2 .1.3.1 Khái niệm
4.4.THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI KHÁCH HÀNG
Ngân hàng nên có nhiều chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi mới mẻ và hấp dẫn để thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng.
- Những khách hàng gửi tiết kiệm với thời hạn dài, mức tiền gửi cao sẽ được nhận những phần quà giá trị (tiền mặt, tăng lãi suất, giảm phí các sản phẩm dịch vụ khác, bộ quà tặng tiện dụng trong gia đình,…)
- Tổ chức các chương trình tiết kiệm tích điểm quay số trúng thưởng, bốc thăm may mắn,…
- Xét duyệt tăng hạng khách hàng với nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng.
- Những ngày lễ lớn (Tết, Quốc tế Phụ nữ, Nhà giáo Việt Nam, Nhà thuốc Việt Nam,…), sự kiện quan trọng trong năm của khách hàng (sinh nhật, kết hôn,…) ngân hàng nên gửi hoa, thiệp mừng, quà tặng tri ân để tạo sự thân thiết, gần gũi với khách hàng.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. KẾT LUẬN
Huy động vốn là hoạt động chủ lực của mọi ngân hàng, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao nhất. Vì thế, trong những năm qua ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang đã không ngừng phát triển hoạt động này và đã đạt được nhiều kết quả tốt. Nhờ vào sự quản lý, những chính sách, chiến lược kinh doanh phù hợp và quan trọng là sự nổ lực của đội ngũ cán bộ nhân viên thường xuyên trau dồi kiến thức, duy trì quan hệ tốt và giúp khách hàng thoải mái, hài lòng khi đến ngân hàng. Có thể thấy, sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố sống còn và cũng là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang hướng đến. Cùng với việc cạnh tranh ngày càng gay gắt với các đối thủ, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế khóa luận càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang”, khóa luận đã phần nào khái quát được thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank chi nhánh Kiên Giang và đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Khóa luận được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến trực tiếp khách hàng có gửi tiết kiệm tại Sacombank Kiên Giang một cách khách quan, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ nổi tiếng SERQUAL của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm của ngân hàng. Với 25 biến nghiên cứu qua quá trình lược khảo với kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA tác giả vẫn còn giữ lại được 25 biến có ý nghĩa và chia thành 06 nhân tố. Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã chỉ ra 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, giá cả và ưu đãi. Ở mỗi nhóm nhân tố, đề tài đã chỉ ra các biến số hay cụ thể hơn là các tiêu chí mà ngân hàng cần phát huy và hoàn thiện, đồng thời tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nhằm làm cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm của Sacombank Kiên Giang ngày càng cao hơn.
5.2. KIẾN NGHỊ
Luận văn đưa ra một số kiến nghị với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào những giải pháp chung của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Kiên Giang nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng được tăng thêm và tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong thời gian tới.
*Đối với Ngân hàng Nhà nước
Tiếp tục hoàn thành khung pháp lý về hoạt động gửi tiền tiết kiệm theo hướng tạo điều kiện thuận lợi cho các TCTD phát huy quyền tự chủ có kiểm soát trong hoạt động của mình.
Ngân hàng Nhà nước cần đẩy mạnh, tuyên truyền, vận động và giải thích để người dân không còn thói quen cất trữ tiền mặt tại nhà mà nên gửi tiết kiệm để đồng tiền sinh lời đồng thời có thể kiềm chế lạm phát.
Tạo điều kiện hơn nữa trong việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, là cầu nối giữa các NHTM với các tổ chức trong và ngoài nước. Nhằm mục đích hoàn thiện hơn công nghệ Ngân hàng, các ngân hàng cùng nhau phát triển, đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách thuận lợi nhất.
* Đối với Hội Sở
Chính sách tăng lãi suất theo khung lãi suất của Ngân hàng Nhà nước hoặc thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng địa bàn, để thu hút lượng tiền gửi từ khách hàng.
Thường xuyên huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng thuyết phục khách hàng cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng.
Quảng bá thương hiệu cho từng địa bàn của chi nhánh.
Trao quyền quyết định nhiều hơn cho chi nhánh nhằm giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh mà chi nhánh nắm rõ hơn khi báo cáo lại hội sở.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Trang web: www.sacombank.com.vn.
2.Các báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
3.Các đề tài và tài liệu tham khảo:
- Graham Crews và Sue Hovell (2005), “Real estate agents and consumer service: The voice of a busy market”, Đại học Massey.
- Okan Veli Safakli (2007), “Measuring service quality of commercial banks towards SMEs in Northern Cyprus”, Journal of Yasar University 2(8), 827-839. - Nguyễn Thị Lẹ (2009) với đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ” – Luận văn đại học – Đại học Cần Thơ.
- Nguyễn Quốc Nghi (2013) với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông: trường hợp nghiên cứu tại thành phố Cần Thơ”.
