2009 Ờ 2011
4.2.2.4Dịch vụ thẻ
Bảng 4.4: Số lƣợng thẻ phát hành từ 2009-2011 So sánh So sánh Chỉ tiêu/năm 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 Giá Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ trị
Thẻ ghi nợ nội địa 27.437 33.922 39.830 6.485 23,64% 5.908 17,42% (thẻ)
Số dư trên tài khoản 16.213 22.820 33.000 6.607 40,75% 10.180 44,61% thẻ (triệu đồng)
Thẻ quốc tế (thẻ) 201 256 284 55 27,36% 28 10,94%
Số dư trên tài khoản 407 887 1180 480 118% 293 33%
thẻ (triệu đồng)
Thu về dịch vụ thẻ 65 172 451 107 165% 279 162%
(triệu đồng)
Trong vòng 3 năm, số lượng thẻ không ngừng được gia tăng cả về số lượng và chất lượng. Cụ thể như sau:
Thẻ ghi nợ nội địa được khách hàng sử dụng nhiều nhất, là loại thẻ dùng để thanh toán trong nước, trả lương qua thẻ, nên được khách hàng sử dụng nhiều bởi sự thuận tiện, dễ dàng thanh toán, dễ dàng gửi và rút ở bất cứ đâu nếu có điểm giao dịch hay có máy ATM/POS. Số lượng thẻ nội địa đã phát hành năm 2009 là 27.437, năm 2010 là 33.922 thẻ tăng so với năm 2009 là 6.485 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng là 23,64 %. Năm 2011 số lượng thẻ tăng so với năm 2010 nhưng không bằng tỷ lệ tăng của năm 2010, cụ thể là số lượng thẻ đã phát hành năm 2011 là 39.830 tăng so với năm 2010 là 5.908 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng 17,42 %. Số dư trên tài khoản thẻ ghi nợ năm 2009 đạt 16.213 triệu đồng. Năm 2010 là 22.820 triệu đồng tăng so với năm 2009 là 20,75% đến năm 2011 đạt 33.000 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 10.180 triệu đồng tương đương với tỷ lệ tăng 44,61 %.
*Thẻ quốc tế
Số lượng thẻ quốc tế đã phát hành năm 2009 là 201 thẻ; năm 2010 là 256 thẻ tăng so với năm 2009 với mức tăng là 55 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng là 27,36%. Năm 2011 số lượng thẻ đã phát hành là 284 thẻ tăng 28 thẻ, tỷ lệ tăng là 10,94 % so với năm 2010. Số dư trên tài khoản thẻ quốc tế năm 2010 đạt 887 triệu đồng tăng 480 triệu so với năm 2009, đến năm 2011 đạt 988 triệu đồng tăng 101 triệu đồng tương đương với tỷ lệ tăng 11,38 %. Số lượng thẻ quốc tế khách hàng đăng ký sử dụng còn rất khiêm tốn là do đầu năm 2009, chi nhánh mới phát hành thẻ quốc tế. Do mới phát hành nên vẫn chưa thu hút đông đảo KH đến với dòng thẻ này nên số lượng thẻ quốc tế chưa cao, chỉ dừng lại ở nội bộ ngân hàng và một số ắt cán bộ doanh nghiệp.
Thu về dịch vụ thẻ cũng tăng đều hàng năm cụ thể là từ năm 2009 chỉ thu từ thẻ đạt 65 triệu đồng thì sang năm 2011 thu từ thẻ đạt 451 triệu, tăng hơn 7 lần. Điều đó chứng tỏ chi nhánh ngày càng hoạt động có hiệu quả trong công tác phát hành và thanh toán thẻ.
4.2.2.5 Dịch vụ chuyển tiền
Bảng 4.5: Tình hình dịch vụ chuyển tiền
Đơn vị: Triệu đồng
So sánh So sánh
Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2010/2009 2011/2010
2009 2010 2011
Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
Dịch vụ Western 47 73 99 26 55 % 26 36%
Union
Thu chuyển tiền 220 301 768 81 37% 467 155%
nước ngoài
Thu chuyển tiền 1.916 2.501 3.682 585 31% 1.181 47% trong nước
(Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1]
(Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa)
[1] Biểu đồ 4.3: Thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền từ năm 2009 Ờ 2011Dịch vụ chuyển tiền có tốc độ tăng trưởng tốt qua từng năm đối với chuyển tiền Dịch vụ chuyển tiền có tốc độ tăng trưởng tốt qua từng năm đối với chuyển tiền trong nước, nước ngoài và thu kiều hối.
+ Dịch vụ Western Union: Năm 2010 tăng 26 triệu đồng so với 2009 với tỷ lệ 55%, năm 2011 đạt 99 triệu đồng tăng 36% so với 2010. Dịch vụ này là một dịch vụ mới được triển khai tại chi nhánh nên doanh thu về dịch vụ này chưa cao. Tuy nhiên
đây cũng sẽ hứa hẹn là một dịch vụ mang lại nhiều thu nhập cho ngân hàng trong thời gian tới.
+ Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài: Năm 2010 tăng 81 triệu đồng so với 2009, qua năm 2011 tăng 467 triệu đồng so với 2010 với tỷ lệ lên đến 155% đạt 768 triệu đồng. Doanh số của dịch vụ này chưa cao là do việc quảng bá cho dịch vụ này chưa được chi nhánh chú trọng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Dịch vụ chuyển tiền trong nước: Đây là dịch vụ được nhiều người dân sử dụng tại chi nhánh bởi Agribank là một ngân hàng có mạng lưới rộng trong nước. Năm 2010 đạt 2.501 triệu đồng tăng 31% so với 2009, qua năm 2011 tốc độ tăng là 47% với số tiền 1.181 triệu đồng đạt mức 3.682 triệu đồng.
Sở dĩ có sự tăng trưởng trên là do chi nhánh ngày càng được người dân tin tưởng không những vì uy tắn của mình mà chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.
4.2.2.6 Dịch vụ chuyển lƣơng qua tài khoản
Tắnh đến thời điểm hết năm 2011 chi nhánh trả lương qua tài khoản cho 26 đơn vị. Tổng số tài khoản chuyển lương qua thẻ cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước từ 4.388 tài khoản năm 2010 tăng lên 9.400 tài khoản trong đó tài khoản cá nhân hưởng lương từ ngân sách nhà nước là 639 tài khoản. Tổng số tiền chuyển lương bình quân 50 tỷ/tháng. Tuy nhiên so với tiềm năng thì kết quả này vẫn còn nhiều hạn chế.[1]
4.2.3 Đánh giá tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiệnđại tại chi nhánh đại tại chi nhánh
4.2.3.1 Những mặt đạt đƣợc:
Nhìn chung tình hình triển khai các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh đã có bước phát triển đáng kể. Doanh thu của các dịch vụ và số lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng.
Chi nhánh đã triển khai và phát triển được các sản phẩm dịch vụ mới.
Nhân viên có thái độ tác phong làm việc tốt, phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, chu đáo đã tạo cho khách hàng niềm tin và sự hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán trong nước thực hiện tốt, doanh thu từ hoạt động này đạt kết quả cao.
Có chắnh sách khách hàng hợp lý. Đã tiếp cận được với các công ty kết hợp trả lương qua tài khoản và thực hiện dịch vụ kết nối thanh toán khách hàng.
Coi trọng việc mở rộng thị trường, thị phần, gắn công tác cho vay với huy động vốn và phát triển dịch vụ.
4.2.3.2 Hạn chế
Hoạt động dịch vụ có phát triển nhưng chiếm tỷ trọng còn thấp trong tổng thu nhập. Số lượng thẻ phát hành tuy cao nhưng số lượng thẻ ngủ còn nhiều, số máy ATM lắp đặt nhiều nhưng chưa hiệu quả, các dịch vụ Mobile Banking và Internet banking, dịch vụ kết nối thanh toán khách hàng triển khai chậm và chưa phát triển.
Hoạt động chi trả kiều hối qua Western Union có tăng trưởng nhưng còn quá nhỏ bé.
Lực lượng cán bộ công nhân viên trẻ có nhiệt tình và tâm huyết với ngành nhưng trình độ còn yếu và thiếu kinh nghiệm, còn nhiều lúng túng trong xử lý công việc, yếu tố về nguồn nhân lực đã gây không ắt khó khăn cho chi nhánh trong hoạt động.
Quan niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của cán bộ, nhân viên trong chi nhánh còn hạn chế, chưa đầy đủ, vẫn coi phát triển SPDV chỉ là việc làm thêm chưa phải là nhiệm vụ chắnh. Đa số nhân viên không am hiểu về sản phẩm dịch vụ mới cộng với việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới không thể cho hiệu quả tức thời th dẫn đến tâm lý ngại triển khai, ứng dụng sản phẩm dịch vụ.
Khả năng tiếp thị và trình độ cán bộ nghiệp vụ còn nhiều bất cập, chậm được đổi mới, chưa chủ động trong việc tiếp cận cũng như nắm bắt tâm tư nguyện vọng của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ với chất lượng chưa cao ngay từ khi đưa ra thị trường, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Vắ dụ như sản phẩm Internet banking hiện nay chỉ hỗ trợ vấn tin tài khoản và in sổ phụ, chưa thực hiện được chuyển khoản, thanh toán hàng hóa,Ầ
Dịch vụ thẻ hiện nay vẫn chưa đa dạng (tổng cộng 11 sản phẩm thẻ) chỉ rút/ứng tiền mặt tại ATM, vấn tin TK, in sao kê,Ầ các chức năng tiện ắch của sản phẩm không có tắnh canh trạnh cao so với các ngân hàng khác như: thanh toán hóa đơn, điện, nước, điện thoại,Ầ
Thường xuyên phát sinh lỗi hệ thống, sự cố kỹ thuật đặc biệt là vào giờ cao điểm làm giảm uy tắn ngân hàng (khi xảy ra sự cố kỹ thuật máy hay thẻ ngưng phát hành không thông báo trước cho chi nhánh để chủ động trả lời khách hàng).
Thủ tục giao dịch hiện nay vẫn còn rườm rà, khách hàng tốn nhiều thời gian làm thẻ và các bước giao dịch qua Mobile banking vẫn còn khó nhớ khiến khách hàng ngại sử dụng những tiện ắch như chuyển khoản, nạp tiền,Ầ
4.3 Kết quả khảo sát
4.3.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát
4.3.1.1 Thống kê thông tin KH tham gia khảo sát về độ tuổi và giới tắnh
Bảng 4.6: Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát về độ tuổi và giới tắnh
GIỚI TÍNH
NỮ NAM Tổng cộng
Số Tỉ lệ Số Tỉ lệ Số Tỉ lệ (%)
người (%) người (%) người (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
18-29 44 22,4 33 16,9 77 39,3
NHÓM 40-50 33 16,8 21 10,7 54 27,5
TUỔI 30-40 20 10,2 14 7,2 34 17,4
> 50 19 9,6 12 6,2 31 15,8
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 03/2012)
Trong tổng số 196 người tham gia khảo sát có 77 người có độ tuổi từ 18-29 chiếm tỷ lệ 39,3%. Nhóm tuổi 40-50 có người 54 người được khảo sát, tỷ lệ 27,5%. Nhóm tuổi 30-40 có 34 người được khảo sát. Những người trên 50 tuổi chỉ có 31 người (tỷ lệ 15,8%) vì những người lớn tuổi thường ngại sử dụng những dịch vụ mới.
4.3.1.2 Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh hàng hiện đại tại chi nhánh
Bảng 4.7: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến DVNHHĐ tại CN
Phương án trả lời Tỷ lệ trong tổng số người được khảo
Số Phần trăm sát (%)
lượng (%)
Nhân viên tư vấn 80 31,0 40,8
Phương tiện truyền thông 78 30,2 39,8
Bạn bè,đồng nghiệp giới thiệu 86 33,3 43,9
Khác 14 5,4 7,1
Tổng 258 100,0 131,6
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 03/2012)
Qua bảng khảo sát trên ta thấy trong tống số 196 người tham gia khảo sát,có 258 phương án trả lời trong đó có 80 phương án trả lời là biết đến DVNHHĐ của chi nhánh qua nhân viên tư vấn, chiếm tỷ lệ là 31,0%, có 78 ý kiến biết đến dịch vụ qua các phương tiện truyền thông chiếm tỷ lệ 30,2% và có 86 phương án là do bạn bè đồng nghiệp giới thiệu chiếm tỷ lệ 33,3% cuối cùng chỉ có 14 phương án là do các nguồn thông tin khác chiếm tỷ lệ 7,1%
4.3.1.3 Thống kê các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang đƣợc sử dụng tại chi nhánh
Bảng 4.8: Thống kê các DVNHHĐ đang đƣợc sử dụng tại chi nhánh
Phương án trả lời Phần trăm Số lượng Phần trăm (%) xuất hiện (%)
DV thẻ 113 34,0 57,9
DV chuyển tiền nhanh trong 96 28,9 49,2
nước
DV chuyển tiền nhanh quốc tế 46 13,9 23,6
Nhóm DV NH điện tử 77 23,2 39,5
Tổng cộng 332 100,0 170,3
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 03/2012)
Biểu đồ 4.4: Thống kê các sản phẩm dịch vụ NHHĐ đang đƣợc sử dụng tại chi nhánh
Qua kết quả thống kê ta thấy có 113 phương án trên tổng số 332 phương án lựa chọn là sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng chiếm tỷ lệ 34,4%. Dịch vụ chuyển tiền nhanh trong nước có 96 phương án lựa chọn chiếm tỷ lệ 28,9%. Dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế có 46 phương án lựa chọn chiếm tỷ lệ 13,9% và cuối cùng là nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử có 77 người sử dụng chiếm tỷ lệ là 23,2%. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.3.2 Phân tắch các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển các SPDVNHHĐ của Agribank chi nhánh Biên Hòa
4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 1
Sau khi thu thập và làm sạch số liệu, bước đầu tiên tác giả làm là kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước. Độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach Alpha ≥ 0,6 và tương quan biến tổng > 0,3. Từ mô hình hồi quy dự kiến:
Y = β0 + β1TCAY + β2TCAN+ β3NV + β4TT+ β5SPDV + β6CN + β7MAR + β8TL + Ui
Tiến hành kiểm định độ tin cậy của từng thang đo ta có kết quả sau:
Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo lần 1
Mã biến Hệ số Alpha nếu Cronbach Thang đo quan sát tương quan bỏ đi mục Alpha
biến tổng hỏi
X1 = ĐỘ TIN CẬY X1.1 0,596 0,838 0,852
X1.3 0,662 0,822 X1.4 0,689 0,815 X1.5 0,631 0,830 X2.1 0,536 0,803 X2 = ĐỘ TIẾP CẬN X2.2 0,710 0,720 0,810 X2.3 0,694 0,727 X2.4 0,572 0,786 X3.1 0,511 0,755 X3.2 0,586 0,731 X3 = NHÂN VIÊN X3.3 0,617 0,720 0,781 X3.4 0,545 0,744 X3.5 0,523 0,752 X4.1 0,517 0,679 X4 = THỦ TỤC X4.2 0,597 0,591 0,726 X4.3 0,539 0,650 X5.1 0,563 0,704 X5 = SẢN PHẨM DỊCH X5.2 0,563 0,704 0,762 VỤ X5.3 0,554 0,709 X5.4 0,562 0,705 X6.1 0,461 0,715 X6 = HỆ THỐNG CÔNG X6.2 0,576 0,650 0,737 NGHỆ X6.3 0,557 0,662 X6.4 0,524 0,680 X7 = MARKETING VÀ X7.1 0,602 0,839 X7.2 0,706 0,794 0,846 CHĂM SÓC KHÁCH X7.3 0,680 0,805 HÀNG X7.4 0,746 0,778 X8.1 0,566 0,704 X8 = TÂM LÝ KHÁCH X8.2 0,592 0,687 0,761 HÀNG X8.3 0,505 0,735 X8.4 0,582 0,693 Y.1 0,510 0,594 Y = MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Y.2 0,522 0,573 0,680 CỦA KHÁCH HÀNG Y.3 0,559 0,546 Y.4 0,289 0,720
Kết quả kiểm định độ tin cậy thành phần của từng thang đo ta thấy:
Tất cả các thang đo thành phần biến độc lập đều đạt yêu cầu. Các biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha từ 0,726 đến 0,852 (lớn hơn 0,6) nên các thang đo đều đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo.
Thang đo thành phần của biến phụ thuộc Y.4 có hệ số tương quan biến tổng bằng 0,289 < 0,3 nên bị loại khỏi các bước nghiên cứu tiếp theo. Tiến hành kiểm định lại Cronbach Alpha lần 2 cho biến phụ thuộc Y ta được kết quả như sau:
Bảng 4.10: Kiểm định Cronbach Alpha lần 2 cho biến Y
Mã biến Hệ số Alpha nếu Cronbach tương quan bỏ đi mục Alpha quan sát biến tổng hỏi
Y = MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Y.1 0,483 0,702
Y.2 0,552 0,622 0,720
CỦA KHÁCH HÀNG
Y.3 0,606 0,546
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 03/2012)
Như vậy thang đo trong nghiên cứu gồm 33 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát phụ thuộc, sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng phương pháp Cronbach Alpha thì cả 33 biến quan sát độc lập đều được giữ lại và biến phụ thuộc bị loại mất một nhân tố nên thang đo bây giờ còn 36 biến quan sát được giữ lại. Để khẳng định mức độ phù hợp của thang đo, bài nghiên cứu tiếp tục sử dụng phương pháp phân tắch nhân tố khám phá EFA.
4.3.2.2 Phân tắch nhân tố
Sau khi phân tắch Cronbach Alpha các biến của 8 nhân tố, ta đưa vào phân tắch nhân tố (với phương pháp trắch Principal Component Analysis, phương pháp xoay Varimax). Kĩ thuật phân tắch nhân tố (Factor Analysis) nhằm rút gọn và gom các yếu tố quan sát lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ắt về số lượng để phân tắch hồi quy tiếp theo.
*Kết quả phân tắch nhân tố:
Đặt giả thuyết:
Ho: Không có mối tương quan giữa các biến quan sát với nhau. H1: Có mối tương quan giữa các biến với nhau.
Khi phân tắch nhân tố lần đầu có 33 biến quan sát và 8 nhân tố. Đến lần thứ 4 còn 30 biến quan sát và nhóm thành 7 nhân tố. Các nhân tố bị loại bỏ lần lượt được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.11: Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tắch nhân tố EFA
Tổng số Biến Hệ số Số nhân tố
Lần biến quan sát Tên biến bị loại KMO Sig phân tắch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phân tắch bị loại được
1 33 0,803 0,000 8 2 32 X3.3 NV xử lý nghiệp vụ 0,803 0,000 8 nhanh chóng 3 31 X3.5 NV có trang phục lịch 0,800 0,000 8