2 .1.3.1 Khái niệm
3.5.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
là những nhóm đối tượng có vốn lớn, làm ăn có hiệu quả nên việc tích lũy tiền gửi tiết kiệm là điều hiển nhiên. Tiếp đến là nhóm khách hàng nhân viên văn phòng, doanh dân lần lượt chiếm 19,2% và 17,6%. Giáo viên và học sinh chiếm tỷ lệ thấp hơn, lần lượt chiếm 10,4% và 4,8%. Nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác chiếm 16,8%, đa phần họ là công chức nhà nước, nông dân, công nhân và những khách hàng không có nghề nghiệp ổn định.
3.5.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngânhàng. hàng.
Sau khi tiến hành mô tả các đặc điểm của khách hàng, ta tiếp tục đánh giá mức độ hài lòng bằng điểm trung bình của khách hàng theo từng nhóm nhân tố để xác định rõ hơn mức độ hài lòng của họ.
3.5.2.1. Đánh giá nhân tố sự tin cậy (A)
Bảng 3.9 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố sự tin cậy đến sự hài lòng
Số Điểm Độ Mức độ Sự tin cậy quan sát trung lệch hài lòng
bình chuẩn
A1. Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật
đối với các giao dịch và thông tin khách 125 3,71 0,693 Hài lòng
hàng
A2. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng 125 3,77 0,662 Hài lòng
thời điểm ngân hàng thỏa thuận
A3. Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại 125 4,03 0,751 Hài lòng
ngân hàng
A4. Thông báo chính xác, kịp thời về 125 3,78 0,819 Hài lòng
thay đổi lãi suất, tỷ giá...
Cảm nhận chung 3,82 Hài lòng
Trong nhóm nhân tố sự tin cậy, các yếu tố đều đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Trong đó yếu tố mang lại sự hài lòng cao nhất là khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng, đạt 4,03 điểm trung bình. Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng trong các giao dịch, ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm thỏa thuận hay ngân hàng thông báo chính xác và kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá,… cũng được khách hàng đánh giá tốt, điểm trung bình trên 3,7 điểm.