2009 Ờ 2011
4.2.1Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh
4.2.1.1 Sản phẩm và dịch vụ thẻ
Riêng tại NHNo&PTNT Biên Hòa đang phát hành các loại thẻ sau: + Thẻ ghi nợ nội địa hay còn gọi là thẻ đa năng: Success.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Agribank Visa/Mastercard debit.
- N
Các chức năng, tiện ắch của thẻ.
- Thực hiện rút tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt. - Giao dịch vấn tin số dư tài khoản tại máy ATM. - Đổi mật khẩu.
- Giao dịch chuyển tiền tại máy ATM
trong cùng hệ thống NHNo.
- Thanh toán hóa đơn tại máy ATM.
- Khai thác thông tin ngân hàng trên hệ thống ATM.
- Thực hiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT.
- Các chức năng tiện ắch được phép thực hiện qua các thiết bị chấp nhận thẻ.
Hạn mức rút tiền mặt, chuyển khoản
Hạn mức giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản tại ATM của NHNo do tổng Giám đốc quy định trong từng thời kỳ. Hiện tại, hạn mức rút tiền mặt tối đa tại ATM là 5.000.000 VND/một giao dịch (01 lần rút), tổng số tiền mặt rút tối đa trong một ngày là 25.000.000 VND, tổng số tiền được chuyển khoản tối đa trong một ngày là 20.000.000 VND.
Phắ sử dụng thẻ
- Bao gồm: Phắ phát hành, phắ chuyển tiền, đổi PIN,ẦMức phắ cụ thể áp dụng hiện tại:(chi tiết xin xem phụ lục 3)
Thẻ ghi nợ quốc tế (Agribank Visa/Mastercard Debit) và thẻ tắn dụng quốc tế (Agribank Visa/Mastercard Credit)
Nguồn:[19]
Hình 4.3: Thẻ quốc tế Agribank Chức năng, tiện ắch của thẻ.
- Thẻ do NHNo phát hành, sử dụng tại thiết bị ATM của NHNo:
Đối với thẻ ghi nợ quốc tế Đối với thẻ tắn dụng quốc tế
+ Rút/ứng tiền mặt. + Ứng tiền mặt.
+ Vấn tin số dư tài khoản. + Vấn tin hạn mức ứng tiền mặt. + Đổi mã PIN (Chỉ dành cho Visa). + Vấn tin hạn mức tắn dụng. + Thanh toán hóa đơn. + In sao kê.
+ Chuyển khoản. +Thanh toán hóa đơn.
+ In sao kê. + Các chức năng, tiện ắch khác.
+ Khai thác thông tin ngân hàng. + Các chức năng, tiện ắch khác.
- Thẻ do NHNo phát hành, sử dụng tại EDC của NHNo:
Đối với thẻ ghi nợ Đối với thẻ tắn dụng quốc tế quốc tế
+ Rút/ứng tiền mặt. + Ứng tiền mặt.
+ Vấn tin số dư tài + Vấn tin hạn mức ứng tắn dụng (tại ATM). khoản (tại ATM). + Đổi mã PIN (tại ATM).
+ Thanh toán tiền + Thanh toán hàng hóa dịch vụ (tại EDC). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng hóa, dịch vụ (tại + Điều chỉnh giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ (tại
EDC). EDC).
+ Các chức năng, tiện + Hủy bỏ giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ (tại EDC). ắch khác. + Đặt phòng khách sạn(tại EDC).
+ Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet (tại EDC). - Hạn mức giao dịch tại ATM/EDC của NHNo đối với thẻ ghi nợ quốc tế là: Số tiền rút/ứng, chuyển khoản và thanh toán tối đa mà chủ thẻ được phép thực hiện trong một ngày, (cụ thể xin xem phụ lục 4)
4.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tửDỊCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMS Banking Vn Toup A transfer A- PayBill VnMart Internet Banking (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng cho các chủ thẻ có tài khoản tại NHNo và chủ thuê bao điện thoại di động có đăng ký sử dụng dịch vụ, hoặc sử dụng dịch vụ SMS Banking để thực hiện các truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng. Dịch vụ NHĐT áp dụng tại Agribank Biên Hòa có thể chia thành 2 nhóm dịch vụ chắnh là dịch vụ Mobile banking và Internet banking.
Dịch vụ Mobile Banking bao gồm:
Dịch vụ SMS Banking: Là tiện ắch giúp khách hàng có thể sử dụng dịch
vụ
của ngân hàng ở bất kì đâu, bất cứ khi nào như: Vấn tin số dư, in sao kê 5 giao dịch gần nhất, tự động thông báo biến động số dư tài khoản.
VnToup: Là dịch vụ kết nối tài khoản, cho phép khách hàng nạp tiền điện
thoại di động bằng SMS, số tiền được nạp sẽ trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng. Áp dụng cho tất cả các mạng điện thoại di động.
Atransfer: Dịch vụ chuyển khoản nhanh từ một tài khoản (tài khoản
nguồn) sang một tài khoản khác (tài khoản đắch) trong hệ thống Agribank.
APayBill: Là hình thức thanh toán hóa đơn dựa trên tiện ắch của dịch vụ
chuyển khoản bằng cách soạn tin nhắn SMS và số tiền đó được trừ trong tài khoản khách hàng tại Agribank.
VnMart: Khách hàng có thể dùng tài khoản VNMart để thực hiện thanh
toán trực tuyến khi mua sắm các loại hàng hóa trên website của doanh nghiệp.
Dịch vụ Internet banking: Giúp quý khách truy cập vào tài khoản của
mình mở tại ngân hàng thông qua mạng internet và thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi nào có kết nối internet mà không cần trực tiếp đến ngân hàng.
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ và quy trình kắch hoạt/hủy kắch hoạt dịch vụ đều được thực hiện trực tiếp khi khách hàng tới ngân hàng và được nhân viên hướng dẫn cụ thể. (chi tiết tại website Agribank.com.vn)
4.2.1.3 Dịch vụ chuyển tiềnDịch vụ Western Union Dịch vụ Western Union
Dịch vụ nhận và chi trả kiều hối qua Western Union
- Quý khách có thể nhận được tiền tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank nơi gần nhất trong vòng vài phút.
- Giao dịch chuyển tiền không phải qua các ngân hàng trung gian nên không bị mất phắ trung gian.
- Quý khách hàng nhận tiền sẽ được chi trả tiền bằng Đô la Mỹ hoặc VND theo sự lựa chọn của mình.
- Quý khách hàng nhận tiền không phải trả thêm bất kì một khoản phắ nào.
Nhận tiền tại Việt Nam:
Bƣớc 1: Quý khách hàng nhận tiền đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch bất kỳ
của Agribank nơi gần nhất và cung cấp các thông tin sau. Tên đầy đủ của người gửi tiền (tên họ, tên đệm), quốc gia chuyển tiển, số tiền gửi, mã số chuyển tiền, giấy tờ tùy thân có dán ảnh do cơ quan thẩm quyền cấp (CMND hoặc CM sỹ quan quân đội nhân dân hoạc hộ chiếu còn hiệu lực). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bƣớc 2: Quý khách hàng điền các thông tin trên vào phiếu nhận tiền.
Bƣớc 3: Quý khách hàng xem lại các thông tin đã điền và ký vào phiếu nhận
tiền.
Bƣớc 4: Quý khách nhận tiền.
Dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài qua Western Union
Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua hệ thống Western Union của Agribank giúp quý khách hàng cá nhân có thể chuyển tiền đến các quốc gia và vũng lãnh thổ trên toàn thế giới trong thời gian tắnh bằng phút.
Thủ tục, quy trình và mức phắ chuyển tiền xin (vui lòng xem phụ lục 4)
Dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài qua hệ thống ngân hàng
Với mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp trên thế giới, Agribank sẵn sàng nhận chuyển tiền qua hệ thống SWIFT từ nước ngoài cho các khách hàng là người cư trú và không cư trú có tài khoản hoặc không có tài khoản tại Agribank và tại các phòng giao dịch trực thuộc.
Dịch vụ "Chuyển tiền ra nước ngoài cho khách hàng cá nhân qua hệ thống ngân hàng" của Agribank áp dụng đối với quý khách hàng có nhu cầu chuyển tiền ra nước ngoài để phục vụ những mục đắch dưới đây:
- Chi cho việc học tập, chữa bệnh cho bản thân hoặc thân nhân. - Đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài.
- Trả các loại phắ, lệ phắ cho nước ngoài.
- Trợ cấp thừa kế cho người hưởng thừa kế ở nước ngoài. - Đi định cư ở nước ngoài.
- Các mục đắch chuyển tiền vãng lai một chiều khác.
Dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc
Với hệ thống mạng lưới Agribank phủ đều rộng khắp giúp khách hàng chuyển tiền một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn ở bất kỳ nơi nào trên lãnh thổ Việt Nam. Việc áp dụng thành công công nghệ tin học, sử dụng chương trình IPCAS cho phép giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống Agribank. Khách hàng có thể gửi, rút tiền nhiều nơi hoặc chuyển tiền vào tài khoản trong hệ thống Agribank được thực hiện ngay trong chốc lát.
