Sau khi tổng hợp tài liệu và ý kiến từ những kết qảu thảo luận nhóm, tác giả kết luận đƣợc 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng :(1) Năng lực phục vụ, (2) Cơ sở vật chất, (3) chất lƣợng dịch vụ, (4)Vệ sinh, (5) Sự cảm thông.
Bảng 3.1 Thang đo chính thức đƣợc mã hóa
STT Câu hỏi Mức độ dịch vụ
A.Tin cậy
1 Anh/Chị đƣợc nhân viên khách sạn đón tiếp chu TC1 đáo và nhiệt tình trong suốt thời gian lƣu trú tại
khách sạn
2 Khách sạn cung cấp các dịch vụ kèm theo một cách TC2 hiệu quả
3 Những thắc mắc của khách hàng đƣợc nhân viên TC3 giải đáp nhanh chóng và hiệu quả
B. Bảo đảm
4 Vật dụng trong phòng đƣợc trang bị đầy đủ và tiện BD1 nghi
6 Phòng khách sạn luôn sạch sẽ và mát mẽ BD2
C. Phản hồi
7 Đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và kỉ luật PH1 cao
8 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách PH2 9 Nhân viên luôn vui vẻ, ân cần với khách PH3
D. Cảm thông
10 Khách sạn luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu CT1 11 Khách sạn luôn quan tâm đến những sở thích của CT2
anh/chị
12 Thời gian phục vụ khách suốt 24/24 CT3
E. Hữu hình
13 Phòng khách sạn đƣợc trang trí đẹp mắt và hợp lí HH1 14 Trang thiết bị hiện đại và tiện nghi HH2 15 Vật dụng phòng khách luôn đầy đủ và luôn đƣợc HH3
đáp ứng khi khách yêu cầu
F. Tín nhiệm
16 Các loại phòng với giá cả hợp lí TN1
17 Nhân viên vui vẻ, nhiệt tình hơn anh/chị mong đợi TN2 18 Các dịch vụ tại khách sạn đa dạng và phong phú TN3