phận buồng
Vị trí:
Là bộ phận đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất cho khách sạn. Bộ phận buồng phận đƣợc xem là “ trái tim” của khách sạn, nó tác động mạnh mẽ đến cảm nhận và suy nghĩ của các khách hàng. Vì vậy có thể nói buồng phòng là bộ phận vô cùng quan trọng của khách sạn
Vai trò:
Hoạt động chính của kinh doanh lƣu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60%-70%tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả:
Nhờ vào lƣu lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng đƣợc mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cƣờng doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lƣợng lao động sống tuỳ thuộc vào số lƣợng buồng khách và số lƣợng dịch vụ bổ sung.
Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng ngƣời. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngƣời và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tƣợng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lƣu trú.
Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ ngƣời khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình"
Chức năng
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch nhƣng cũng có những chức năng cơ bản sau:
Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lƣu trú: bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.
Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng này bộ phận buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách quốc tế về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, tour du lịch, các món ăn đặc sản. Thông qua việc giới thiệu của nhân viên khách có thể tìm hiểu về đất nƣớc Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Đồng thời giới thiệu với khách về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung.
Chức năng bảo vệ an ninh: hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục vụ phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn, vệ sinh công cộng, có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trƣờng hợp nghi vấn, lợi dụng con đƣờng du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn thất đến đất nƣớc. Đồng thời những ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lƣu trú.
Kiểm tra chất lƣợng các dịch vụ sản phẩm trƣớc khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn.
Quản lý các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồng phục, bồi dƣỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận
1.5.5 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ
Không giống nhƣ các ngành sản xuất khác là sản phẩm đƣợc đo lƣờng bằng những thông số kĩ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy việc đƣa ra một số tiêu chuẩn để đo lƣờng chất lƣợng phực vụ là rất khó. Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngƣời ta có thể sử dụng các phƣơng pháp khách nhau nhƣ căn cứ vào sự thõa mãn của khách hàng, sự đánh giá của các nhà cung cấp, sự đánh giá của các chuyên gia. Tuy nhiên ở Việt Nam kinh doanh khách sạn mới phát triển vì vậy điều kiện để áp dụng các phƣơng pháp chƣa ph hợp do đó đánh giá chất lƣợng phục vụ buồng trong khách sạn thông qua sự thõa mãn của khách hàng là phổ biến nhất. Phƣơng pháp này đƣợc tiến hành theo các bƣớc:
Bƣớc 1: Xác định phiếu điều tra Bƣớc 2: Thiết lập phiếu điều tra Bƣớc 3: Thiết lập thang điểm Bƣớc 4: Phát phiếu điều tra Bƣớc 5: Thu phiếu điều tra Bƣớc 6: Xử lí số liệu Bƣớc 7: Đƣa ra kết luận
1.5.6 Chỉ tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
1.5.6 Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một sản phẩm, một dịch vụ của một công ty, doanh nghiệp, khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đáp ứng vƣợt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn sẽ có đƣợc lòng trung thành và tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp.
Theo Fornell (1995):” Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu d ng, đƣợc