2009 Ờ 2011
2.2.4Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nước
nƣớc trên thế giới
Hiện nay, thanh toán điện tử đã được áp dụng khá rộng rãi tại nhiều nước trên thế giới như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Phillipin, Malaysia, Brazil, Ấn độ, Kenia, Ầ Trong đó, bên cạnh việc thanh toán thẻ qua POS đã phát triển mạnh ở đa số các quốc gia thì thanh toán qua điện thoại di động, Internet đang là một xu hướng thanh toán trên thế giới. Mỗi nước có điều kiện kinh tế xã hội khác nhau sẽ có sự phát triển và hướng đi khác nhau phù hợp với điều kiện xã hội của từng nước. Kinh nghiệm lựa chọn mô hình phát triển thanh toán điện tử của một số nước như sau:
Trung Quốc tập trung phát triển ngành công nghệ thẻ ngân hàng; thành lập Công ty chuyển mạch thẻ China UnionPay (CUP) để kết nối hệ thống xử lý dữ liệu thẻ giao dịch qua ATM, POS trên toàn quốc và ban hành các văn bản chỉ đạo thực hiện từ cấp trung ương đến địa phương, cũng như nhiều cơ chế, chắnh sách để tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành công nghiệp thẻ ngân hàng; đồng thời, đẩy mạnh phát triển thanh toán qua internet.
Với lợi thế sẵn có về công nghệ, Hàn Quốc hiện đang thành công trong việc lựa chọn phát triển thanh toán thẻ là phương tiện thanh toán chủ yếu trong dân cư, đặc biệt là thẻ tắn dụng bằng việc áp dụng các chắnh sách ưu đãi về thuế cho các đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ nhờ đó thúc đẩy thanh toán thẻ qua POS và
thành lập công ty chuyển mạch thẻ BC Card nhằm đẩy mạnh tiêu dùng trong nước và kiểm soát thuế một cách hiệu quả.
Malaysia thì chú trọng phát triển thanh toán trực tuyến qua internet và thẻ ngân hàng với các khoản thu ngân sách trên toàn quốc, như thu thuế, phắ và lệ phắ của Nhà nước.
Philippin phát triển dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động kết hợp với vắ điện tử, dựa vào tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân cao (chiếm khoảng 60% dân số), cũng như tiện lợi của dịch vụ này đối với những khách hàng không có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam
Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển các SPDV NHHĐ là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng được một chắnh sách phù hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Các nhân tố có thể kể đến là:
2.3.1 Nhóm nhân tố ngoài ngân hàng thƣơng mại 2.3.1.1 Môi trƣờng kinh tế
Mức độ phát triển kinh tế xã hội (thu nhập bình quân đầu người, dân số,Ầ) là một yếu tố vĩ mô có tác động trực tiếp đến mọi hoạt động của các ngân hàng thương mại nên ảnh hưởng đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nếu nền kinh tế phát triển ổn định, thu nhập dân cư được đảm bảo và ổn định thì nó giúp cho mọi hoạt động kinh tế tăng trưởng. Nếu nền kinh tế suy thoái, thu nhập dân cư biến động thì lòng tin về đồng tiền của dân chúng bị giảm sút. Khi đó hoạt động của ngân hàng bị giảm xuống, kéo theo việc sử dụng các dịch vụ cũng giảm theo.
2.3.1.2 Môi trƣờng khoa học, kỹ thuật công nghệ
Đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì đây là một yếu tố rất quan trọng. Bởi lẽ các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ. Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh. Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách
rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Thực tế CNTT ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại như sự phát triển của mạng lưới máy tắnh cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24. Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng như sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự phát triển của công nghệ thông tin và của thương mại điện tử cũng kéo theo một đòi hỏi về tắnh bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các DVNHHĐ. Một thực tế cho thấy hiện nay do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chưa dám đưa ra các DVNHHĐ, khách hàng còn chưa tin tưởng vào ngân hàng. Vì vậy đây cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các DVNHHĐ của mình hay không.
2.3.1.3 Môi trƣờng chắnh trị, pháp luật
Cơ sở pháp lý (các luật, văn bản dưới luật) về thương mại điện tử còn thiếu, một số luật hiện hành có những qui định chưa phù hợp với điều kiện ứng dụng công nghệ mới theo phương thức tự động hoá đang là những khó khăn bức xúc đối với hoạt động ngân hàng hiện nay.
Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chắnh. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới.
Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà Nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chắnh theo hệ thống pháp luật này.
2.3.1.4 Môi trƣờng văn hóa- xã hội
Trình độ dân trắ, thói quen, phong tục tập quán của dân cư. Yếu tố này cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc các ngân hàng phát triển các dịch vụ hiện đại. Trong các
thói quen đặc biệt có tắnh phổ biến của người Việt Nam là thắch dùng tiền mặt trong quan hệ mua bán. Chắnh yếu tố này đã tác động không nhỏ đến hoạt động ngân hàng khi đưa ra xã hội các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
2.3.1.5 Các nhân tố khác
Các nhân tố từ phắa khách hàng của ngân hàng: Hoạt động của ngân hàng
luôn theo phương châm ỘNgân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cầnỢ. Vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chắnh sách cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là trong thời đại ngày nay, khách hàng là người quyết định đến danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện đại mà ngân hàng cung ứng.
Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh: Nền kinh tế phát triển, sự mở rộng của các mối quan hệ hợp tác khiến môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều (không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh nước ngoài). Cạnh tranh buộc các NHTM phải chú trọng tới việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các DVNHHĐ làm vũ khắ để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh khiến các ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều các sản phẩm dịch vụ hiện đại nhằm thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng: Các đơn vị có quan
hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như tuyên truyền, quảng cáo, tin học, cung cấp án chỉ, phương tiện kĩ thuật,ẦĐây là nhân tố khá quan trọng tác động tới việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ. Ngân hàng rất cần các đơn vị hỗ trợ này để đưa ra được những sản phẩm mới, trang thiết bị kĩ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng của mình,ẦXây dựng tốt mối quan hệ đối với các đơn vị hỗ trợ ngân hàng sẽ có điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ của mình.
2.3.2 Nhóm nhân tố về phắa ngân hàng thƣơng mại
Đây là những nhân tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng. Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: Vốn tự có và kỹ năng của nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối...Nhìn
chung đây là những yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.2.1 Năng lực tài chắnh
Năng lực tài chắnh mang tắnh quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phắ cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,ẦNguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động vốn của ngân hàng càng cao. Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM nhà nước nhìn chung đều có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chắnh thấp hơn hiều so với các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là các dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại.
2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ
Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lýợng và tiện ắch cho khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phắ liên quan tới các sản phẩm, dịch vụ. Bởi một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ nhý nhau nhýng lại có ngân hàng thu hút đýợc nhiều khách hàng hõn đó chắnh là chắnh sách về phắ, giá cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hõn. Đây là điều các ngân hàng cần quan tâm và đýa ra các chắnh sách phù hợp, nếu không nó sẽ ảnh hýởng lớn đến việc cung cấp các dịch vụ trong thị trýờng cạnh tranh ngày càng gay gắt này.
2.3.2.3 Tổ chức mạng lƣới dịch vụ của các ngân hàng
Hệ thống mạng lưới dịch vụ của các NH sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấp các DVNH hiện đại cho khách hàng. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chi nhánh được hiện đại hóa thì việc phát triển các DVNHHĐ cũng thuận lợi hơn, nhất là về dịch vụ thanh toán và dịch vụ ATM/POS.
Do qui mô và tắnh chất hoạt động của mỗi ngân hàng rất khác nhau, nên mỗi ngân hàng tổ chức mạng lưới riêng của mình. Có ngân hàng chỉ tổ chức với 4 -5 chi nhánh ở vùng kinh tế phát triển, ngược lại có ngân hàng tổ chức mạng lưới chi nhánh khắp cả nước với hàng ngàn chi nhánh lớn nhỏ.
2.3.2.4 Công nghệ ngân hàng
Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế trong đó có lĩnh vực tài chắnh ngân hàng.
Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chắnh xác. Những dịch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng cung cấp gần đây chắnh là những dịch vụ kĩ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
2.3.2.5 Trình độ quản lý và chất lƣợng nguồn nhân lực
Trong xu thế phát triển cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chắnh là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.
Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển các DVNHHĐ , nhất là nhân lực có trình độ cao về tin học và ngoại ngữ. Bởi lẽ DVNHHĐ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải biết về tin học để có thể làm chủ điều khiển được hệ thống máy móc và hệ thống mạng. Các DVNHĐT còn đỏi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker (hoặc tội phạm internet). Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các DVNHHĐ mang tắnh quốc tế hoá cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ khách hàng nước ngoài,...Nhìn chung ngân hàng nào có nguồn nhân lực với trình độ cao, trẻ, năng động, nhiệt tình sẽ là điều kiện tốt để phát triển
2.3.2.6 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tắn của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại, nắm được cách thức sử dụng và lợi ắch của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Ở Việt Nam các ngân hàng có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và ở những ngân hàng đã được hiện đại hóa nên các DVNHHĐ cũng mới chỉ xuất hiện chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chắ Minh, Ầ Một ngân hàng có nội lưc mạnh sẽ có điều kiện phát triển các DVNH, đặc biệt là các DNNHHĐ từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
2.3.3 Thiết lập mô hình tổng thể
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dã có rất nhiều nghiên cứu nổi tiếng phải kể đến như: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự, Mô hình FSQ and TSQ của Gronroos.
Mô hình SERVQUAL : đây là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình chất
lượng dịch vụ. [http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_fr.html] Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). Mô hình này gồm 10 thành phần như sau:
Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
Năng lực phục vụ : Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự: Nói lên tắnh cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thắch dịch vụ, chi phắ, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tắn nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách