Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập đƣợc từ 217 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ. Kết quả nghiên cứu đƣợc mô tả cụ thể sau đây:
3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính
Bảng 3.3: Bảng mô tả biến định tính- Giới tính
Giới tính Tần suất Phần trăm (%)
Nam 106 48,8
Nữ 111 51,2
Tổng cộng 217 100
(Nguồn: tác giả tự khảo sát)
Dữ liệu phân phối theo giới tính nhƣ sau: Nam : 106 (48,8%)
Nữ: 111 (51,2%)
Kết quả cho thấy trong bảng mô tả có sự chênh lệch không lớn về giới tính. tỷ lệ nữ khảo sát đƣợc chỉ cao hơn tỷ lệ khảo sát nam là 2,4 % .Cho thấy tỷ lệ nam nữ khách hàng tham gia khảo sát là cân bằng.
3.3.2.2 Mẫu dữa trên đặc điểm độ tuổi
Bảng 3.4: Bảng mô tả biến định tính - Độ tuổi
Độ tuổi Tần suất Phần trăm (%)
<18 8 3.7
>60 53 24.4
tổng cộng 217 100
(Nguồn: tác giả tự khảo sát)
Dữ liệu phân phối độ tuổi nhƣ sau: <18 tuổi: 8 (3.7%)
18-35 tuổi: 72 (33.2%) 35-60 tuổi: 84 (38.4%) >60 tuổi: 53 (24.4%)
Theo kết quả phân tích,đối tƣợng khảo sát từ 35-60 tuổi chiếm nhiều nhất (38.4%), ít nhất là độ tuổi dƣới 18 tuổi (3.7%). Điều này cho thấy, khách hàng chủ yếu tham gia sử dụng dịch vụ bộ phận Banquet tại khách sạn đa phần là công nhân viên, thành viên của các tập đoàn, các công ty và những ngƣời nằm trong độ tuổi trƣởng thành, họ có đủ thời gian, sức khỏe, tiền bạc và địa vị, họ có đủ kiến thức, kỹ năng , điều kiện để đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ.Vì vậy độ tuổi của khách hàng dao động từ 35-60 tuổi chiếm đa số. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần có những chính sách, chƣơng trình đặc biệt nhằm thu hút và mở rộng cho nhóm đội tƣợng khách ở những độ tuổi còn lại.
3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn:
Bảng 3.5 : Bảng mô tả biến định tính - Trình độ học vấn Trình độ học vấn Tần suất Phần trăm (%) Trung cấp 12 5.5 Cao đằng 19 8.8 Đại học 71 32.7 Sau đại học 89 41 Khác 26 12 Tổng cộng 217 100
(Nguồn: tác giả tự khảo sát)
Dữ liệu phân phối theo trình độ học vấn nhƣ sau: Trung cấp : 12 (5.5%)
Cao đẳng: 19 (8.8%) Đại học : 71 (32.7%)
Sau đại học: 89 (41%) Khác : 26 (12%)
Theo kết quả phân tích,đối tƣợng khảo sát ở trình độ sau đại học chiếm nhiếu nhất (41%) ít nhất là trình độ trung cấp (5.5%).
3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm thu nhập
Bảng 3.6 : Bảng mô tả biến định tính – Thu nhập
Thu nhập Tần suất Phần trăm (%)
<2 triệu 0 0 2-4 triệu 10 4.6 4-6 triệu 79 36.4 6-9 triệu 111 51.2 >9 triệu 17 7.8 Tổng cộng 217 100
(Nguồn: tác giả tự khảo sát)
Dữ liệu phân phối theo thu nhập nhƣ sau: <2 triệu: 0 (0%)
2-4 triệu :10 (4.6%) 4-6 triệu: 79 (36.4%) 6-9 triệu : 111 (51.2%) >9 triệu: 17 (7.8%)
Theo kết quả phân tích, đối tƣợng khảo sát có mức thu nhập từ 6-9 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất 51.2%, thấp nhất là đối tƣợng có mức thu nhập dƣới 2 triệu chỉ chiếm 0 %.