4.2.2 Tình hình phát triển các sản phẩm DVNHHĐ tại chi nhánh4.2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngoài tắn dụng của chi nhánh 4.2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngoài tắn dụng của chi nhánh Bảng 4.1: Tình hình hoạt động về dịch vụ ngoài tắn dụng của ngân hàng
So sánh So sánh Chỉ tiêu/năm 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 Giá Tỷ lệ Giá Tỷ lệ trị trị Tổng thu nhập từ hoạt 4.267 6.510 9.043 2.243 53% 2.533 39% động ngoài tắn dụng Thu nhập ròng từ hoạt 2.500 3.735 6.349 1.235 49% 2.614 70% động dịch vụ 1.Thu nhập từ dịch vụ 2.763 4.065 6.960 1.302 47% 2.895 71% Chi về hoạt động dịch vụ 816 1.298 1.613 482 59% 315 24% Các khoản loại trừ 553 968 1.002 415 75% 34 4%
2.Thu nhập từ ngoại hối 282 695 559 413 146% -136 -20%
3. Thu nhập từ kinh 1.485 2.080 2.135 595 40% 55 3%
doanh chứng khoán, khác
(Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng kế toán ngân quỹ Agribank Biên Hòa) [1]
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động ngoài tắn dụng của ngân hàng từ năm 2009 Ờ 2011
Từ biểu đồ ta thấy nguồn thu nhập ngoài tắn dụng của Agribank chi nhánh Biên Hòa có xu hướng tăng qua các năm. Trong thu nhập từ ngoài tắn dụng, thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm số lượng cao. Chứng tỏ ngân hàng đã chú trọng hơn trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh. Cụ thể năm 2008 tổng thu nhập từ hoạt động ngoài tắn dụng đạt 3.524 triệu đồng, trong đó thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm 1.614 triệu đồng. Năm 2009 thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng đạt 2.500 triệu đồng trong tổng số 4.267 triệu đồng. Sang năm 2010 và 2011 thu nhập từ dịch vụ ngân hàng tiếp tục tăng và luôn chiếm số lượng cao, chiếm 3.735 triệu đồng trong 6.510 triệu đồng thu nhập ngoài tắn dụng trong năm 2010 và tăng lên 6.349 triệu đồng trong năm 2011.
4.2.2.2 Dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking
Bảng 4.2: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking từ năm 2009 Ờ 2011
Đơn vị tắnh: Khách hàng
So sánh So sánh
CHỈ TIÊU Năm Năm Năm 2010/2009 2011/2010
2009 2010 2011 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ (%) (%) Dịch vụ Mobile 2.704 4.544 6.553 1.840 68 2.009 44,21 Banking Dịch vụ Internet 20 245 313 225 1125 68 27,76 Banking (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1]
(Nguồn: Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1]
Biểu đồ 4.2: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking từ năm 2009 - 2011
Năm 2009 dịch vụ Mobile Banking được triển khai đồng bộ cùng với dịch vụ Internet Banking với số lượng khách hàng ban đầu là 2.704 người. Đến năm 2010 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking là 4.544 khách hàng tăng 1.840 khách hàng so với năm 2009. Năm 2011 ngày càng có nhiều khách hàng biết và đăng ký sử dụng Mobile Banking vì các tiện ắch của nó như thông báo biến
động số dư tự động, nạp tiền cho ĐTDĐ trả trước (VNTopup), chuyển khoản bằng ĐTDĐ (Atranfer),Ầ Lượng khách của năm 2011 là 6.553 người. Đây sẽ là lĩnh vực rất tiềm năng để tăng thu phắ dịch vụ trong tương lai. Đã có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ của Agribank sau khi được tư vấn và hướng dẫn đầy đủ về các tiện ắch này.
Dịch vụ Internet banking: Cụ thể năm 2009 với số lượng khách hàng ắt ỏi chỉ với 20 người, sang năm 2010 số khách hàng đã tăng 225 người nâng tổng số khách hàng lên 245 người. Năm 2011 chi nhánh phát triển thêm 68 khách hàng, đạt 313 khách hàng. Đa số khách hàng là các công ty, DNTN,ẦDịch vụ này tại chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn như: Chỉ hỗ trợ vấn tin tài khoản và in sổ phụ, chưa thực hiện được chuyển khoản, thanh toán hàng hóa,Ầ
4.2.2.3 Số lƣợng máy ATM/POS
Bảng 4.3: Số lƣợng máy ATM và POS tại chi nhánh
Đơn vị tắnh: Cái
200 So sánh So sánh
Chỉ tiêu/năm 2010 2011 2010/2009 2011/2010
9 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
1. Số lượng máy ATM 15 15 15 0 0% 0 0%
2. Số lượng máy POS 3 3 4 0 0% 1 33%
(Nguồn:Tổ dịch vụ marketing - Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1]
(Nguồn: 19)
Về máy ATM và EDC/POS, hiện nay chi nhánh quản lý 15 máy ATM và 4 máy POS. Ta thấy số lượng máy chấp nhận thẻ qua các năm không tăng vì lý do doanh thu từ hoạt động thẻ không đủ bù đắp chi phắ khấu hao máy làm ảnh hưởng đến thu nhập của chi nhánh. Do đó việc phát triển mạng lưới gặp khó khăn.
Việc triển khai đơn vị chấp nhận thẻ cũng gặp nhiều hạn chế, vì lý do:
1. Thao tác thanh toán trên máy POS nhiều giai đoạn, phức tạp, khó đào tạo cho đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ ngại sử dụng quẹt thẻ nên đa số thu tiền mặt khi thanh toán.
2. Thao tác in hóa đơn phải bấm ba lần, in 3 tờ (1 cho đơn vị chấp nhận thẻ, 1 cho khách hàng, 1 cho ngân hàng) nên khách hàng ngại thanh toán nhiều lần.
3. Đơn vị chấp nhận thẻ không muốn quẹt thẻ vì phải chiết khấu cho ngân hàng (thẻ nội địa 0,3%, thẻ quốc tế 1,8%) trong khi nếu thu tiền mặt đơn vị chấp nhận thẻ có tiền ngay.
4. Tâm lý người dân vẫn thắch dùng tiền mặt. Hiện nay các trung tâm thương mại, siêu thị đều có máy ATM nên người dân đều rút tiền mặt thanh toán.
4.2.2.4 Dịch vụ thẻBảng 4.4: Số lƣợng thẻ phát hành từ 2009-2011 Bảng 4.4: Số lƣợng thẻ phát hành từ 2009-2011 So sánh So sánh Chỉ tiêu/năm 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 Giá Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ trị
Thẻ ghi nợ nội địa 27.437 33.922 39.830 6.485 23,64% 5.908 17,42% (thẻ)
Số dư trên tài khoản 16.213 22.820 33.000 6.607 40,75% 10.180 44,61% thẻ (triệu đồng)
Thẻ quốc tế (thẻ) 201 256 284 55 27,36% 28 10,94%
Số dư trên tài khoản 407 887 1180 480 118% 293 33%
thẻ (triệu đồng)
Thu về dịch vụ thẻ 65 172 451 107 165% 279 162%
(triệu đồng) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong vòng 3 năm, số lượng thẻ không ngừng được gia tăng cả về số lượng và chất lượng. Cụ thể như sau:
Thẻ ghi nợ nội địa được khách hàng sử dụng nhiều nhất, là loại thẻ dùng để thanh toán trong nước, trả lương qua thẻ, nên được khách hàng sử dụng nhiều bởi sự thuận tiện, dễ dàng thanh toán, dễ dàng gửi và rút ở bất cứ đâu nếu có điểm giao dịch hay có máy ATM/POS. Số lượng thẻ nội địa đã phát hành năm 2009 là 27.437, năm 2010 là 33.922 thẻ tăng so với năm 2009 là 6.485 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng là 23,64 %. Năm 2011 số lượng thẻ tăng so với năm 2010 nhưng không bằng tỷ lệ tăng của năm 2010, cụ thể là số lượng thẻ đã phát hành năm 2011 là 39.830 tăng so với năm 2010 là 5.908 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng 17,42 %. Số dư trên tài khoản thẻ ghi nợ năm 2009 đạt 16.213 triệu đồng. Năm 2010 là 22.820 triệu đồng tăng so với năm 2009 là 20,75% đến năm 2011 đạt 33.000 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 10.180 triệu đồng tương đương với tỷ lệ tăng 44,61 %.
*Thẻ quốc tế
Số lượng thẻ quốc tế đã phát hành năm 2009 là 201 thẻ; năm 2010 là 256 thẻ tăng so với năm 2009 với mức tăng là 55 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng là 27,36%. Năm 2011 số lượng thẻ đã phát hành là 284 thẻ tăng 28 thẻ, tỷ lệ tăng là 10,94 % so với năm 2010. Số dư trên tài khoản thẻ quốc tế năm 2010 đạt 887 triệu đồng tăng 480 triệu so với năm 2009, đến năm 2011 đạt 988 triệu đồng tăng 101 triệu đồng tương đương với tỷ lệ tăng 11,38 %. Số lượng thẻ quốc tế khách hàng đăng ký sử dụng còn rất khiêm tốn là do đầu năm 2009, chi nhánh mới phát hành thẻ quốc tế. Do mới phát hành nên vẫn chưa thu hút đông đảo KH đến với dòng thẻ này nên số lượng thẻ quốc tế chưa cao, chỉ dừng lại ở nội bộ ngân hàng và một số ắt cán bộ