Ở nƣớc ta hiện nay, ngành kinh doanh dịch vụ đã và đang phát triển rất mạnh, lƣợt khách du lịch vào Việt Nam ngày càng tăng, đa phần họ là những ngƣời đi du lịch và cũng là những ngƣời đi công tác kết hợp du lịch.Vì vậy nhu cầu về ăn uống và nơi ở là hết sức cần thiết. Để đáp ứng kịp thời nhu cầu này thì hàng loạt các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới nhƣ Accor, Marriott, IHG,…lần lƣợt đầu tƣ xây dựng khách sạn từ 3 đến 5 sao ở các trung tâm thành phố lớn, đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh
Cũng nhƣ các nƣớc đang phát triển khác, ở Việt Nam đời sống ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao, ngoài những nhu cầu về vật chất thuần túy thì nhu cầu về tinh thần đã và đang đƣợc chú trọng hơn,chính vì thế mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả dần không còn thay vào đó là cuộc cạnh tranh bằng mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trên thực tế, khách hàng sẵn sàng bỏ ra một khoảng chi phí cao hơn để nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng cao hơn.Mặt khác, hiện nay ở Việt Nam có một số lƣợng lớn khách sạn đang hoạt động, cơ sở vật chất hiện đại, dịch vụ đa dạng, tuy nhiên những yếu tố này thì khách sạn nào cũng có thể có đƣợc, để tạo ra điều khác biệt thì cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề chất lƣợng, sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo dựng nên hình ảnh, thƣơng hiệu cho khách sạn, tạo doanh thu và lợi nhuận tối đa với cơ sở vật chất và trang thiết bị có sẵn.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lƣu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, tạo ra nguồn doanh thu chủ yếu, chiếm từ 60-70% tổng doanh thu của khách sạn. Thêm vào đó, khi khách hàng chọn khách sạn để lƣu trú thì tất nhiên họ sẽ quan tâm đến cơ sở vật chất và chất lƣợng phục vụ là yếu tố quyết định lớn nhất. Nhƣ vậy, quan tâm đến chất lƣợng phục vụ và không ngừng cải tiến chất lƣợng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lƣợng khách hàng thƣờng xuyên và trung thành với khách sạn.
Bộ phận phòng là nơi phục vụ nhiều đối tƣợng khách có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau,. Vệ sinh đúng cách, sạch sẽ, an toàn thì sẽ tạo đƣợc
an tâm và niềm tin tuyệt đối của khách hàng, từ đó làm hài lòng nhiều đối tƣợng khách hàng.Ngƣợc lại, nếu làm vệ sinh không sạch sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lƣu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kĩ thuật làm vệ sinh phòng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khỏe bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn, đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và kuu7 giữ khách ở lại khách sạn. đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. thể hiện sự tôn trọng, lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu, thoải mai1khi lƣu trú tại khách sạn.
Để tạo ra một dịch vụ có chất lƣợng tốt cần có một quy trình chuẩn và có hệ thống. Quy trình chuẩn sẽ tạo ra một hệ thống các bƣớc cần thực hiện trong việc vệ sinh phòng, việc nào ƣu tiên làm trƣớc, việc nào ƣu tiên làm sau, khu vực ƣu tiên…Quy trình chuẩn giúp liệt kê đầy đủ các công việc cần làm tránh thiếu sót, vì thiếu sót dễ dẫn tới sai lầm và ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách. Bên cạnh đó, khi có một quy trình chuẩn thì các nhân viên bộ phận phòng sẽ thực hiện giống nhau tạo ra sự chuyên nghiệp, đồng nhất giữa các phòng, hạn nhất đến mức thấp nhất sự sáng tạo không làm nên hiệu quả của nhân viên trong quá trình làm việc.
Khách sạn Rex là một trong những khách sạn có tốc độ áp dụng khoa học kĩ thuật còn chậm hơn so với những khách sạn thuộc quyền quản lí của các tập đoàn trên thế giới, đặc biệt trong bối cảnh kinh doanh khách sạn đang cạnh tranh gay gắt. Chính vì vậy, ngoài việc khách sạn còn nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị thì điều quan trọng hơn là khách sạn cần tạo ra giá trị tinh thần cho khách hàng nhiều hơn các khách sạn cùng cấp, tang cƣờng tính chuyên nghiệp để cạnh tranh với các khách sạn thuộc sự quản lí của tập đoàn nƣớc ngoài bằng cách tổ chức và giám sát sâu hơn những quy trình phục vụ phòng, góp phần tạo thƣơng hiệu cho khách sạnđể vƣơn ra toàn thế giới. Nhƣ vậy quy trình phục vụ buồng rất quan trọng đối với sứ mệnh và mục tiêu của Rex.
Thêm vào đó, ẩn tƣợng đầu tiên của khách hàng về khách sạn nói chung và bộ phận phòng nói riêng, ngoài thái độ và sự niềm nở từ nhân viên thì điều quan trọng hơn đó chính là căn phòng mà khách ở lại trong suốt thời gian xa nhà. Quy trình và chất lƣợng phục vụ khách tại khách sạn là khá tốt nhƣng để tang nhanh hơn về
doanh thu và hoàn chỉnh hơn về chất lƣợng phục vụ thì cần nhiều hơn nửa các giải pháp tích cực, vì thế em đã chọn đề tài : “ Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn”.