2009 Ờ 2011
3.2Phƣơng pháp thu thập số liệu
3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phương pháp nghiên cứu tài liệu. Số liệu thứ cấp do tổ dịch vụ marketing của Agribank chi nhánh Biên Hòa cung cấp và các số liệu tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước đó và từ các nguồn khác trên Internet.
3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kắch thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kắch thước mẫu còn
tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể.
Theo [15-tr.31] thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tắch nhân tố khám phá ắt nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tắch nhân tố. Mô hình nghiên cứu này bao gồm 8 biến độc lập với 33 biến quan sát và một biến phụ thuộc với 4 biến quan sát. Như vậy cỡ mẫu ước lượng tối thiểu là 37*5 = 185 mẫu. Để đảm bảo cho quá trình nghiên cứu với số lượng mẫu tối thiểu là 185, tác giả đã phát ra 250 phiếu
Số phiếu thu về là: 221 Số phiếu hợp lệ là: 196 Số phiếu không hợp lệ là: 15
Xây dựng thang đo [4]
Thang đo là công cụ dùng để quy ước (mã hóa) các tình trạng hay mức độ của các đơn vị khảo sát theo các đặc trưng được xem xét. Thang đo được tác giả xây dựng là gồm 3 loại: Thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo khoảng.
Thang đo định danh (nominal scale) là sự phân loại và đặt tên cho các biểu hiện và ấn định cho chúng một kắ số tương ứng. Những phép toán có thể sử dụng được với thang đo định danh là: Đếm, tắnh tần xuất của một biểu hiện nào đó, xác định giá trị mode, thực hiện một số phép kiểm định. Căn cứ vào tắnh chất đó và mục tiêu của tác giả là thống kê mô tả về số lượng khách hàng tham gia phỏng vấn nên tác giả đã sử dụng thang đo định danh để đặt các câu hỏi phỏng vấn.
Thang đo thứ bậc (Orinal Scale): Có những tắnh chất của thang đo định danh nhưng các con số được sắp xếp theo 1 thứ bậc hơn kém và không có khoảng cách giữa chúng.
Thang đo khoảng: Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là Ộhoàn toàn k h ô ng đồng ýỢ đến 5 là Ộhoàn toàn đồng ýỢ.
Thang đo được tác giả xây dựng gồm 33 biến quan sát đo lường 08 thành phần (độ tin cậy, độ tiếp cận, nhân viên, hệ thống công nghệ, thủ tục giao dịch, sản phẩm dịch vụ, marketing và chăm sóc khách hàng, tâm lý khách hàng).
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo cho các biến độc lập
Biến độc lập Mã biến Các nhân tố Thang
quan sát đo
X1.1 Agribank là ngân hàng được khách hàng tắn nhiệm
X1.2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng Thang X1.3 Ngân hàng luôn giải đáp các khiếu nại
X1 = ĐỘ TIN theo đúng hẹn đo
CẬY X1.4 Ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết Likert 5 điểm mọi thắc mắc của khách hàng
X1.5 Ngân hàng luôn thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng
X2.1 Mạng lưới giao dịch rộng
X2.2 Vị trắ giao dịch thuận tiện Thang
X2 = ĐỘ TIẾP X2.3 Có nhiều kênh liên hệ giữa ngân hàng và đo
CẬN khách hàng Likert
X2.4 Thời gian làm việc của ngân hàng là phù 5 điểm hợp
X3.1 Có thái độ lịch thiệp,thân thiện với khách
hàng Thang
X3.2 Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc của
X3 = NHÂN khách hàng đo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
VIÊN X3.3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Likert
5 điểm
X3.4 Phục vụ công bằng với tất cả khách hàng X3.5 Có trang phục lịch sự và gọn gàng
X4 = THỦ X4.1 Giấy tờ sử dụng trong giao dịch thiết kế Thang
đơn giản đo
TỤC X4.2 Thủ tục thực hiện giao dịch nhanh gọn Likert
X4.3 Thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn 5 điểm
X5 = SẢN X5.1 Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng Thang
X5.2 Phắ giao dịch hợp lý đo
PHẨM DỊCH
X5.3 Phù hợp với nhu cầu của khách hàng Likert
VỤ
X5.4 Các dịch vụ được thiết kế dễ sử dụng 5 điểm
X6=HỆ X6.1 Hệ thống công nghệ được đánh giá cao Thang X6.2 Ngân hàng luôn cập nhật những hệ thống đo
THỐNG
công nghệ và thiết bị mới nhất Likert
CÔNG NGHỆ
hoạt động chắnh xác
X6.4 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng X7.1 Chương trình quảng cáo rộng khắp
X7 = X7.2 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp Thang
MARKETING dẫn đo
VÀ CHĂM X7.3 Xử lý thỏa đáng các khiếu nại và thắc Likert
SÓC KHÁCH mắc của khách hàng 5 điểm
HÀNG X7.4 Luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
X8.1 Có thói quen dùng tiền mặt Thang
X8 = TÂM LÝ X8.2 Sử dụng các dịch vụ mới phức tạp đo
KHÁCH X8.3 Sợ gặp phải rủi ro trong lúc giao dịch Likert
HÀNG X8.4 Chưa có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của 5 điểm NH
Anh/Chị hài lòng với chất lượng Y1 SPDVNH hiện đại mà anh/chị đang sử
dụng Thang (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Y= MỨC ĐỘ Y2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng SPDVNH
HÀI LÒNG hiện đại tại chi nhánh đo
CỦA KHÁCH Likert
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân và
HÀNG Y3 5 điểm
bạn bè về SPDVNH tại chi nhánh Y4 Anh/chị sẽ sử dụng các SPDVNH hiện
đại mới mà Agribank cung cấp
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
3.3 Phƣơng pháp kiểm định mô hình [15, tr13-43]
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý bằng các phương pháp sau:
3.3.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics)
Phân tắch thống kê mô tả là quá trình chuyển dịch dữ liệu thô thành những dạng thắch hợp hơn cho việc hiểu và giải thắch chúng, được thực hiện qua hai giai đoạn. Một là, miêu tả các câu trả lời hay các quan sát cụ thể bằng các kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã thu thập. Hai là, tắnh toán các chỉ tiêu thống kê như số trung bình, phân phối tần suất, phân phối tỷ lệ.
+ Phân tắch tần số (Frequency table): Là một phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được sắp xếp theo từng nhóm khác nhau dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong dữ liệu.
+ Phân tắch bảng chéo (Cros-tabultion): Là kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng một lúc và kết quả là sự kết hợp của hai hay nhiều biến trong phân loại.
3.3.2 Phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để xác định độ
tin cậy của thang đo. Thang đo có hệ số tin cậy tốt khi:
-Cronbach Alpha ≥ 0,6 [15]
- Hệ số tương quan biến tổng > 0,3
Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Nếu các biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 thì được xem là biến rác và loại khỏi thang đo.
3.3.3 Phân tắch nhân tố khám phá EFA
Khi phân tắch nhân tố ta thường quan tâm tới một số tiêu chuẩn như: + Hệ số KMO ≥ 0,5 [15]
+ Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett < 0,05
KMO (Kaiser-Meyer Ờ Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thắch hợp của phân tắch nhân tố 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tắch nhân tố là thắch hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading ) > 0,4. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,4 sẽ bị loại.
+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trắch > 50%.
+ Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của 1 biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
3.3.4 Xây dựng phƣơng trình hồi quy
Phân tắch tương quan: Phân tắch sự tương quan giữa các biến dựa vào hệ số Pearson.
Sau khi rút trắch được các nhân tố từ phân tắch nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tắnh bội như : Giả định về phương sai của phần dư không đổi, giả định về phân phối chuẩn phần dư, giả định về tắnh độc lập của phần dư, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor Ờ VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tắnh bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong phần nội dung chương 3, tác giả đã trình bày phương pháp và kết quả nghiên cứu định tắnh để phát triển thang đo 8 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại và thang đo tổng quát chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được trình bày trong chương này. Việc xây dựng thang đo và bản câu hỏi cùng phương pháp xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 được đề cập. Điều kiện về tắnh đáng tin cậy, giá trị hiệu lực của thang đo, và hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy được nêu ra. Qui mô mẫu n = 250 và phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng cho nghiên cứu.
Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu, như mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đo, và kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng phương trình hồi quy.
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH BIÊN HÒA
4.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa
4.1.1 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tự chụp)
Hình 4.1: Trụ sở Agribank chi nhánh Biên Hòa
Agribank Chi nhánh Biên Hòa được thành lập theo quyết định số: 430/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 07/11/2001 và quyết định số 145/QĐ/HĐQT- TCCB ngày 27/4/2004 của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam về việc thành lập và đổi tên Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Biên Hòa thành Chi nhánh NHNo&PTNT Khu công nghiệp Biên Hòa.
NHNo&PTNT khu công nghiệp được chắnh thức thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 9/2004 trên cơ sở nâng cấp chi nhánh cấp 3 Tam Hòa trực thuộc NHNo&PTNT Tỉnh Đồng Nai cũ.
Thực hiện quyết định số: 953/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 12/9/2007 của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam, Chi nhánh NHNo&PTNT Khu công
nghiệp Biên Hòa được nâng cấp thành Chi nhánh Cấp I phụ thuộc NHNo&PTNT Việt Nam ( Không trực thuộc NHNo&PTNT Tỉnh Đồng Nai nữa).
NHNo&PTNT Khu công nghiệp Biên Hòa được tọa lạc tại số 1A Xa lộ Hà Nội - phường Bình Đa - Thành phố Biên Hòa - tỉnh Đồng Nai. Hội sở nằm ở vị trắ thuận lợi, là nơi tập trung các nhà máy, xắ nghiệp và có nhiều dân cư, điều này làm cho ngân hàng càng thuận lợi hơn nữa trong giao dịch không những với dân cư sinh sống trên địa bàn mà còn với những khách hàng ở các huyện và các tỉnh lân cận.
Để phục vụ nhu cầu tốt hơn và thuận tiện hơn cho việc giao dịch thì chi nhánh đã hình thành nên hệ thống các phòng giao dịch sau:
-Tháng 7-2008: Thành lập phòng giao dịch Long Bình
Địa chỉ: Khu Hậu cần X28 - đường Bùi Văn Hòa - phường Long Bình - TP. Biên Hòa Ờ Đồng Nai. ĐT: 0613.891308 Ờ Fax: 0613.891272.
-Tháng 9-2008: Thành lập phòng giao dịch Thống Nhất
Địa chỉ: R118 - đường Võ Thị Sáu - phường Thống Nhất - TP. Biên Hòa Ờ Đồng Nai. ĐT: 0613.918029 Ờ Fax: 0613.918028
- Tháng 3-2009: Thành lập phòng giao dịch An Phƣớc
Địa chỉ: Số 18 - KP2 - Ấp 7 - Quốc lộ 51 - Xã An Phước - huyện Long Thành- Đồng Nai. ĐT: 0613.510108 Ờ Fax: 0613.510109.
4.1.2 Cơ cấu tổ chức
Hiện nay NHNo&PTNT chi nhánh Biên Hòa gồm có 73 cán bộ viên chức trong biên chế và 13 nhân viên hợp đồng.
Cơ cấu tổ chức bao gồm: Ban Giám đốc, 4 phòng nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KẾ TOÁN TRÁCH KINH DOANH PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG KẾ HÀNH KIỂM KẾ GIAO GIAO GIAO HOẠCH CHÍNH TRA TOÁN DỊCH DỊCH DỊCH KINH Ờ NHÂN KIỂM NGÂN THỐNG AN LONG DOANH SỰ SOÁT QUỸ NHẤT PHƯỚC BÌNH
NỘI BỘ Tổ thanh toán quốc tế Tổ thẩm định Tổ dịch vụ và marketing Kho quỹ Tổ hậu kiểm
(Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT chi nhánh Biên Hòa)
4.1.3 Chức năng của các phòng ban
Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc và hai phó giám đốc
Giám đốc: Là đại diện pháp nhân của NHN0& PTNT Biên Hòa, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của chi nhánh và việc chi tiêu tài chắnh, trắch lập quỹ theo quy định của Nhà nước, của Hội đồng quản trị và của Tổng giám đốc.
Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc chỉ đạo và điều hành một số lĩnh vực
công tác, tham gia với giám đốc trong việc chuẩn bị, xây dựng và quyết định về kế hoạch kinh doanh, phương hướng hoạt động. Thay mặt giám đốc giải quyết và kắ kết các văn bản thuộc lĩnh vực được phân công và còn điều hành mọi hoạt động của chi nhánh theo ủy nhiệm của giám đốc khi giám đốc vắng mặt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phòng kế hoạch kinh doanh: Là phòng tham mưu chủ lực về xây dựng và
thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh, bao gồm các mảng nghiệp vụ tắn dụng, giải ngân, thu nợ, bảo lãnh, thanh toán quốc tế và kinh doanh đối ngoại.
Phòng kế toán ngân quỹ: Là nơi thực hiện việc hạch toán tất cả các nghiệp
vụ của ngân hàng, thực hiện các dịch vụ về ngân quỹ, chuyển tiền trong nước, chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ,Ầ
Phòng hành chắnh - nhân sự: Là phòng đảm nhiệm chức năng hành chắnh, tổ
chức nhân sự trong cơ quan.
Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ: Là bộ phận chủ yếu thực hiên công tác
kiểm tra, kiểm soát tất cả các mặt nghiệp vụ trong nội bộ NHN0& PTNT Biên Hòa.
Các phòng giao dịch: Thực hiện các nhiệm vụ của hội sở giao. Nói chung đầy
đủ chức năng của một ngân hàng như: Cho vay, huy động vốn, chuyển tiền, thanh toán tiền ngoại hối,Ầ
4.1.4 Các loaị hình sản phẩm dịch vụ (Xin xem phụ lục 2)
- Nhóm sản phẩm tiền gửi - Nhóm sản phẩm cấp tắn dụng
- Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước - Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế
- Nhóm sản phẩm E-BANKING
- Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ - Nhóm sản phẩm khác
4.2 Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa
4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh4.2.1.1 Sản phẩm và dịch vụ thẻ 4.2.1.1 Sản phẩm và dịch vụ thẻ
Riêng tại NHNo&PTNT Biên Hòa đang phát hành các loại thẻ sau: + Thẻ ghi nợ nội địa hay còn gọi là thẻ đa năng: Success.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Agribank Visa/Mastercard debit.