2009 Ờ 2011
5.2.7 Giải pháp về Marketing và chăm sóc khách hàng
Song song với quá trình thực hiện triển khai và hoàn thiện dự án hiện đại hóa, chi nhánh cũng cần liên tục quảng bá cho khách hàng để khách hàng biết ngân hàng hiện nay đã được hiện đại hóa và thay đổi như thế nào, đồng thời cũng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm mới cũng như rất nhiều tiện ắch, từ đó thu hút được sự chú ý quan tâm của khách hàng, nâng cao số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Tại các máy nên để kèm các tờ rơi quảng cáo về dịch vụ ngân hàng, các mẫu đăng kắ sử dụng dịch vụ thẻ.
Để tiếp cận gần hơn đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh của chi nhánh thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
+ Thông qua các nhân viên của chi nhánh: Đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chắnh là bộ mặt của ngân hàng và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi
nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành công cho ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing ngân hàng và khuyến khắch họ phát triển k ỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS): Chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt tại các vị trắ dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngoài ra, có thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, các nhà hàng, khách sạn lớn.
Thông qua các hoạt động xã hội: Trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng, xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tắn của Agribank trong tâm trắ người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của chi nhánh và lúc đó mức độ tin cậy sẽ được đẩy lên rất nhiều.
Ngoài ra, chi nhánh cần tăng cường tiếp thị các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đồng Nai là một tỉnh có nhiều khu công nghiệp và có tiềm năng phát triển kinh tế rất lớn. Vì vậy có rất nhiều doanh nghiệp sẽ đầu tư và phát triển. Đây là lượng khách hàng tiềm năng mà chi nhánh cần hướng tới. Để tiếp cận và thuyết phục đối tượng này sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cần:
Tiếp thị trực tiếp đến từng doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là các DN mới thành lập.
Ưu đãi về phắ và lãi suất cho vay trong thời gian đầu sử dụng dịch vụ. Tổ chức hội nghị khách hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Triển khai cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các PGD trực thuộc chi nhánh.
Tư vấn cho DN về tất cả các sản phẩm dịch vụ mà DN có thể áp dụng phù hợp với loại hình và lĩnh vực đầu tư của DN, đặc biệt tư vấn các dịch vụ, sản phẩm trọn gói.
Thiết kế sản phẩm riêng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Thành lập phòng chăm sóc khách hàng.
Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là:
Theo dõi các hành vi của khách hàng như: Chuyển sang sử dụng các dịch vụ của NH khác, phân vân về dịch vụ của NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH.
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang NH khác, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing thắch hợp.
Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng.
Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với NH.