5.2.1 Giải pháp
3.2.1.1 Nâng cao chất lượng phục vụ buồng
Bất cứ lúc nào, chất lƣợng luôn là yếu tố đƣợc quan tâm nhất đối với sản phẩm dịch vụ. Nhƣng vấn đề đặt ra là làm thế nào mà khách sạn đặt ra đƣợc mục tiêu về chất lƣợng thoả mãn trông đợi của khách hàng? Việc giám sát về chất lƣợng và kiểm tra cũng giúp cho khách sạn đánh giá kỹ hơn chất lƣợng của các yếu tố, các thành phần tạo nên chất lƣợng phục vụ chung.
Tăng cƣờng công tác quản trị chất lƣợng tại bộ phận phòng là một vấn đề cần thiết. Một khách sạn nổi tiếng và doanh thu cao phụ thuộc chủ yếu vào chất lƣợng phục vụ phòng.Trong công tác quản lý chất lƣợng, việc giám sát đảm bảo công việc đƣợc đúng ngay từ đầu là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải dựa trên các tiêu chí về chất lƣợng của các tổ chức đánh giá chất lƣợng quốc tế. Hiện tại có một số dịch vụ dành cho khách vẫn còn nhiều rắc rối, ví dụ nhƣ bảng thông tin đồ giặt miễn phí đƣợc đặt trong phòng khách với các biểu mẫu chƣa hợp lí, chƣa rõ ràng và khách quan khiến khách hay bị nhằm lẫn. Vì vậy bộ phận cần có sự chính xác hơn trong từng biểu mẫu để khách có thể dễ dàng hiểu và thự hiện đúng.
Ngoài ra hiện tại kế bên khách sạn đang có công trình và cũng có thể do công trình làm ồn ảnh hƣởng đến khách hoặc do nhân viên nói chuyện lớn tiếng ảnh hƣởng đến khách, đây c ng là một điểm yếu cần khách phục nhanh nhất.
Tóm lại, công tác quản trị nói chung, công tác quản trị chất lƣợng phục vụ cần đƣợc thực hiện nghiêm túc hàng ngày để hƣớng tới mục tiêu chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo.
5.2.1.2 Cải tiến cơ sở vật chất trong buồng
Hiện nay nhìn chung các trang thiết bị của khu Đông hoạt động khá chậm, đây là khu vực ngoài trời nên rất dễ bị ảnh hƣởng. Đặc biệt trong phòng khách, hệ thống máy lạnh đang dần xuống cấp làm cho khách khá bực bội vào những ngày
trời nắng nóng hoặc phải thƣờng xuyên đổi phòng cho khách khi khách không hài lòng.
Ngoài ra, do nằm ngoài trời, hành lang di chuyển cũng khá hẹp, nên tại khu Đông thƣờng xuyên xảy ra tình trạng xe vận chuyển đồ hoặc xe làm phòng va chạm vào các góc tƣờng làm mẻ tƣờng, mất vẻ mỹ quan và ảnh hƣởng đến tài sản của khách sạn.Bên cạnh đó, cần kiểm tra và quan tâm hơn đến chất lƣợng của những chiếc xe phục vụ, hiện nay nó khá cũ kì nên trong quá trình di chuyển tạo ra những tiếng ồn ảnh hƣởng đến phòng khách.
Do vậy, khách sạn trƣớc tiên cần phải thay thế các đồ cũ bằng đồ mới sao cho đồng bộ, hiện đại và trang bị những dụng cụ đẩy đủ.
5.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Hiện tại nguồn nhân lực của bộ phận phòng còn hạn chế, nên bộ phân luôn tuyển dụng. Tuy nhiên phần lớn nhân viên phục vụ buồng lâu năm của khách sạn có trình độ thấp nên việc đƣa ra các lớp đào tạo là không thể thiếu. Việc phân công lao động sao cho phù hợp cũng góp phần làm hài hòa mối quan hệ giữa các ca làm việc.
Do vậy vào mỗi buổi sáng trƣớc khi vào ca làm việc, các giám sát thƣờng yêu cầu các nhân viên nhắc lại các quy trình làm việc cũng nhƣ nội quy để ngƣời mới và ngƣời cũ c ng nhớ và thực hiện tốt. Hàng tháng bộ phận cũng nhƣ khách sạn vẫn diễn tra các buổi đào tạo, và cuộc thi sáng tạo trong việc làm và trang trí phòng để nhân viên phát huy đƣợc khả năng của mình.
Bộ phận vẫn thƣờng hay khuyến khích nhân viên bằng cách tính điểm trong quá trình lao động và khen thƣởng trong 6 tháng và tính Overtime cho những nhân viên làm hơn số phòng quy định…Chính vì điều này đã thúc đẩy tình than nhân viên làm việc hứng thú và tích cực hơn.
Còn một điểm đáng quan tâm đối với nhân viên phục vụ buồng đó là trình độ ngoại ngữ, do khá đông nhân viên đƣợc tuyển dụng không cần bằng cấp cao trong thời gian qua nên trình độ anh văn vẫn còn hạn chế. Vì vậy để hoàn thiện về mọi mặt đòi hỏi bộ phận cũng nhƣ khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên có thể trao dồi thêm ngoại ngữ của mình đồng thời có chọn lọc hơn trong việc tuyển dụng nhân viên.
5.2.1.4 Liên kết với các trường để có đội ngũ nhân viên trẻ
Hiện tại có nhiều sinh viên thực tập tại bộ phần phòng, đây cũng là một điểm tốt để tìm kiếm cũng nhƣ đào tạo nhân viên. Nhiều bạn sinh viên thực tập và đƣợc giữ lại làm nhân viên thời vụ cho bộ phận, quá trình này sẽ không phải đào tạo nhân viên mới bởi vì họ đã hiểu và biết việc. Ngoài ra, đối với ngành nghề và bộ phận phòng, việc tìm kiếm những nhân viên trẻ sẽ là lợi thế cho công việc và quá trình kinh doanh.
5.3 Kiến nghị
Trong thời gian thực tập tại khách sạn em đã quan sát đƣợc và xin có một số kiến nghị nhƣ sau:
Tăng cƣờng đổi mới các trang thiết bị vật chất và cơ sở hạ tầng, nhằm làm mới mẻ hơn cái nhìn tổng quan của buồng phòng nói riêng và của cả khách sạn trong mắt khách hàng nói chung
Thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn cho nhân viên bộ phận nhằm nâng cao tay nghề và có nhiều kỹ năng hơn trong công việc
Nên tuyển dụng thêm lực lƣợng nhân viên thời vụ để có thể linh động trong việc sắp xếp và bố trí nhân viên
Giảm số lƣợng phòng cho nhân viên, để giảm bớt áp lực và nâng cao năng suất làm việc
Sử dụng và khuyến khích nhân viên tiết kiệm điện, bảo vệ môi trƣờng một cách tối ƣu
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Ngày nay ngành Du lịch Việt Nam đƣợc xem là một ngành đặc biệt thu hút nhiều sự quan tâm của du khách. Khi xã hội phát triển, cuộc sống con ngƣời đầy đủ hơn thì họ nghĩ ngay đến việc thƣ giãn, du lịch…Đặc biệt Sài Gòn lại là một điềm đến lí tƣởng của nhiều du khách nên việc kinh doanh khách sạn lại càng đƣợc ƣu tiên.Việc mọc lên hàng loạt các khách sạn sẽ tạo ra sự cạnh tranh gay gắt điều này sẽ dẫn đến sự hoàn thiện hơn về dịch vụ và nâng cao danh tiếng của mình.
Qua thời gian làm việc và học tập tại bộ phận buồng của khách sạn Rex Sài Gòn thì tôi nhận định đƣợc rằng việc học lí thuyết tại trƣờng rất khác so với thực tế. Vì vậy học lí thuyết không là chƣa đủ mà cần phải tiếp xúc với thực tế và trải nghiệm. Nhìn chung công việc trong ngành nhà hàng – khách sạn thì dù làm ở bộ phận nào đi chăng nữa, cũng cần phải có sự nhiệt tình, hăng say và tinh thần học hỏi cao nhất. Đối với tôi, khoảng thời gian đƣợc học tập và làm việc tại khách sạn là một khoảng thời gian thực sự quý giá, bản thân đã biết đƣợc tât cả các công việc phải luôn đƣợc hoàn thành một cách chỉnh chu nhất bằng các nghiệp vụ theo quy trình nhất định, bằng nỗ lực của bản thân và cả sự cẩn thận chăm chút từng chi tiết dù là nhỏ nhất nữa. Làm việc tại môi trƣờng chuyên nghiệp thật sự mới thấy rõ đƣợc những áp lực trong công việc mà mỗi nhân viên hàng ngày phải trải qua, từ đó tôi luyện nên trong bản thân mình một khả năng chịu đựng tốt và một nghị lực rất mạnh để có thể làm việc đƣợc tốt hơn về sau này. Không những thế, ở đây còn là nơi cho tôi đƣợc học cách làm việc nhóm rất hiệu quả, tinh thần đoàn kết và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc giúp mọi thứ trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Hy vọng những giải pháp và đề xuất của bản thân tôi đƣa ra có thể một phần nào đó giúp bộ phận buồng phòng ngày một tốt hơn và khách sạn Rex sẽ ngày phát triển hơn nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to Hospitality” 2.Theo Khoa Du Lịch trƣờng ĐH Kinh Tế Quốc Dân
3.Sơ đồ cơ cấu của khách sạn ,Lê Ly, 2012
4.Phạm Thị Thu Hƣơng GV đại học Duy Tân, 2008 5.Một số trang web:
www.luanvan.com www.saigontourist.com www.ebook.edu.vn www.phantichspss.vn 6. Tài liệu nội bộ