PHỤ LỤC 01
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CHI
NHÁNH KIÊN GIANG (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xin chào Anh (Chị). Tôi tên là Nguyễn Tuyết Ngân hiện đang là sinh viên Khoa Kế toán – Tài chính Ngân hàng, trường Đại học Tây Đô. Hiện nay, tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Kiên Giang”. Ý kiến của Anh (Chị) sẽ giúp cho ngân hàng rất nhiều trong việc nâng cao chất lýợng dịch vụ phục vụ cho quý khách hàng. Tất cả các thông tin của Anh (Chị) sẽ được bảo mật hoàn toàn.
Ngày phỏng vấn: ……/……/2016.
Câu 1. Thông tin cá nhân:
Họ và tên đáp viên: ………... Năm sinh: ……… Giới tính: Nam Nữ Điện thoại: ………... Địa chỉ liên hệ: ……… Trình độ học vấn:
Phổ thông Cao đẳng Trên đại học
Trung cấp Đại học
Câu 2. Anh (Chị) vui lòng cho biết, hiện tại Anh (Chị) đang làm nghề gì?
Doanh nhân Giáo viên
Nhân viên văn phòng Sinh viên
Buôn bán Khác ……….
Câu 3. Anh (Chị) có thể cho biết thu nhập hàng tháng của gia đình là bao nhiêu? ……… triệu đồng.
Câu 4. Anh (Chị) vui lòng cho biết Anh (Chị) có gửi tiết kiệm tại Sacombank không?
Không [Dừng lại]
Câu 5. Anh (Chị) vui lòng cho biết lý do tại sao gửi tiết kiệm tại Sacombank? (1 lựa chọn)
Ngân hàng uy tín Lãi suất cạnh tranh
Vị trí thuận tiện Có người quen tại ngân hàng
Tác phong nhân viên tốt Khác ………..
Câu 6. Vui lòng cho biết, hiện tại gia đình Anh (Chị) đang gửi tiền dưới hình thức nào?
Tiền gửi không kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn ……….tháng. Câu 7. Vui lòng cho biết số tiền đã gửi: ………. …………..triệu đồng. Câu 8. Anh (Chị) đã gửi bao lâu? ………..tháng. Câu 9. Anh (Chị) đã giao dịch với ngân hàng bao lâu? ………….tháng. Câu 10. Phương thức gửi tiền của Anh (Chị):
Gửi tiền chỉ một lần trong suốt thời gian tiết kiệm
Gửi tiền nhiều lần trong khoảng thời gian tiết kiệm
Trung bình mỗi lần gửi ………triệu ðồng.
Câu 11. Mỗi tháng Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng bao nhiêu lần? …………lần.
Câu 12. Khoảng cách từ nhà đến ngân hàng bao xa?
………..km.
Câu 13.Dưới đây là các tiêu chí đánh giá về Sacombank nơi mà Anh/Chị đang gửi tiết kiệm. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với các tiêu chí dưới đây bằng cách đánh dấu (X) vào các ô thích hợp (từ mức 1: rất không hài lòng đến mức 5: rất hài lòng). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
Các tiêu chí đánh giá Mức độ cảm nhận về dịch
vụ
Sự tin cậy 1 2 34 5
Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin khách hàng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm ngân hàng thỏa Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng
Thông báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá...
Sự đáp ứng 1 2 3 4 5
Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng Thời gian nhân viên xử lý giao dịch
Thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng của nhân viên
Sự đảm bảo 1 2 3 4 5
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn cho khách hàng
Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng An toàn khi thực hiện giao dịch
Nhân viên trung thực, đáng tin cậy
Sự cảm thông 1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần, vui vẻ Quan tâm đến mong muốn của khách hàng
Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
Phân chia các quầy giao dịch rõ ràng theo chức năng từng quầy (thu ngân, tín dụng, tiền gửi, giao dịch khác...) Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng, phù hợp Tiện nghi cho khách hàng tốt (giữ xe, nước uống, ghế ngồi, nhà vệ sinh…)
Hóa đơn, chứng từ rõ ràng
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại
Giá cả và ưu đãi 1 2 3 4 5
Lãi suất huy động hấp dẫn
Các chi phí phát sinh trong quá trình giao dịch hợp lý Tặng quà cho khách hàng gửi tiết kiệm
Ưu đãi về lãi suất cho khách hàng thân thiết
Sản phẩm tiết kiệm đa dạng đối với từng nhóm khách hàng
Câu 14. Đánh giá chung của Anh (Chị) về mức độ hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm do Sacombank cung cấp?
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong trường hợp không hài lòng Anh (Chị) vui lòng cho biết nguyên nhân?
...
...
...
...
Câu 15. Góp ý của Anh (Chị) để ngân hàng hoạt động tốt hơn? ...
...
...
...