3.3.2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ với 18 mục hỏi thể hiên 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5) phƣơng tiện hữu hình.Kết quả bảng nhƣ sau:
Bảng 3.7: Kết quả thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ
Các biến của thang đo chất lƣợng Trung Độ Giá trị Giá trị
bình lệch nhỏ lớn
cộng chuẩn nhất nhất Anh/Chị đƣợc nhân viên khách sạn đón tiếp chu 3.48 .824 1 5 đáo và nhiệt tình trong suốt thời gian lƣu trú tại
khách sạn
Khách sạn cung cấp các dịch vụ kèm theo một 3.76 .816 1 5 cách hiệu quả
Những thắc mắc của khách hàng đƣợc nhân viên 3.56 .924 1 5 giải đáp nhanh chóng và hiệu quả
Vật dụng trong phòng đƣợc trang bị đầy đủ và 3.67 .706 2 5 tiện nghi
Nhân viên có thái độ lịch sự, vui vẻ 3.62 .718 2 5 Phòng khách sạn luôn sạch sẽ và mát mẽ 3.70 .726 2 5 Đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và kỉ 3.31 .924 1 5 luật cao
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách 3.49 .991 1 5 Nhân viên luôn vui vẻ, ân cần với khách 3.51 .867 1 5 Khách sạn luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng 3.65 .724 1 5 đầu
Khách sạn luôn quan tâm đến những sở thích 3.55 .864 1 5 của anh/chị
Thời gian phục vụ khách suốt 24/24 3.66 .689 2 5
Phòng khách sạn đƣợc trang trí đẹp mắt và hợp 3.45 .810 1 5 lí
Trang thiết bị hiện đại và tiện nghi 3.37 .925 1 5 Vật dụng phòng khách luôn đầy đủ và luôn đƣợc 3.87 .829 1 5 đáp ứng khi khách yêu cầu
Qua bảng kết quả thống kê nhƣ trên cho ta thấy khi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá cho thấy khách hàng chƣa thực sự hài lòng với những chất lƣợng tại khách sạn với điểm trung bình từ 3.31-3.94( trong khoảng tạm đƣợc ). Khách hàng đánh giá thấp nhất là: đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và kỉ luật cao với mức trung bình là 3.31.Khách hàng đánh giá khá cao về vật dụng phòng khách luôn đầy đủ và đƣợc đáp ứng khi khách yêu cầu với mức trung bình 3.87. Các điểm trung bình của các đánh giá chênh lệch không nhiều và khá đều nhau. Điểm trung bình thấp cũng có thể hiểu đƣợc là do phần lớn đội ngũ nhân viên tại bộ phận có trình độ chƣa cao do thời gian đầu tuyển dung không yêu cầu cao. Tuy nhiên nhƣợc điểm này đang dần đƣợc bộ phận khắc phục bằng những lớp bồi dƣỡng, đào tạo đồng thời chú trong hơn trong tuyển dụng đầu vào.
3.3.2.6 Thang đo tín nhiệm
Thang đo tín nhiệm nhận đƣợc sự hài lòng của khách trung bình từ 3.46- 3.94.Trong đánh giá của khách hàng, các dịch vụ tại khách sạn đa dạng và phong phú với mức trung bình cao nhất là 3.94. Đây là một con số chính xác vì tai nơi đây mang bản sắc dân tộc đặc sắc với những dịch vụ phong phú. Ngoài ra nơi đây có một ƣu thế thu hút đƣợc nhiều du khách là nghệ thuật múa rối nƣớc mang đậm bản sắc dân tộc và đƣợc xem là khách sạn duy nhất tại Sài Gòn với nét truyền thống này.
Bảng 3.8: Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm
Các biến của thang đo chất lƣợng Trung Độ Giá trị Giá trị
bình lệch nhỏ cao
cộng chuẩn nhất nhất
Các loại phòng với giá cả hợp lí 3.56 .786 1 5
Nhân viên vui vẻ, nhiệt tình hơn anh/chị mong đợi 3.46 .882 1 5 Các dịch vụ tại khách sạn đa dạng và phong phú 3.94 .786 1 5
Bảng 3.9: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng
Các biến của thang đo chất lƣợng Trung Độ Giá trị Giá trị
bình lệch nhỏ cao
cộng chuẩn nhất nhất
Anh/Chị cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại 3.65 .724 1 5 khách sạn
Khả năng đáp ứng của khách sạn đối với nhu cầu 3.55 .864 1 5 của anh/chị
Cung cách phục vụ của nhân viên bộ phận 3.66 .689 1 5
Cũng nhƣ 2 thang đo trên, ở thang đo sự hài lòng có cung cách phục vụ của nhân viên bộ phận đạt mức trung bình khá cao là 3.66.Điều này cho thấy cung cách phục vụ của nhân viên khá tốt mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.3.2.8 Đánh giá thang đo:
Các thang đo đƣợc đánh giá bằng các công cụ chính: phân tích nhân tố EFA và hệ số tin cậy Crombach Alpha. Trƣớc khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Phƣơng pháp Cronbach Alpha d ng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Còn phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phƣơng pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.Phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tƣơng quan giữa các biến với nhau.
Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trƣớc khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả.Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lƣờng có liên kết với nhau hay không; nhƣng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tƣơng quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng 4 đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo, đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình l thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.
Trong chƣơng này phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 34 ngƣời thuộc nhân viên quản lý và nhân viên phục vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Rex và khách hàng thuộc đề tài nghiên cứu. Kết quả thảo luận nhóm là cơ sở để xác định thang đo chính thức để khảo sát 217 mẫu. Thang đo đƣợc nhóm thảo luận thông qua gồm có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách. Chƣơng này cũng mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu định lƣợng.
Chƣơng 4 sẽ trình bày phƣơng pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bằng cách đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha và EFA, kiểm định mô hình l thuyết bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính đa biến.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU