5. Kết cấu đề tài
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và trang thiết bị
Nhìn chung cơ sở hạ tầng và thiết bị trong khách sạn đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng song cần phải thường xuyên đổi mới nâng cấp cơ sở hạ tầng và thiết bị, tạo ra ấn tượng mới cho khách hàng.
Đối với bộ phận lưu trú
Các trang thiết bị trong phòng ngủ như máy điều hòa, hệ thống nước nóng lạnh trong phòng tắm có phần bị xuống cấp. Một số phòng ngủ thì bóng đèn hơi ít làm cho khách hàng cảm thấy tối và không thoải mái, khách quốc tế thường xuyên phàn nàn nệm cứng. Vì vậy trong khả năng tài chính của mình, khách sạn nên cố gắng thay mới các thiết bị này.
Đối với bộ phận nhà hàng
Cần thay thế một số đồ dùng, thiết bị đã cũ và có dấu hiệu hư hỏng do trải qua nhiều năm sử dụng như bát đĩa, khăn trải bàn,v.v.
Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa các loại thực đơn, tạo sự phong phú cho khách hàng lựa chọn. Đổi mới cách thiết kế thực đơn theo mùa, theo từng chủ đề nhằm kích thích sự tò mò của khách hàng. Việc thay đổi thực đơn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thú vị, kích thích sự ngon miệng và tò mò của khách.
Trang phục của nhân viên phải ngay ngắn, chỉnh tề, sạch sẻ, gọn gàng, thẻ nhân viên phải được ghi tên rõ ràng và đeo suốt trong quá trình làm việc để khách hàng dễ nhận biết. Đây không chỉ là sự tôn trọng khách mà còn là những đại diện cho hình ảnh của khách sạn.
Tổ chức phục vụ có khoa học, hợp lý, đúng nguyên tắc, làm đúng ngay từ đầu để giảm thiểu những sai sót. Khi khách đông cần có các biện pháp giảm sự chờ đợi của khách bằng cách đặt sẵn báo, tạp chí, phục vụ đồ uống,v.v.
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần có thêm nhiệm vụ là thu thập thông tin, đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, dự báo khách hàng tiềm năng trong tương lai. Hiện tại, khách sạn đã có các hình thức thu thập, lấy ý kiến khách hàng, tuy nhiên những công việc này lại không được tiến hành thường xuyên. Vì thế, nếu có điều kiện khách sạn có thể thuê các chuyên gia hay hay hợp tác với một số công ty chuyên về lĩnh vực tham khảo ý kiến khách hàng. Từ đó, có các nhận định chính xác về tâm lý khách hàng, đặc điểm tiêu dùng của khách cũng như các mặt hạn chế và kịp thời đưa ra giải pháp trong từng giai đoạn cụthể.