PHỤ LỤC 02
Kết quả kiểm định thang đo lần 1
Số liệu thống kê độ tin cậy
Cronbach's N of Items
Alpha
Số liệu thống kê biến – tổng
Quy mô trung Quy mô khác biệt Hệ số Cronbach's
binh nếu biến bị nếu biến bị loại Hệ số tương quan Alpha nếu biến bị loại
loại biến – tổng A1 86.70 160.823 .416 .883 A2 86.67 160.383 .456 .882 A3 86.41 158.598 .463 .882 A4 86.64 160.506 .386 .883 B1 86.58 156.053 .525 .880 B2 86.82 159.582 .415 .883 B3 86.69 156.991 .492 .881 B4 86.57 157.086 .511 .880 C1 86.52 157.784 .511 .880 C2 86.67 160.206 .430 .882 C3 86.59 159.147 .465 .881 C4 86.46 158.057 .498 .881 D1 86.57 157.118 .493 .881 D2 86.86 159.205 .424 .883 D3 86.92 160.042 .407 .883 D4 86.74 158.986 .453 .882 E1 86.47 159.090 .473 .881 E2 86.50 159.526 .450 .882 E3 86.29 157.207 .528 .880 E4 86.70 159.146 .474 .881 E5 86.62 159.867 .433 .882 F1 86.81 160.173 .399 .883 F2 86.85 158.646 .471 .881 F3 86.23 156.405 .465 .882 F4 86.69 159.200 .404 .883
PHỤ LỤC 3
Kết quả kiểm định thang đo sự tin cậy
Số liệu thống kê độ tin cậy
Cronbach's N of Items
Alpha
.783 4
Số liệu thống kê biến – tổng
Quy mô trung binh Quy mô khác biệt Hệ số tương Hệ số Cronbach's
nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến – tổng Alpha nếu biến bị loại
A1 10.98 5.604 .581 .733
A2 10.94 5.569 .631 .711
A3 10.68 5.332 .567 .742 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
A4 10.91 5.274 .582 .734
Kết quả kiểm định thang đo sự đáp ứng
Số liệu thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha N of Items
.809 4
Số liệu thống kê biến – tổng
Quy mô trung binh Quy mô khác biệt Hệ số tương Hệ số Cronbach's
nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến – tổng Alpha nếu biến bị loại
B1 10.62 6.948 .576 .784
B2 10.86 7.022 .610 .768
B3 10.73 6.716 .632 .757
B4 10.61 6.660 .687 .731
Kết quả kiểm định thang đo sự đảm bảo
Số liệu thống kê độ tin cậy
Cronbach's N of Items
Alpha
.789 4
Số liệu thống kê biến – tổng
Quy mô trung binh Quy mô khác biệt Hệ số tương Hệ số Cronbach's
nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến – tổng Alpha nếu biến bị loại
C1 10.97 5.531 .609 .730
C2 11.12 5.735 .592 .739
C3 11.04 5.765 .567 .751
C4 10.91 5.484 .619 .725
Kết quả kiểm định thang đo sự cảm thông
Số liệu thống kê độ tin cậy
Cronbach's N of Items
Alpha
.791 4
Số liệu thống kê biến – tổng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quy mô trung binh Quy mô khác biệt Hệ số tương Hệ số Cronbach's
nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến – tổng Alpha nếu biến bị loại
D1 10.18 6.055 .624 .726
D2 10.47 6.058 .530 .773
D3 10.54 6.331 .615 .731
D4 10.35 6.294 .631 .723
Kết quả kiểm định thang đo phương tiện hữu hình
Số liệu thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha N of Items
.833 5
Số liệu thống kê biến – tổng
Quy mô trung binh Quy mô khác biệt Hệ số tương Hệ số Cronbach's
nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến – tổng Alpha nếu biến bị loại
E1 14.82 9.506 .632 .799
E2 14.85 9.388 .648 .795
E3 14.63 9.299 .634 .799
E4 15.05 9.691 .602 .808
E5 14.96 9.394 .643 .796
Nguồn: Kiểm định từ số liệu điều tra thực tế năm 2016
Kết quả kiểm định thang đo giá cả và ưu đãi
Số liệu thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha N of Items
.815 4
Số liệu thống kê biến – tổng
Quy mô trung binh Quy mô khác biệt Hệ số tương Hệ số Cronbach's
nếu biến bị loại nếu biến bị loại quan biến – tổng Alpha nếu biến bị loại
F1 10.93 7.293 .639 .766
F2 10.97 7.467 .619 .775
F3 10.35 6.456 .668 .752
F4 10.81 7.076 .618 .775 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHỤ LỤC 04
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Ma trận nhân tố sau khi xoay
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 E2 .784 E5 .773 E1 .742 E3 .706 E4 .690 F1 .800 F3 .789 F4 .756 F2 .733 D3 .801 D4 .793 D1 .725 D2 .656 B2 .817 B4 .796 B3 .722 B1 .652 C4 .756 C2 .736 C1 .720 C3 .717 A2 .765 A4 .752 A1 .741 A3 .710
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett